Börja skapa smartare kundinteraktioner

I en värld som hyllar det senaste är det dags att rikta lite mer uppmärksamhet mot en bransch som knappast kan sägas vara just detta. Trotts att den understryker allt vi som företag gör. Det är inte en glamorös bransch (än!), och ändå kan misstag här ha förödande konsekvenser för ett företags rykte – ibland permanent.

Jag syftar på de som håller på med kundinteraktioner. De som knyter an till våra kunder, förstå deras behov och löser deras problem. Vi brukade kalla dem för Call Center eller kundtjänst, men dessa benämningar är allt för smala för att kunna om fatta hela vidden av vad vi som bransch gör. Medan fortsatt många måste prata med oss per telefon eftersom deras ärende är akut, sker många av våra kontakter idag via nu traditionella kanaler så som e-post och via webben. Men nu ser vi också en ökning av de nya kanalerna – webchat, social media och till och med WhatsApp!

Läs hela artikeln på engelska här


Root cause analysis, eller Vad hände egentligen

Missade du SN4´s webinarie om orsaksanalys (root cause analysis)? Du kan se det här i sin helhet.

Mattias Handley guidar dig genom root cause analysis och vad orsaksanalys kan användas till. Vi svarar på frågor om djupintervjuer, om man skall sluta mäta samtalsmängder och vanliga ”findings” i samband med att ett företag börjar med RCA.

Tre punkter att ta med dig:                                                    

  • Ditt problem är troligen ett symptom
  • Gamla nyckeltal fungerar inte i moderna verksamheter
  • Att mäta utan att analysera är att kasta bort tid, pengar och resurser

Detta är S02E01 i SN4´s webinarieserie.

2015-05-06 9.30 är nästa webinarie, då om Customer Experience Management.
Anmäl dig redan nu på frukostmote@sn4.se
Självklart är webinariet kostnadsfritt!


Webinarie 2015-04-22: Vad händer egentligen… Root Cause Analysis

SN4 webinarieVi fortsätter nu vår serie av webinarium. Under 15-20 minuter talar vi om de ämnen som vi märker är populära och som vi vet att du brottas med varje dag.

Nästkommande ämne är:
Vad händer egentligen…Root Cause Analysis

Hur ser vi skillnad på ett faktiskt problem och ett symptom av detta? Vad är det som faktiskt händer och inte minst vad är det som påverkar detta?

Tre saker vi kommer att tala om är;

  • Ditt problem är troligen egentligen ett symptom
  • Gamla nyckeltal fungerar inte i moderna verksamheter
  • Att mäta utan att analysera är att kasta bort tid, pengar och resurser

Vi tycker att detta är otroligt intressant, det gör säkert du också. Webinariet är helt kostnadsfritt. Anmäl dig på en gång genom maila till frukostmote@sn4.se så får du bekräftelse inom kort.

Det praktiska:

Tid: 2015-04-22 09:30 – 09:45
Plats: Din dator alt. Surfplatta
Kostnad: Kostnadsfritt

Anmäl dig här  frukostmote@sn4.se 
Har du frågor du vill ta upp kommer du kunna ställa dem under webinariet. Är det något du brinner lite extra för får du väldigt gärna eposta på frukostmote@sn4.se eller använda kommentarsfältet så tar vi med de frågorna till webinariet.

Konsten att förutspå ett val

Att förutspå framtiden har sedan konceptet tid uppfanns varit av största intresse. Dagligen så lyssnar vi på människor som påstår sig att på ett eller annat sätt kunna förutspå framtiden som mäklare, läkare och meteorologer.

Crystal ball

Förr i tiden så förutspåddes framtiden av shamaner som åt svampar och slaktade ett djur eller två. Nu för tiden så heter voodoon datamodeller och trollformlerna är ersatta av algoritmer. Att förutspå framtiden handlar egentligen om att ha tillräckligt stora dataset (erfarenhet av vad som hänt) och sätta upp sannolikhet för vad som skall hända (hur blev det förra gången) med de givna förutsättningarna.

Men något har inträffat. Det går att skaffa ytterligare ett datalager, ett datalager där internet tillhandahåller vad individer tycker. Med tillräckligt mycket data från detta datalager kan man finslipa trollformlerna så att resultatet blir än mer träffsäkert. Så träffsäkert att det faktiskt går att förutsäga framtiden.
Continue reading “Konsten att förutspå ett val” »


Att göra fel kan vara det bästa du har gjort

Allt fler företag börjar inse vikten av kundupplevelsen och har börjat se detta som en viktig punkt på dagordning, vissa till och med den absolut viktigaste. Ett smart drag tycker vi på SN4. Dock har detta medfört att fler blir rädda för att nöjd_kundgöra fel, man tror och upplever att kundernas toleransnivå för fel är mycket låg. I en rörlig marknad, som dagens, är det dessutom lätt för kunden att byta leverantör av både tjänster och varor. Men handlar det verkligen om att kunder inte har någon tolerans för att det ibland kan bli fel? Jag tror inte det. Jag tror snarare att toleransnivån är låg mot den som inte snabbt åtgärdar de fel man gör och bjuder kunden på en fantastisk upplevelse av både service och förståelse. Man behöver inte gå mycket längre än till sig själv för att bekräfta detta. Continue reading “Att göra fel kan vara det bästa du har gjort” »

5 / 22
12345