Asiakaskokemuksen mittaaminen on vain jäävuoren huippu
Moni organisaatio panostaa asiakaskokemuksen mittaamiseen. NPS-, CSAT- ja CES-mittarit sekä tiedolla johtamisen työkalut tuottavat runsaasti asiakaskokemustietoa, ja asiakaskokemus on monessa organisaatiossa myös johdon palkitsemisen mittari.
Silti tulokset eivät usein näy asiakaskokemuksen kehittymisenä, henkilöstön sitoutumisena tai liiketoiminnan tavoitteiden saavuttamisena. Haaste ei ole mittaamisessa, vaan siinä, miten asiakaskokemuksen mittaaminen, asiakaskokemuksen johtaminen ja asiakaskokemuksen kehittäminen kytkeytyvät toisiinsa. Ilman muutosjohtamista asiakaskokemustiedolla mittarit jäävät irrallisiksi luvuiksi.
Asiakaskokemuksen mittaaminen on lähtöpiste, ei ratkaisu
Asiakaskokemuksen mittaaminen kertoo, mitä asiakkaat kokevat – ei sitä, miten organisaation tulisi toimia toisin. Kun mittaamisesta tulee itseisarvo mittarit ohjaavat raportointia, eivät johtamista ja näin tulokset eivät muutu kehitystoimenpiteiksi. Esihenkilöt ja työntekijät eivät saa näin otetta asiakaskokemustiedosta
Tällöin myöskään asiakaskokemuksen mittaaminen ei tue asiakaskokemuksen kehittämistä eikä tuota liiketoimintahyötyjä.
Asiakaskokemuksen johtaminen tapahtuu arjessa
Asiakaskokemuksen johtaminen ei tapahdu järjestelmissä tai johtoryhmien raporteissa, vaan arjen johtamistyössä – siellä missä asiakkaat kohdataan. Siksi asiakaskokemuksen johtamisen keskiössä ovat ihmiset ja heidän kyvykkyytensä, ei yksittäinen mittari tai työkalu.
Onnistuminen edellyttää, että organisaatio kykenee viemään asiakaskokemustiedon tiimien päivittäiseen tekemiseen ja näin tukemaan esihenkilöitä palautedatan hyödyntämisessä. On tärkeä osata ymmärtää ja yhdistää asiakaskokemuksen mittaamisen osaamisen kehittämiseen oli kyse henkilöstöstä, toimintamalleista tai prosesseista. Pitää pystyä johtamaan asiakaskokemusta pitkäjänteisenä muutoksena.
Johtaminen ratkaisee, ei työkalu yksin
Kun organisaatio etsii asiakaskokemuksen mittaamisen ja johtamisen työkaluja, keskeinen kysymys on:
Tukeeko ratkaisu muutosjohtamista ja liiketoiminnallisten tavoitteiden saavuttamista – vai ainoastaan lukujen raportointia?
Asiakaskokemus kehittyy vain silloin, kun mittaaminen, johtaminen ja kehittäminen muodostavat yhtenäisen kokonaisuuden. Siinä onnistuvat ne organisaatiot, jotka näkevät asiakaskokemuksen ennen kaikkea johtamiskysymyksenä.
Kun mittaaminen ja muutosjohtaminen yhdistetään, organisaatio pystyy rakentamaan jatkuvan asiakaskokemuksen kehittämisen ja asiakaskeskeisen kulttuurin.
Tämä vaatii ratkaisuja, jotka tukevat asiakaskokemuksen johtamista, eivät pelkästään mittaamista.
Petteri Miettinen, 23.02.2026