Euroloan parantaa asiakastyytyväisyyttä reaaliaikaisella mittaamisella

petra-mengeltEuroloan on vuonna 2007 perustettu, kuluttajaluottoja internetissä tarjoava yritys. Euroloan toimii ja palvelee Suomessa, Ruotsissa ja Puolassa. Euroloan on käsitellyt yli 550 000 lainahakemusta ja lainannut kuluttajille yli 80 miljoonaa € perustamisensa jälkeen.

Vuonna 2012 Euroloan ja SN4 aloittivat yhteistyön ulkoistetun asiakaspalvelun asiakaskokemuksen mittaamisessa ja kehittämisessä. Tavoitteena on ollut parantaa systemaattisesti palvelun laatua ja asiakaspalvelijoiden osaamista sekä kehittää Euroloanin toimintatapoja entistä asiakaskeskeisimmiksi.

Euroloan mittaa SN4:n ratkaisulla puheluiden ja sähköisesti asiakaspalveluun tulevien kontaktien laatua Suomessa ja Ruotsissa. Asiakkaan mielipidettä palvelun onnistumisesta kysytään nopeasti kontaktin hoitamisen jälkeen. Järjestelmä hyödyntää automaattisesti tietoja SAP BCM puhelinjärjestelmästä ja kyselyt lähtevät asiakkaille automaattisesti.

Tiimiesimiehet hyödyntävät raportointijärjestelmän analysoimaa tietoa asiakaspalvelijoiden kehittämiseen. Lisäksi Euroloanin liiketoimintayksiköt hyödyntävät asiakkaalta saatavien avointen palautteiden sentimentti- ja aiheanalyysointia ymmärtääkseen, mitä asioita ja prosesseja tulisi kehittää, jotta asiakaskokemus paranee.

Euroloan käyttää asiakaspalvelun onnistumisen mittarina NPS eli Net Promoter Scorea. ”Olemme pystyneet kehittämään sekä asiakaspalvelijoidemme puhelintyöskentelyä että kirjallista viestintää. Vuonna 2013 onnistuimme nostamaan asiakaspalvelun NPS-mittaria 94%”, kertoo Euroloanin asiakaspalvelujohtaja Petra Mengelt. ”Lisäksi ratkaisuasteemme on parantunut ja johtanut 6% kustannussäästöihin ensimmäisen viiden kuukauden aikana.”
euroloan-300