NPS ei yksin auta johtamaan asiakaskokemusta

NPS:n tai minkä tahansa muunkaan asiakaskokemusta kuvaavan luvun mittaaminen ei kehitä palvelua, se ei korjaa prosesseja eikä se tee asiakkaista tyytyväisempiä. Se ei yksin kerro, mitä seuraavaksi pitäisi tehdä. Jos tulos nousee, taputellaan itseä selkään. Jos se laskee, harmitellaan ja jatketaan eteenpäin.

Ongelma ei ole NPS:ssä, vaan siinä, mitä sen kuvitellaan tekevän. NPS vastaa yhteen kysymykseen: kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi meitä. Se on arvokas signaali, mutta signaali ei ole selitys. Se voi kertoa, että jokin muuttui, mutta ei sitä, miksi se muuttui tai mitä asialle pitäisi tehdä. Hyvä NPS-arvo ei kerro, mikä toimii, eikä huono NPS-arvo ei kerro, mikä on rikki.

Numero ilman kontekstia on kuin varoitusvalo ilman vikakoodia

Todellinen johtaminen alkaa vasta siinä vaiheessa, kun katse siirtyy luvusta syihin ja seurauksiin. Ja ne syyt löytyvät, kun analysoidaan avointa palautetta, kontaktin taustatietoja tai asiakaskontaktin tallennetta. Juuri niistä löytyvät ne asiat, joihin organisaatio voi aidosti vaikuttaa: epäselvät prosessit, turhat vaiheet, odotusten ja todellisuuden väliset kuilut ja toisaalta ne onnistumiset, joita ei keskiarvoista ja NPS-tuloksesta välttämättä muuten huomaisi. Kuitenkin ilman systemaattista analyysiä palaute jää hajanaiseksi tarinaksi, jota on helppo tulkita omien oletusten kautta. Tarvitaan teemojen tunnistamista, toistuvuuksien havaitsemista, johtopäätöksiä niiden perusteella, muutosten seuraamista ajassa ja ennen kaikkea yhteyden rakentamista NPS-kehitykseen ja liiketoiminnan päätöksiin.

Vasta silloin syntyy todellista ymmärrystä: mitä asioita pitäisi parantaa ja kun niitä asioita parannettiin, lähtikö myös asiakaskokemusmittarit kehittymään oikeaan suuntaan. Silloin NPS ei ole enää tavoite itsessään, vaan seuraus oikein tehdyistä asioista.

Mitä vähemmän yrität suoraan optimoida NPS:ää, sitä todennäköisemmin se paranee

Parhaat asiakaskokemukset eivät synny mittarin tuijottamisesta, vaan asiakkaan arjen ymmärtämisestä ja tuotteen, palvelun ja prosessien systemaattisesta kehittämisestä.

NPS (tai jokin muu asiakaskokemuksen kokonaismittari) kuuluu kyllä asiakaskokemuksen kehittämisen työkalupakkiin. Se on hyödyllinen, nopea ja vertailtava mittari. Mutta sen taakse ei voi piiloutua. Jos joku kysyy, miten parannamme asiakaskokemusta, niin vastaus ei ole nostetaan NPS:ää vaan

Silloin kannattaa kysyä itseltään, mitä asiakkaamme yrittävät meille sanoa ja mitä olemme valmiita tekemään sen perusteella asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Silloin mittaaminen muuttuu kehittämiseksi ja kehittäminen muuttuu paremmaksi asiakaskokemukseksi ja sen jälkeen NPS yleensä lähtee nousuun. Siinä samalla on tärkeää myös seurata, miten muutos mahdollisesti vaikuttaa asiakaspysyvyyteen, keskiostokseen, uusasiakashankintaan tai hoidon/palvelun vaikuttavuuteen tai häiriökysynnän määrään. Koska näiden tulosten perusteella on helpompi keskustella asiakaskokemuksen tärkeydestä koko liiketoiminnalle.

Petteri Miettinen, 26.01.2026