Suomalaiset ovat valinneet henkilöpalvelun menestyneimmät yritykset

Suomalaiset asiakkaat ovat valinneet Terveystalon vuoden menestyjäksi henkilöpalvelun Asiakkaan Ääni -kilpailussa. ALD Vaihtoautot vuorostaan sai vuoden parhaan kehittyjän tittelin. Valinnat perustuvat kasvotusten tapahtuneissa palvelutilanteissa muodostuneeseen asiakaskokemukseen, jota SN4 on mitannut asiakaskohtaamisen jälkeen lähetettävillä kyselyillä. Aineisto kattoi yhteensä 232 274 asiakaspalautetta aikaväliltä 1.7.2015-30.6.2016.

asiakkaan-ääni-henkilöpalvelun-palkinto

Terveystalon sairaalapalvelut menestyivät parhaiten henkilöpalvelun Asiakkaan Ääni -vertailussa ja sai indeksipisteitä 88,20. Toiseksi sijoittui Autotalo Antti-Roiko pisteillä 79,91 ja kolmanneksi nousi Cabforce, jonka indeksipisteet olivat 78,06.

”Meillä on ollut käytössä asiakastapaamisten ja -kohtaamisten mittaamisessa NPS-mittaus jo useita vuosia. Asiakaskohtaamisia meillä on kuukaudessa yli 350 000. Mielestäni laadukas henkilökohtainen palvelu on yksilöllistä, asiakkaan huomioimista ja tarpeiden kuuntelemista. Asiakkaat odottavat henkilökohtaiselta kohtaamiselta nykyään vielä enemmän ja sen painoarvo on lisääntynyt, koska digitaalisuus lisääntyy jatkuvasti ja monet asiat hoidetaan verkossa. Koulutamme henkilökuntaamme jatkuvasti palvelun tason ylläpitämiseksi ja meillä on käytössä Parhaissa Käsissä- asiakaskohtaamisen toimintamalli”, kertoo Terveystalon asiakaskokemusjohtaja Anne Riska.

Henkilöpalvelun Asiakkaan Ääni -palkinnot: Parhaat yritykset

YritysIndeksipisteet
1. Terveystalo, sairaalapalvelut88,20
2. Autotalo Antti-Roiko, huoltopalvelut79,91
3. Cabforce, taksipalvelut78,06

Asiakkaan-ääni-voittajat
Kuvassa vasemmalta
Tommi Tuominiemi, ALD Vaihtoautot / Juho Vallivaara, Konekesko / Ville Siirtola, Autotalo Antti-Roiko / Riina-Riitta Helminen, Terveystalo / Petteri Miettinen, SN4

ALD vuoden kehittyjäksi

ALD Vaihtoautot nousi vuoden kehittyjäksi ja nosti henkilökohtaisen asiakaskokemuksen laatua ylivoimaisesti eniten edellisvuodesta, yli 163 prosenttia. ALD:n palvelutason kehitys oli huomattava, sillä keskimäärin palvelutaso nousi 7 % vuoden aikajaksolla. Toiseksi eniten palvelutasoaan nosti Autokeskus ja kolmanneksi sijoittui Konekesko.

”Mittaamme asiakastapaamistemme laatua pääasiassa mobiilikyselyin. Meillä asiakastapaamisia ja -kohtaamisia on kuukausitasolla sesonkivaihtelut huomioiden 2000−4000 kuukaudessa. Mielestäni laadukas henkilökohtainen palvelu rakentuu asiakkaan nopeasta ja henkilökohtaisesta kohtaamisesta. Tavoitteenamme on ylittää asiakkaan odotukset ja tarjota palvelua ja ratkaisuja asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin. Henkilökohtainen palvelu muuttuu kaiken aikaa monimuotoisemmaksi ja digitalisaation myötä kohtaamiset tapahtuvat enenevässä määrin verkossa”, kertoo ALD Vaihtoautojen operatiivinen johtaja Tommi Tuominiemi.

Henkilöpalvelun Asiakkaan Ääni -palkinnot: Eniten kehittyneet yritykset (%)

YritysKehitysprosentti
1. ALD Vaihtoautot, myyntipalvelut163,32 %
2. Autokeskus, myyntipalvelut15,84 %
3. Konekesko, varaosapalvelut10,81 %