Tulosta markkinoinnin automaatiolla ja asiakaskokemuksen johtamisella

Vuonna 1925 perustettu MetroAuto Oy on autojen vähittäiskauppaa ja korjaamotoimintaa harjoittava suomalainen perheyhtiö. MetroAutolla on kuusi autotaloa ja se edustaa kuuden eri automerkin myyntiä sekä useiden eri automerkkien huoltotoimintaa Suomessa.

MetroAuto hyödyntää SN4:n palveluita autokaupan kiristyvässä kilpailussa markkinoinnin tehostamiseen ja asiakaskokemuksen kehittämiseen uusien autojen myynnissä, vaihtoautokaupassa sekä huolto- ja korjaamopalveluissa.

”Asiakkaan huomiointi yksilönä nousee uudelle tasolle, kun viestintää voidaan tehdä oikea-aikaisesti ja henkilökohtaisesti. Tietojen automaattinen käsittely, parantaminen ja päivittäminen sekä markkinoinnin automatisointi on samalla lisännyt mahdollisuuksia käyttää markkinointiresursseja uudella ja tehokkaammalla tavalla”, kertoo MetroAuton myyntijohtaja Ilkka Eriksson.

”Asiakaskokemuksen kehittäminen on tarkoittanut meille asiakasviestinnän parantamisen lisäksi myös myynnin ja huollon asiakaskohtaamisten jatkuvaa mittaamista ja kehittämistä. Haluamme parantaa asiakasuskollisuuttamme ja olla palvelun kautta asiakkaalle elinikäinen kumppani autokaupassa”, Eriksson linjaa.

Asiakkaalta saatava tieto on auttanut kehittämään myyjien ja huoltohenkilöstön asiakaspalvelua. Tietoa palvelun onnistumisesta tuotetaan reaaliaikaisesti toimipisteiden myynnistä ja huollosta vastaavalle johdolle ja esimiehille läpikäytäväksi yhdessä henkilökunnan kanssa. ”Olemme pyrkineet luomaan uutta palvelukulttuuria ja kilpailua yrityksen sisälle. Hyvän palvelun tuottaminen on viety tavoitteisiin, johtamisen mittareihin ja palkitsemiseen asti. Tulokset ovat avoimia ja kaikkien nähtävillä organisaatiossa.” kertoo Eriksson.

”Järjestelmän käyttöönoton jälkeen olemme onnistuneet nostamaan Net Promoter Scorea eli NPS-mittaria. Palveluiden aloittamisen jälkeen tulokset ovat kasvaneet myynnissä 68% ja huollossa 38%. Osa toimipisteistämme on nostanut suoritustasoaan hurjasti ja mikä hienointa – tulokset herättävät nykyisin luontaista uteliaisuutta ja mielenkiintoa. Tavoitteenamme on parantaa tuloksia jatkuvasti”, Eriksson linjaa.