Muuttuva kulutuskäyttäytyminen nosti asiakaskokemuksen ja SN4:n jälleen Deloitten Fast50 -listalle

Kasvava tarve johtaa asiakaskokemusta pitkäjänteisesti näkyy suomalaisten yritysten strategioissa. Helsinkiläinen asiakaskokemuksen johtamisen ja automatisoidun markkinoinnin palveluita tarjoava SN4 sijoittui 43:nneksi vuoden 2016 Deloitte Fast50 -listalla, joka kokoaa yhteen nopeimmin kasvavat teknologiayritykset Suomessa. Tuoreen listauksen mukaan SN4:n liikevaihto kasvoi 99 % viimeisen viiden vuoden aikana.

Viimeisten vuosien aikana tapahtuneet muutokset asiakkaiden ostokäyttäytymisessä ovat lisänneet kiinnostusta asiakaskokemuksen mittaamiseen ja johtamiseen. Digitaalisten palveluiden sekä itsepalvelukanavien seurauksena asiakkaat ovat tottuneet hoitamaan asioita ripeästi ja samaan vastauksia mieltä askarruttaviin kysymyksiin nopeammin kuin ennen.

Samaan aikaan elämyksellisyyden merkitys asiakkaiden ostopäätöksissä on korostunut. Erityisesti nuoret käyttävät rahaa aineellisen omaisuuden sijaan ulkona syömiseen, matkustamiseen sekä urheilu- ja musiikkitapahtumiin. Digitalisaatio sekä mieleenpainuvien elämysten etsiminen näkyvät selkeästi vuosi vuodelta nousevassa odotustasossa. Suomalaisilta yrityksiltä asiakkaiden odotuksiin vastaaminen vaatii asiakkaan jatkuvan kuuntelun lisäksi entistä tarkempaa näkemystä asiakkaiden yksilöllisistä tarpeista.

”Suomalaiset yritykset ovat erittäin taitavia mittaamaan asiakaskokemusta ja kuuntelemaan asiakkaita. Voimakas digitalisaatio ja kiristyvä kilpailu niin kotimassa kuin globaaleilla markkinoilla luo kuitenkin painetta hyödyntää asiakaskokemuksen mittaamisen kautta saatua tietoa uusilla tavoilla palvelumallien kehittämisessä”, kertoo SN4:n toimitusjohtaja Jukka Hyttinen.

Mittaustulosten rikastaminen ja analysointi avaavat syvällisen näkymän omien asiakkaiden yksilöllisiin odotuksiin ja tarpeisiin. Analytiikan avulla ymmärretään esimerkiksi se, minkä tyyppisiä asiakkaita osaamme tällä hetkellä palvella ja ketkä etulinjassa työskentelevistä onnistuvat parhaiten tiettyjen asiakasryhmien kohtaamisessa.

”Asiakkaan odotuksista ja elämänvaiheesta lähtevä palvelupersonointi on eräs asiakaskokemuksen nousevista trendeistä. Jotta hyvällä tasolla oleva asiakaskaskokemus saadaan nostettua erinomaiselle tasolle, asiakkaiden palveleminen yhtenä massana ei enää riitä. Mittausdatasta on analytiikan keinoin löydettävä korostumia, jotka auttavat meitä tarjoamaan erilaisille asiakkaille heidän odotustasoaan vastaavaa palvelua”, Hyttinen jatkaa.