"Johdetaanko Excelillä vai tunteella"

Asiakkaiden kanssa yhteistyössä tulosten ja analyysien läpikäynti ymmärryttää aina vain vahvemmin sen tosiasian miten monitahoisesta, liiketoimintaa hyödyttävästä tekemisestä on kyse. Asiakaskokemuksen johtamisesta puhutaan usein palvelun laadun tai asiakastyytyväisyyden näkökulmasta, mutta sen todellinen merkitys näkyy liiketoiminnan tuloksissa. Kun asiakaskokemusta johdetaan systemaattisesti, se vaikuttaa suoraan liikevaihtoon, kannattavuuteen ja asiakassuhteiden kestoon. Kyse ei ole irrallisesta kehityshankkeesta, mittaamisen suorittamisesta, vaan strategisesta valinnasta, joka ohjaa koko organisaation toimintaa. Johdon tulee uskoa ja luottaa siihen, että se tuo niin lyhyellä kuin pitkällä aikavälillä haluttuja tuloksia.

Me olemme ihan mielettömän hyviä johtamaan tuotoksia tehokkuuslukujen avulla. Toisin kuin eurot Excel-taulukossa, asiakaskokemus ei ole yksiselitteisesti mitattava tai johdettava ilmiö. Taloudelliset luvut kertovat mitä on tapahtunut, mutta asiakaskokemus kertoo, miksi tapahtui. Se rakentuu tunteista, odotuksista ja vuorovaikutuksesta, jotka eivät taivu täysin kvantitatiiviseen malliin. Juuri tästä syystä asiakaskokemuksen johtaminen vaatii enemmän kuin mittareita. Se edellyttää kykyä yhdistää data, asiakasymmärrys ja organisaation arjen toiminta toisiinsa. Se tarvitsee ympärilleen kumppanuuksia, jotka edistävät johtamista ja toiminnan kehittämistä käytännössä. On mahtava olla mukana asiakkaiden kanssa inspiroitumassa tuloksista ja tuotoksista.

Kun asiakaskokemusta kehitetään tietoisesti, syntyy vaikutuksia, jotka ulottuvat paljon asiakasrajapintaa laajemmalle. Selkeä asiakaskeskeinen suunta antaa henkilöstölle ymmärryksen siitä, miksi työtä tehdään ja kenelle arvoa tuotetaan. Tämä lisää työn merkityksellisyyttä ja vahvistaa sisäistä motivaatiota. Samalla organisaatio oppii tarkastelemaan toimintaansa asiakkaan näkökulmasta, mikä kehittää henkilöstön osaamista ja kykyä ratkaista ongelmia kokonaisvaltaisemmin. Pelkkä asiakaskokemuksen mittaaminen ei siis yksin riitä, mutta se mahdollistaa onnistumisen oikein johdettuna.

Asiakaskokemuksen johtaminen kasvattaa myös resilienssiä. Kun yritys kuuntelee asiakkaitaan systemaattisesti ja reagoi muutoksiin nopeasti, se oppii sopeutumaan markkinan vaihteluihin ketterämmin. Tämä sopeutumiskyky ei synny pelkästään prosesseista, vaan kulttuurista, jossa palaute nähdään oppimisen välineenä eikä uhkana. Tällaisessa ympäristössä työntekijät uskaltavat kokeilla, kehittää ja ottaa vastuuta.

Pitkällä aikavälillä asiakaskeskeinen toimintatapa vaikuttaa myös henkilöstön hyvinvointiin ja sitoutumiseen. Organisaatio, joka panostaa asiakaskokemukseen, panostaa samalla henkilöstön osaamiseen ja työolojen kehittämiseen. Tämä vahvistaa työnantajakuvaa ja auttaa pitämään kiinni osaajista aikana, jolloin kilpailu talenteista on kovaa.

Asiakaskokemuksen johtaminen ei tekninen mittaus tai suorite asiakastyytyväisyystulosten tuottamiseen. Asiakaskokemuksen johtaminen ei ole vain keino parantaa asiakastyytyväisyyttä. Se on tapa rakentaa kannattavaa liiketoimintaa, vahvaa kulttuuria ja kestävää organisaatiota. Vaikka asiakaskokemusta ei voi johtaa yhtä mekaanisesti kuin budjettia, sen vaikutukset näkyvät lopulta myös taloudellisissa tuloksissa.

Me Confidentlyssa ajatellaan asiakaskokemuksen johtamisesta tällä tavalla ja autamme asiakkaitamme onnistumaan kokonaisvaltaisen asiakasymmärryksen tuottamisessa ja toimintojen kehittämisessä onnistumaan asiakkaiden kanssa paremmin. Näin saavutetaan yhdessä asiakkaiden kanssa liiketoiminnallisia hyötyjä.

Petteri Miettinen, 12.02.2026