Mielenrauhaa ja parasta palvelua lentoasiakkaille

Finnair on maailman innovatiivisimpia, turvallisimpia ja pisimpään toimineita lentoyhtiöitä. Yhtiö keskittyy lentämiseen Aasian ja Euroopan välillä. Finnairin kasvustrategian perustana ovat Aasian kasvavat markkinat, nopeat lentoyhteydet sekä kilpailukyky.

Finnair on hyödyntänyt SN4 järjestelmiä asiakaspalvelun laadun mittaamisessa ja kehittämisessä vuodesta 2009. Järjestelmistä saatavalla tiedolla Finnair kehittää satojen asiakaspalvelijoidensa palvelu- ja ratkaisuosaamista Suomessa, Ruotsissa, Norjassa ja Iso-Britanniassa. Finnairin Contact Center ottaa vastaan 1 300 puhelua päivässä ja yli 320 000 puhelua vuodessa.

”Haluamme Finnairissa tarjota mielenrauhaa matkustuksen kaikissa vaiheissa ja olemme vieneet tätä määrätietoisesti eteenpäin vuodesta 2011 alkaen myös asiakaspalvelussa kumppanimme RTG Salesin kanssa”, kertoo Finnairin asiakaspalvelupäällikkö Taina Kunelius.

Suuren ja monessa maassa ja useiden kumppanien kanssa toimivan palveluorganisaation johtaminen vaatii palvelun seurantaa ja johtamista monilla organisaatiotasoilla. Vuoden 2011 lopussa alkoivat RTGSalesin mittavat esimiesvalmennukset ja vuonna 2012 asiakaspalautetiedon aktiivinen hyödyntäminen asiakasrajapinnassa otettiin tehokkaasti käyttöön. ”Asiakaspalautetiedon käyttö ja puheluiden kuuntelu auttavat yhdistämään esimiehen ja asiakkaan näkökulmat valmennuksessa. Samalla pystymme tunnistamaan asiakaspalvelijan vaikutuksen ulkopuolella olevat kehityskohteet ja antamaan kehitysehdotuksia niiden ratkaisemiseksi”, kertoo RTG Salesin toimitusjohtaja Mikko Soininen.

Kaikki nämä toimenpiteet auttoivat Finnairia parantamaan asiakkaiden tyytyväisyyttä puhelinpalveluun jopa 129 prosenttia vuonna 2012 ja toivat Asiakkaan Ääni palkinnon parhaiten kehittyvien contact centereiden sarjassa.