Cabforce kehittää asiakaskokemustaan keräämällä asiakaspalautetta palvelukohtaamisten jälkeen

Cabforce on kansainvälisiä taksi- ja kuljetuspalveluita tarjoava suomalainen yritys, jolla on satoja yhteystyökumppaneita ympäri maailmaa. Cabforce kehittää asiakaskokemusta keräämällä asiakaspalautetta tekstiviestitse heti palvelutapahtuman jälkeen, jolloin kokemus on vielä asiakkaalla tuoreessa muistissa.

”Hyvän asiakaskokemuksen aikaansaaminen on meille todella tärkeää. Pyrimme siihen, että sekä itse palvelukokemus että asiakaspalvelu jättävät asiakkaan tyytyväiseksi. Lisäksi haluamme kääntää mahdolliset huonot kokemukset hyviksi erinomaisella asiakaspalvelulla”, kertoo Cabforcen operatiivinen johtaja Petteri Niemi.

Asiakaskokemuksen mittaamisen avulla saadaan arvokasta tietoa palvelun tasosta

Koska yhteistyökumppaneita on eri puolilla maailmaa, palvelun laadun seuraaminen on vieläkin tärkeämmässä roolissa. Keräämällä asiakaskokemuksesta palautetta saadaan faktatietoa siitä, kuinka palvelu toimii kussakin maassa.

”Pyrimme saamaan mahdollisimman kattavan palautteen asiakaskokemuksesta nopeasti palvelutapahtuman jälkeen. Halusimme löytää asiakkaille helpon tavan antaa palautetta ja tekstiviestit sekä monikanavainen kysely ovatkin toimineet hyvin. Asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä siihen, että pystyvät antamaan palautetta helposti. Lisäksi tavoitteenamme on saada asiakaskokemuksesta tietoa, jota voidaan verrata muihin alan toimijoihin”, Niemi jatkaa.

Kuinka asiakaskokemusta mitataan Cabforcella?

Tällä hetkellä Cabforcella on käytössään SN4:n järjestelmäratkaisu asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen. Asiakkaille lähetetään heti palvelutapahtuman jälkeen viesti, jossa kysytään, kuinka valmiita he olisivat suosittelemaan palvelua myös muille. Riippuen vastauksesta lähetetään asiakkaalle jatkokysymys, jolla kartoitetaan, mitkä asiat ovat tehneet kokemuksesta miellyttävän tai mitä olisi vielä parannettava.

”Tuloksia on saatu varsin kattavasti. Ennen keräsimme palautteen pelkästään sähköpostilla, jolloin vastauksia tuli selvästi vähemmän. Nyt kun palautteenanto on tehty helpoksi, saamme moninkertaisen määrän palautteita ja tarkempaa tietoa asiakaskokemuksesta”, Niemi kertoo.

Kuinka tietoa on hyödynnetty asiakaskokemuksen kehittämisessä?

Cabforcen operatiivinen johtaja Petteri Niemi mainitsee kolme tapaa hyödyntää kerättyä tietoa.

  1. ”Jos kokemus on ollut huono, pystymme reagoimaan siihen nopeasti ja kääntämään asiakkaan kokemuksen hyväksi.”
  2. ”Välitämme kumppaneillemme numeraalisen arvion palvelun tasosta sekä kirjalliset palautteet, jolloin he tietävät, mitä pitää kehittää. Raportoinnin lisäksi käymme kumppaneidemme kanssa keskustelua siitä, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa.”
  3. ”Saamme tärkeää informaatiota, jota voimme hyödyntää esimerkiksi vertaamalla NPS -indeksiämme muihin toimijoihin. NPS -indeksimme on pysynyt palauteratkaisun käyttöönoton jälkeen erinomaisella tasolla.”

Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa hyvät eväät kehittää palvelua kumppaneiden kanssa ja pitää asiakkaat tyytyväisinä.

cabforce_logo