Kuopion Energia vuoden paras asiakaspalvelukeskus ja OP paras kehittyjä

Asiakkaat ovat valinneet Kuopion Energian vuoden parhaaksi asiakaspalvelukeskukseksi ja OPn parhaaksi kehittyjäksi Asiakkaan Ääni -kilpailussa. Valinnat perustuvat heti asiakaspalvelutilanteen jälkeen SN4 Oy:n lähettämiin kyselyihin. Aineistossa on asiakaspalautteet yli 524 000 suomalaiselta, jotka ovat ottaneet yhteyttä Contact Center -palvelukeskukseen. Aineisto kattoi asiakaspalautteet 58 palvelukeskuksesta, joissa työskenteli noin 3 500 asiakaspalvelijaa.

Vertailussa oli mukana yrityksiä, jotka mittasivat asiakaskokemustaan säännöllisesti viimeisen vuoden ajan. Luotettavien tulosten edellytyksenä on vähintään 1200 palautetta parhaalla asiakaspalvelulla ja parhaalla kehittyjällä 300 vuosineljänneksen aikana.

Asiakkaan Ääni -vertailussa menestynyt Kuopion Energia keräsi eniten indeksipisteitä: 73,18. Toiseksi sijoittui Autokeskus ja kolmanneksi S-Pankin -Luotonvalvonta. Contact Centereiden indeksien keskiarvo oli 46,3, ja voittajan indeksi 59 prosenttia yli keskiarvon.

”Mittaamme asiakastyytyväisyyttä puheluiden palveluasteella ja asiakaskäyntien perusteella. Kuuntelemme myös puheluita ja käytämme niitä asiakaspalvelijoiden koulutustilaisuudessa esimerkkeinä. Asiakkaiden antamalla palautteella on tärkeä rooli, kun kehitämme palveluitamme. Järjestelmällisellä analysoinnilla pidämme palvelun tason halutulla tasolla. Olemme jatkaneet viime vuosina hyväksi havaitulla tiellä ja olemme onnistuneet pitämään palvelumme tason korkealla. Vuositasolla asiakaspalveluun tulee keskimäärin noin 17 000 puhelua ja laskutukseen noin 8 000”, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Jaana ManninenKuopion Energiasta.

Kuopion Energia on monipuolinen ja nykyaikainen energiapalveluyritys, joka tarjoaa asiakkailleen kilpailukykyisiä ja luotettavia energiapalveluja, kantaen samalla vastuun ympäristöstä ja henkilöstöstä. Kuopion Energia tuottaa sähköä ja kaukolämpöä yhteistuotannolla Haapaniemen voimalaitoksella ja biokaasulla Pitkälahdessa.

TOP 5 Paras Contact Center

Contact Center Indeksipisteet
1. Kuopion Energia 73,18
2. Autokeskus 71,99
3. S-Pankki – Luotonvalvonta 71,45
4. Hobby Hall  68,97
5. Lääkärikeskus Aava 67,59

OP vuoden kehittyjäksi

Vuoden kehittyjäksi nousi OP, joka nosti asiakaspalvelunsa laatua edellisvuodesta 140 prosenttia. OPn palvelutason kehitys oli huomattava, sillä keskimäärin contact centereiden palvelu parani seitsemän prosenttia.

OP on Suomen suurin finanssiryhmä. OPlla on Suomessa yli neljä miljoonaa asiakasta, joista lähes kolmannes eli runsaat 1 200 000 on samalla osuuspankkien omistajajäseniä. Asiakaspalvelukeskuksia OPlla on Kuopiossa, Joensuussa, Vaasassa, Tampereella ja Helsingissä.

”Asiakaspalvelumme on kehittynyt viime vuodesta. Olemme ottaneet asiakastyytyväisyysmittauksen käyttöömme ja seuraamme aktiivisesti sen tuloksia. Noin 25 esimiehelle omassa organisaatiossani mittari on yksi tärkeimmistä palvelujohtajuuden tekijöistä, ja seuraamme sitä päivittäin. Asiakaskokemus perustuu tapaan kohdata asiakas, kykyyn hurmata, yllättää, keskittyä, ratkaista ongelmia ja ottaa vastuuta. Päivittäin saamme noin 10 000–12 000 yhteydenottoa puhelin- ja verkkopalvelut -organisaatioon. Vuositasolla kontaktimäärä nousee noin 3,0 miljoonaan kontaktiin”, sanoo johtaja Niina Karjalainen OPn puhelin- ja verkkopalvelut -organisaatiosta.

TOP 5 Vuoden kehittyjät

Contact Center Indeksipisteet
1. OP 140,29 %
2. Fonecta 30,03 %
3. DNA Yritysasiakaspalvelu 22,89 %
4. SATO 18,56 %
5. Verkkokauppa.com 14,73 %