Reaaliaikaisella asiakaskokemuksen mittaamisella tehoa henkilöstön kehittämiseen

Asiakkuusajattelussa on pikkuhiljaa tapahtumassa muutos. Sen sijaan, että juostaan uusien asiakkaiden perässä, on alettu nähdä kuinka vanhoihin asiakkaisiin panostaminen kannattaa monesta syystä (ks. infografiikka aiheesta). Asiakkaat ovat ilman muuta tärkeitä, koska ilman heitä ei ole bisnestä. Asiakkuusajattelun keskellä henkilöstöä ei kuitenkaan tule unohtaa, sillä ilman henkilöstöä ei ole tapaa tehdä bisnestä.

Kun henkilökunta on motivoitunut ja viihtyy työssään, se näkyy ulospäin asiakkaille. Iloinen ja ammattimainen asiakaspalvelu vuorostaan nostaa asiakastyytyväisyyttä. ASML:n viime viikolla julkaisemassa white paperissä SN4Mobilen toimitusjohtaja Jukka Hyttinen sekä Helsingin Energian asiakaspalvelupäällikkö Heli-Anne Kivinen kertovat miten Helsingin Energialla on hyödynnetty reaaliaikaista asiakaskokemuksen mittaamista henkilökunnan kehittämiseen sekä asiakaspalvelun laadun nostamiseen.

Helsingin Energian haasteena oli, että vuosittain tehtävä asiakastyytyväisyyskysely ei tuottanut riittävästi tietoa asiakaspalvelun toiminnan tehokkaaseen kehittämiseen. Kun SN4Mobilen reaaliaikaiset mittaamisen ja raportoinnin palvelut otettiin käyttöön, Helsingin Energia saa nopeasti tarkempaa tietoa palvelutapahtumista.

Asiakastyytyväisyyttä seurataan henkilötasolle asti, jolloin hyvistä suorituksista palkitaan ja kritiikkiin päästään puuttumaan riittävän ajoissa. Reaaliaikaisuuden ansiosta Helsingin Energia pystyy tänä päivänä reagoimaan yllättävään palautteeseen nopeasti ja kehittämään toimintaansa systemaattisesti. Näistä syistä SN4Mobilen asiakaskokemus-indeksillä mitattuna Helsingin Energian asiakastyytyväisyys on korkea verrattuna muihin suomalaisiin contact centereihin.

Case Helsingin Energian lisäksi white paperissä kerrotaan asiakkuuden mittaamisesta läpi koko asiakkaan elinkaaren. Lue koko white paper täältä

helsingin_energia_logo