Muuttuva kulutuskäyttäytyminen nosti asiakaskokemuksen ja SN4:n jälleen Deloitten Fast50 -listalle

Kasvava tarve johtaa asiakaskokemusta pitkäjänteisesti näkyy suomalaisten yritysten strategioissa. Helsinkiläinen asiakaskokemuksen johtamisen ja automatisoidun markkinoinnin palveluita tarjoava SN4 sijoittui 43:nneksi vuoden 2016 Deloitte Fast50 -listalla, joka kokoaa yhteen nopeimmin kasvavat teknologiayritykset Suomessa. Tuoreen listauksen mukaan SN4:n liikevaihto kasvoi 99 % viimeisen viiden vuoden aikana.

Viimeisten vuosien aikana tapahtuneet muutokset asiakkaiden ostokäyttäytymisessä ovat lisänneet kiinnostusta asiakaskokemuksen mittaamiseen ja johtamiseen. Digitaalisten palveluiden sekä itsepalvelukanavien seurauksena asiakkaat ovat tottuneet hoitamaan asioita ripeästi ja samaan vastauksia mieltä askarruttaviin kysymyksiin nopeammin kuin ennen.

Samaan aikaan elämyksellisyyden merkitys asiakkaiden ostopäätöksissä on korostunut. Erityisesti nuoret käyttävät rahaa aineellisen omaisuuden sijaan ulkona syömiseen, matkustamiseen sekä urheilu- ja musiikkitapahtumiin. Digitalisaatio sekä mieleenpainuvien elämysten etsiminen näkyvät selkeästi vuosi vuodelta nousevassa odotustasossa. Suomalaisilta yrityksiltä asiakkaiden odotuksiin vastaaminen vaatii asiakkaan jatkuvan kuuntelun lisäksi entistä tarkempaa näkemystä asiakkaiden yksilöllisistä tarpeista.

”Suomalaiset yritykset ovat erittäin taitavia mittaamaan asiakaskokemusta ja kuuntelemaan asiakkaita. Voimakas digitalisaatio ja kiristyvä kilpailu niin kotimassa kuin globaaleilla markkinoilla luo kuitenkin painetta hyödyntää asiakaskokemuksen mittaamisen kautta saatua tietoa uusilla tavoilla palvelumallien kehittämisessä”, kertoo SN4:n toimitusjohtaja Jukka Hyttinen.

Mittaustulosten rikastaminen ja analysointi avaavat syvällisen näkymän omien asiakkaiden yksilöllisiin odotuksiin ja tarpeisiin. Analytiikan avulla ymmärretään esimerkiksi se, minkä tyyppisiä asiakkaita osaamme tällä hetkellä palvella ja ketkä etulinjassa työskentelevistä onnistuvat parhaiten tiettyjen asiakasryhmien kohtaamisessa.

”Asiakkaan odotuksista ja elämänvaiheesta lähtevä palvelupersonointi on eräs asiakaskokemuksen nousevista trendeistä. Jotta hyvällä tasolla oleva asiakaskaskokemus saadaan nostettua erinomaiselle tasolle, asiakkaiden palveleminen yhtenä massana ei enää riitä. Mittausdatasta on analytiikan keinoin löydettävä korostumia, jotka auttavat meitä tarjoamaan erilaisille asiakkaille heidän odotustasoaan vastaavaa palvelua”, Hyttinen jatkaa.

Suomalaiset ovat valinneet henkilöpalvelun menestyneimmät yritykset

Suomalaiset asiakkaat ovat valinneet Terveystalon vuoden menestyjäksi henkilöpalvelun Asiakkaan Ääni -kilpailussa. ALD Vaihtoautot vuorostaan sai vuoden parhaan kehittyjän tittelin. Valinnat perustuvat kasvotusten tapahtuneissa palvelutilanteissa muodostuneeseen asiakaskokemukseen, jota SN4 on mitannut asiakaskohtaamisen jälkeen lähetettävillä kyselyillä. Aineisto kattoi yhteensä 232 274 asiakaspalautetta aikaväliltä 1.7.2015-30.6.2016.

asiakkaan-ääni-henkilöpalvelun-palkinto

Terveystalon sairaalapalvelut menestyivät parhaiten henkilöpalvelun Asiakkaan Ääni -vertailussa ja sai indeksipisteitä 88,20. Toiseksi sijoittui Autotalo Antti-Roiko pisteillä 79,91 ja kolmanneksi nousi Cabforce, jonka indeksipisteet olivat 78,06.

”Meillä on ollut käytössä asiakastapaamisten ja -kohtaamisten mittaamisessa NPS-mittaus jo useita vuosia. Asiakaskohtaamisia meillä on kuukaudessa yli 350 000. Mielestäni laadukas henkilökohtainen palvelu on yksilöllistä, asiakkaan huomioimista ja tarpeiden kuuntelemista. Asiakkaat odottavat henkilökohtaiselta kohtaamiselta nykyään vielä enemmän ja sen painoarvo on lisääntynyt, koska digitaalisuus lisääntyy jatkuvasti ja monet asiat hoidetaan verkossa. Koulutamme henkilökuntaamme jatkuvasti palvelun tason ylläpitämiseksi ja meillä on käytössä Parhaissa Käsissä- asiakaskohtaamisen toimintamalli”, kertoo Terveystalon asiakaskokemusjohtaja Anne Riska.

Henkilöpalvelun Asiakkaan Ääni -palkinnot: Parhaat yritykset

YritysIndeksipisteet
1. Terveystalo, sairaalapalvelut88,20
2. Autotalo Antti-Roiko, huoltopalvelut79,91
3. Cabforce, taksipalvelut78,06

Asiakkaan-ääni-voittajat
Kuvassa vasemmalta
Tommi Tuominiemi, ALD Vaihtoautot / Juho Vallivaara, Konekesko / Ville Siirtola, Autotalo Antti-Roiko / Riina-Riitta Helminen, Terveystalo / Petteri Miettinen, SN4

ALD vuoden kehittyjäksi

ALD Vaihtoautot nousi vuoden kehittyjäksi ja nosti henkilökohtaisen asiakaskokemuksen laatua ylivoimaisesti eniten edellisvuodesta, yli 163 prosenttia. ALD:n palvelutason kehitys oli huomattava, sillä keskimäärin palvelutaso nousi 7 % vuoden aikajaksolla. Toiseksi eniten palvelutasoaan nosti Autokeskus ja kolmanneksi sijoittui Konekesko.

”Mittaamme asiakastapaamistemme laatua pääasiassa mobiilikyselyin. Meillä asiakastapaamisia ja -kohtaamisia on kuukausitasolla sesonkivaihtelut huomioiden 2000−4000 kuukaudessa. Mielestäni laadukas henkilökohtainen palvelu rakentuu asiakkaan nopeasta ja henkilökohtaisesta kohtaamisesta. Tavoitteenamme on ylittää asiakkaan odotukset ja tarjota palvelua ja ratkaisuja asiakkaan yksilöllisiin tarpeisiin. Henkilökohtainen palvelu muuttuu kaiken aikaa monimuotoisemmaksi ja digitalisaation myötä kohtaamiset tapahtuvat enenevässä määrin verkossa”, kertoo ALD Vaihtoautojen operatiivinen johtaja Tommi Tuominiemi.

Henkilöpalvelun Asiakkaan Ääni -palkinnot: Eniten kehittyneet yritykset (%)

YritysKehitysprosentti
1. ALD Vaihtoautot, myyntipalvelut163,32 %
2. Autokeskus, myyntipalvelut15,84 %
3. Konekesko, varaosapalvelut10,81 %

Kuopion Energia vuoden paras asiakaspalvelukeskus ja OP paras kehittyjä

Asiakkaat ovat valinneet Kuopion Energian vuoden parhaaksi asiakaspalvelukeskukseksi ja OPn parhaaksi kehittyjäksi Asiakkaan Ääni -kilpailussa. Valinnat perustuvat heti asiakaspalvelutilanteen jälkeen SN4 Oy:n lähettämiin kyselyihin. Aineistossa on asiakaspalautteet yli 524 000 suomalaiselta, jotka ovat ottaneet yhteyttä Contact Center -palvelukeskukseen. Aineisto kattoi asiakaspalautteet 58 palvelukeskuksesta, joissa työskenteli noin 3 500 asiakaspalvelijaa.

Vertailussa oli mukana yrityksiä, jotka mittasivat asiakaskokemustaan säännöllisesti viimeisen vuoden ajan. Luotettavien tulosten edellytyksenä on vähintään 1200 palautetta parhaalla asiakaspalvelulla ja parhaalla kehittyjällä 300 vuosineljänneksen aikana.

Asiakkaan Ääni -vertailussa menestynyt Kuopion Energia keräsi eniten indeksipisteitä: 73,18. Toiseksi sijoittui Autokeskus ja kolmanneksi S-Pankin -Luotonvalvonta. Contact Centereiden indeksien keskiarvo oli 46,3, ja voittajan indeksi 59 prosenttia yli keskiarvon.

”Mittaamme asiakastyytyväisyyttä puheluiden palveluasteella ja asiakaskäyntien perusteella. Kuuntelemme myös puheluita ja käytämme niitä asiakaspalvelijoiden koulutustilaisuudessa esimerkkeinä. Asiakkaiden antamalla palautteella on tärkeä rooli, kun kehitämme palveluitamme. Järjestelmällisellä analysoinnilla pidämme palvelun tason halutulla tasolla. Olemme jatkaneet viime vuosina hyväksi havaitulla tiellä ja olemme onnistuneet pitämään palvelumme tason korkealla. Vuositasolla asiakaspalveluun tulee keskimäärin noin 17 000 puhelua ja laskutukseen noin 8 000”, kertoo asiakaspalvelupäällikkö Jaana ManninenKuopion Energiasta.

Kuopion Energia on monipuolinen ja nykyaikainen energiapalveluyritys, joka tarjoaa asiakkailleen kilpailukykyisiä ja luotettavia energiapalveluja, kantaen samalla vastuun ympäristöstä ja henkilöstöstä. Kuopion Energia tuottaa sähköä ja kaukolämpöä yhteistuotannolla Haapaniemen voimalaitoksella ja biokaasulla Pitkälahdessa.

TOP 5 Paras Contact Center

Contact Center Indeksipisteet
1. Kuopion Energia 73,18
2. Autokeskus 71,99
3. S-Pankki – Luotonvalvonta 71,45
4. Hobby Hall  68,97
5. Lääkärikeskus Aava 67,59

OP vuoden kehittyjäksi

Vuoden kehittyjäksi nousi OP, joka nosti asiakaspalvelunsa laatua edellisvuodesta 140 prosenttia. OPn palvelutason kehitys oli huomattava, sillä keskimäärin contact centereiden palvelu parani seitsemän prosenttia.

OP on Suomen suurin finanssiryhmä. OPlla on Suomessa yli neljä miljoonaa asiakasta, joista lähes kolmannes eli runsaat 1 200 000 on samalla osuuspankkien omistajajäseniä. Asiakaspalvelukeskuksia OPlla on Kuopiossa, Joensuussa, Vaasassa, Tampereella ja Helsingissä.

”Asiakaspalvelumme on kehittynyt viime vuodesta. Olemme ottaneet asiakastyytyväisyysmittauksen käyttöömme ja seuraamme aktiivisesti sen tuloksia. Noin 25 esimiehelle omassa organisaatiossani mittari on yksi tärkeimmistä palvelujohtajuuden tekijöistä, ja seuraamme sitä päivittäin. Asiakaskokemus perustuu tapaan kohdata asiakas, kykyyn hurmata, yllättää, keskittyä, ratkaista ongelmia ja ottaa vastuuta. Päivittäin saamme noin 10 000–12 000 yhteydenottoa puhelin- ja verkkopalvelut -organisaatioon. Vuositasolla kontaktimäärä nousee noin 3,0 miljoonaan kontaktiin”, sanoo johtaja Niina Karjalainen OPn puhelin- ja verkkopalvelut -organisaatiosta.

TOP 5 Vuoden kehittyjät

Contact Center Indeksipisteet
1. OP 140,29 %
2. Fonecta 30,03 %
3. DNA Yritysasiakaspalvelu 22,89 %
4. SATO 18,56 %
5. Verkkokauppa.com 14,73 %

Kuopion Energian Jenni Kankkunen vuoden paras asiakaspalvelija ja S-Pankin Kaisa Hautaoja parhain kehittyjä

Asiakkaan Ääni -kilpailussa suomalaiset asiakkaat ovat valinneet Jenni Kankkusen Kuopion Energiasta maan parhaimmaksi asiakaspalvelijaksi. S-Pankin Kaisa Hautaoja valittiin asiakaspalvelijaksi, joka on kehittynyt eniten viimeisen vuoden aikana. Valinnat perustuvat SN4:n kautta lähetettyihin kyselyihin heti asiakaspalvelutilanteen jälkeen. Aineisto koostuu yli 524 000 asiakaspalautteesta suomalaisilta, jotka ovat ottaneet yhteyttä Contact Center -palvelukeskukseen. Aineisto kattoi asiakaspalautteet 58 palvelukeskuksesta, joissa työskentelee noin 3500 asiakaspalvelijaa.

Vertailussa olivat mukana ne yritykset, jotka mittasivat asiakaskokemustaan jatkuvasti viimeisen vuoden aikana. Tulosten luotettavuuden varmistamiseksi parhaalla asiakaspalvelijalla tulee olla palautteita vähintään 120 vuodessa ja kehittyjällä 30 vuosineljänneksessä.

Kuopion Energian asiakaspalvelussa työskentelevä Jenni Kankkunen menestyi Asiakkaan Ääni -vertailussa parhaiten ja sai indeksipisteitä 83,08. Indeksipistemäärä oli asiakaspalvelussa keskimäärin 46,32, joten Kankkusen pisteet olivat 81 prosenttia yli keskiarvon. Asiakkaita Jenni palvelee puhelimitse sekä sähköpostitse ja hän paransi palvelunsa laatua entisestään viime vuoden aikana.

”Jennin vahvuuksia ovat ystävällinen ja ammattimainen palvelu sekä ongelmien ratkaisukyky. Siitä asiakkaat ovat Jenniä kiitelleet. Jennillä on jo useamman vuoden kokemus asiakaspalvelussa työskentelystä. Hänen kokemuksensa antaa varmuutta työskentelyyn, jossa hän on rauhallinen ja palvelualtis”, sanoo Jenni Kankkusen esimies, Kuopion Energian asiakaspalvelupäällikkö Jaana Manninen.

Paras kehittyjä Kaisa Hautaoja palvelee asiakkaita vuosien kokemuksella

S-Asiakaspalvelu Oy:ssä työskentelevä Kaisa Hautaoja on nostanut asiakaspalvelunsa laatua viimeisen vuoden aikana eniten kaikista kilpailuun osallistuneista. Kaisa on työskennellyt asiakaspalvelussa jo vuosia ja palannut lähiaikoina takaisin puhelinpalveluun. Hautaoja työskentelee tällä hetkellä osa-aikaisesti ja hänen Asiakkaan Ääni -indeksinsä nousi 50 pistettä.

”Kaisa Hautaojalla on vuosien kokemus asiakaspalvelutyöstä ja kokemus näkyy siinä, että hän saa itsenäisesti paljon aikaan. Asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä Kaisan tapaan hoitaa työnsä ammattimaisesti ja laadukkaasti loppuun asti. Hänellä on palveluasenne kohdallaan ja hänen kokemuksensa eri tehtävistä näkyy ymmärtämyksenä asiakasta kohtaan. Asiakkaat pitävät hänen luontevasta ja asiantuntevasta otteesta”, kertoo Kaisa Hautaojan esimies, S-Asiakaspalvelu Oy:n palveluesimies Pekka Pesonen.

S-Pankki on S-ryhmän ja LähiTapiola-ryhmän omistama suomalainen kauppapankki. Se tarjoaa asiakkailleen palvelut päivittäisten raha-asioiden hoitamiseen, säästämiseen, sijoittamiseen ja hankintojen rahoittamiseen. S-Pankki palvelee asiakkaitaan päivittäisissä raha-asioissa S-Pankin omistavat S-ryhmä ja LähiTapiola-ryhmä omistusosuuksilla 75 prosenttia ja 25 prosenttia.

Selvitys: miten Suomi käyttää sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana?

Sosiaalinen media on nousemassa puhelimen ja sähköpostin rinnalle asiakaspalvelukanavana. Some -asiakaspalvelun yleistymisestä kertoo esimerkiksi se, että Twitterin kautta lähetettyjen asiakaspalveluviestien määrä viisinkertaistui vuoden 2013 alusta vuoden 2015 loppuun. Eniten suomalaisia kuluttajia närkästyttävät jonottaminen tai odottelu ja verkkopankkien häiriöt, selviää SN4:n tekemästä tutkimuksesta. Positiivista palautetta kuluttajat antavat eniten ystävällisestä ja asiakaslähtöisestä palveluosaamisesta, nopeasta asiakaspalvelusta ja poikkeuksellisen lyhyestä jonotusajasta puhelinpalvelun aikana.

Markkinointia ja asiakaskokemuksia tutkiva SN4 selvitti, minkälaisista aiheista suomalaiset ovat ottaneet yhteyttä asiakaspalveluun sosiaalisen median kautta joulukuun 2014 ja tammikuun 2016 välisenä aikana. Tutkimusaineisto kattoi yhteensä 23 000 asiakaspalveluun liittyvää kirjoitusta Twitter-verkkoyhteisössä. Niistä kerätty tutkimusaineisto kattoi keskustelut pankki- ja vakuutusyhtiöiden sekä operaattorien asiakaspalvelusta. Analyysi toteutettiin teksti- ja sentimenttianalyysilla, joka kertoo kuinka usein tietty aihe mainitaan Twitter-viesteissä ja onko aihe mainittu positiivisessa vai negatiivisessa sävyssä.

SN4:n selvityksen mukaan kuluttajia ärsyttävät erityisesti rätisevä ja suhiseva jonotusmusiikki sekä kohtuuttoman jopa yli puolen tunnin odotusaika puhelimessa.

TOP 5 Risuja: Nämä ärsyttävät suomalaisia eniten asiakaspalvelussa

  1. Kohtuuttoman pitkä jonotusaika
  2. Ongelmat verkkopalveluiden kanssa
  3. Hankalasti irtisanottavat palvelut
  4. Häiriöt kirjautumisessa
  5. Pätkivät nettiyhteydet

TOP 5 Ruusuja: Näistä asiakaspalvelut saavat eniten kiitosta

  1. Ystävällinen ja asiakaskeskeinen palvelu
  2. Nopeat vastaukset Twitterissä ja chat-kanavassa
  3. Poikkeuksellisen lyhyt jonotusaika
  4. Erinomaiset tarjoukset
  5. Ripeä korvauskäsittely

SN4:n selvityksen mukaan operaattoreista kirjoitettiin kielteiseen sävyyn muun muassa puhelin- ja internetliittymien vioista, pätkimisistä ja kuuluvuusongelmista. Pankeista ja vakuutusyhtiöistä kielteistä palautetta saavat muun muassa kortteihin liittyvät kyselyt ja verkkopankin toimintaan liittyvät häiriöt. Yllättäen laskutuksesta suomalaiset eivät valita aktiivisesti verkossa, minkä syynä saattaa olla laskutuskyselyihin liittyvät arkaluontoiset tiedot.

”Valitsimme tutkimukseemme ne toimialat, joilla kuluttajat ovat aktiivisesti yhteydessä palveluntarjoajiin. Hyvän asiakaskokemuksen ytimessä on nopea asiakaspalautteen käsittely ja reagointi, koska asiakaskokemuksesta kerrotaan verkossa nopeasti myös muille. Jatkuvan palautteen seurannan kautta saadaan lisää voimaa palvelujohtamiseen ja parannetaan asiakaskokemusta. Sosiaalisesta mediasta on Suomessakin nousemassa merkittävä asiakaspalvelukanava puhelimen ja sähköpostin rinnalle”, sanoo SN4:n toimitusjohtaja Jukka Hyttinen.

Asiakkaiden yhteydenotot sosiaalisen median ja puhelimen kautta eroavat toisistaan. Esimerkiksi asiakaspalveluun otetaan sosiaalisen median kautta tyypillisesti yhteyttä yksinkertaisten asioiden takia, joiden vuoksi asiakas ei ole valmis jonottamaan puhelimessa. Sosiaalinen media asiakaspalvelukanavana on asiakkaalle vaivaton tapa saada nopeasti vastaus yksinkertaiseen kysymykseen.

SN4 järjestää Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarin 21.4.2016 Crowne Plazassa, Helsingissä, jossa se julkistaa yli 520 000 asiakaspalautteen pohjalta Suomen parhaimman asiakaspalvelijan ja asiakaspalvelukeskuksen.

Asiakaskokemus ja SN4 pysyivät neljättä vuotta peräkkäin Deloitte Fast50 -listalla

SN4 International Oy on Suomen nopeimmin kasvava asiakaskokemuksen mittaamiseen ja johtamiseen sekä markkinoinnin automatisointiin keskittynyt ohjelmistoyritys. Deloitten 2015 Fast50 -kasvuyrityslistauksen mukaan SN4 kasvatti liikevaihtoaan yhteensä 111 % viiden viimeksi kuluneen vuoden aikana (2010-2014). SN4 oli sijalla 34. kaikki yritykset kattavalla listalla.

Kilpailun kansainvälistyminen ja vallan siirtyminen asiakkaille verkossa ja sosiaalisessa mediassa kasvaa. SN4 auttaa yrityksiä viestimään asiakkailleen yksilöpohjaisesti sekä keräämään reaaliaikaisesti tietoa asiakkaiden palvelukokemuksista ja analysoimaan ne kehittämisen ja johtamisen tueksi.

SN4:n palveluista eniten kasvoivat viime vuonna asiakaskokemuksen mittaamiseen, analysointiin ja johtamiseen liittyvät järjestelmät. Myös internetistä ja sosiaalisesta mediasta kerätyn tiedon analysoinnin ja päätöksenteon järjestelmät kasvoivat toistasataa prosenttia.

”Asiakaskokemuksen kehittäminen on noussut yhdeksi organisaatioiden tärkeimmistä strategisista tavoitteista. Painopiste siirtyy yhä voimakkaammin jatkuvasta mittaamisesta tiedon hyödyntämiseen ja johtamiseen. Tällöin erityisesti tiedon analysointi johtamisen tueksi on aiempaa tärkeämpää ”, sanoo SN4 toimitusjohtaja Jukka Hyttinen.

Automatisoinnin merkitys on kasvanut niin markkinoinnissa kuin asiakaskokemuksen mittaamisessakin. Yhä harvemmalla yrityksellä on resursseja tehdä kampanjoita tai kyselyitä asiakkaille henkilötyövoimin.

”Kun resurssit ovat tiukalla, automatisointi tuo kaivattua tehoa ja jäntevyyttä toiminnan ohjaamiseen. Johtamisen tueksi on tärkeää saada tietoa reaaliajassa eikä vain kerran vuodessa, jotta muutoksia voidaan tarvittaessa tehdä jatkuvasti. Automaation avulla oma henkilöstö voi keskittyä kehittämiseen ja konseptisuunnitteluun tiedon keräämiseen sijaan”, Jukka Hyttinen kertoo.

Bisnode ostaa ohjelmistoyhtiö SN4:n

Bisnode Marketing Oy ostaa SN4 International Oy:n koko osakekannan. Kaupalla Bisnode vahvistaa rooliaan dataan pohjautuvien markkinointipalvelujen tarjoajana.

”Näemme SN4:ssä hienon mahdollisuuden kasvattaa, vahvistaa ja modernisoida markkinointipalvelujamme niin Suomessa kuin muissakin Pohjoismaissa. Toivotamme lämpimästi SN4:n väen osaksi Bisnodea” kommentoi Bisnoden toimitusjohtaja Juha Airaksinen

”Mielestämme voimme SN4:ssä palvella asiakkaitamme entistä monipuolisemmin niin Suomessa kuin Ruotsissa tämän kaupan myötä. Näen tämän kasvumahdollisuutena liiketoiminnallemme” toimitusjohtaja Jukka Hyttinen SN4:stä sanoo.

Lisätietoja antavat:

Bisnode Marketing Oy
Juha Airaksinen
P. 09 7511 9100

SN4 International Oy
Jukka Hyttinen
P. 020 7401424

S-Pankin luotonvalvonta vuoden paras asiakaspalvelukeskus ja SATO paras kehittyjä

Asiakkaat ovat valinneet S-Pankin luotonvalvonnan vuoden parhaaksi asiakaspalvelukeskukseksi ja SATO Oyj:n parhaaksi kehittyjäksi Asiakkaan Ääni -kilpailussa. Valinnat perustuvat heti asiakaspalvelutilanteen jälkeen SN4:n lähettämiin kyselyihin. Aineistossa on asiakaspalautteet yli 312 000 suomalaiselta, jotka ovat ottaneet yhteyttä Contact Center -palvelukeskukseen. Aineisto kattoi asiakaspalautteet 30 Contact Centeristä, kaikkiaan Suomessa niitä on 60.

Vertailussa oli mukana yrityksiä, jotka mittasivat asiakaskokemustaan säännöllisesti viimeisen vuoden ajan. Luotettavien tulosten edellytyksenä on vähintään 1 200 palautetta parhaalla asiakaspalvelulla ja 300 parhaalla kehittyjällä vuosineljänneksen aikana.

Asiakkaan Ääni -vertailussa menestynyt S-Pankki keräsi eniten indeksipisteitä: 73,99. Toiseksi sijoittui Kuopion Energia ja kolmanneksi Autokeskus. Contact Centereiden indeksipisteiden keskiarvo oli 49,15 ja voittajan indeksi oli 51 prosenttia yli keskiarvon.

”Asiakkaiden antamalla palautteella on tärkeä rooli, kun kehitämme S-Pankin tuotteita ja palveluja. Palautteiden järjestelmällisellä analysoinnilla pyrimme pitämään palvelun halutulla tasolla. Riman olemme asettaneet korkealle. Asiakaspalvelumme hoitaa vaikeitakin asioita ja tavoitteena on jokaisen asiakkaan kohdalla hoitaa asiat kerralla kuntoon, ystävällisesti, kunnioittavasti ja nopeasti”, kertoo luottojohtaja Jonna Kinnunen S-pankista.

S-Pankki on S-ryhmän ja LähiTapiola-ryhmän omistama suomalainen kauppapankki. Se tarjoaa asiakkailleen palvelut päivittäisten raha-asioiden hoitamiseen, säästämiseen, sijoittamiseen ja hankintojen rahoittamiseen. S-Pankin omistavat S-ryhmä ja LähiTapiola-ryhmä omistusosuuksilla 75 prosenttia ja 25 prosenttia.

TOP 5 Paras Contact Center

Contact Center Indeksipisteet
1. S-Pankki – Luotonvalvonta 73,99
2. Kuopion Energia 73,76
3. Autokeskus 68,68
4. Hobby Hall 66,04
5. Helsingin Energia 65,62

SATO Oyj vuoden kehittyjäksi laadukkaalla palvelulla Vuoden kehittyjäksi valittiin SATO, joka on Suomen johtavia asuntosijoitusyhtiöitä. SATO nosti asiakaspalvelunsa laatua edellisvuodesta 76,71 prosenttia. Vuoden kehittyjä nosti indeksilukuaan 310 prosenttia enemmän kuin keskimääräinen Contact Center.

SATOn liiketoiminta perustuu asiakastarpeiden ymmärtämiseen. SATOn asiakaspalveluun tulee päivittäin noin 400 puhelua ja kuukausitasolla puheluita on reilu 8 000. Asiakaspalvelua johdetaan aktiivisesti ja asiakaskokemuksen reaaliaikaisen seurannan ansiosta tilanteisiin voidaan reagoida nopeasti.

”Haluamme tarjota asiakkaillemme heidän tarpeitansa vastaavia koteja ja parasta mahdollista asiakaspalvelua. Asiakaspalautteen jatkuva ja avoin seuranta ohjaa toimintaamme voimakkaasti. Mittaamme asiakaspalautetta nettosuositteluhalukkuudella, NPS mobiilikyselyllä heti asiakaskontaktin jälkeen. Positiivinen palaute jaetaan asiakasneuvojille saman tien ja kaikki palaute käydään henkilötasolla läpi viikoittain sekä tiimin kesken kuukausittain. Palaute omasta työstä kehittää asiakasneuvojia palvelutilanteissa ja motivoi entistä onnistuneempiin asiakaskohtaamisiin. Nyt saatu tunnustus on mahtava kannustus koko tiimille ja olemme siitä hyvin ylpeitä”, sanoo Marika Kyröläinen SATOn asiakaspalvelupäällikkö.

SATO omistaa noin 24 200 vuokrattavaa asuntoa Suomen suurimmissa kasvukeskuksissa ja Pietarissa. Sen sijoitusomaisuuden käypä arvo on noin 2,5 miljardia euroa.

TOP 5 Vuoden kehittyjät

Contact Center Kehitys (%)
1. SATO 76,71
2. Autokeskus 63,76
3. DNA yritysasiakaspalvelu 44,24
4. Rexel 30,43
5. Euroloan 20,16

Lisätietoja:

Jukka Hyttinen, toimitusjohtaja, SN4 International Oy, Asiakkaan Ääni -kilpailun toteuttaja, puh. 0400 141 425
Jonna Kinnunen, luottojohtaja, S-Pankki, puh. 050 577 20 25
Marika Kyröläinen, asiakaspalvelupäällikkö, Sato Oyj, puh.040631 0380

Maiju Haanpää S-Pankin luotonvalvonnasta vuoden paras asiakaspalvelija, DNA:n yritysasiakaspalvelun Carola Rosenback parhain kehittyjä

Asiakkaan Ääni -kilpailussa suomalaiset asiakkaat ovat valinneet Maijun Haanpään S-Pankista maan parhaimmaksi asiakaspalvelijaksi. DNA:n Carola Rosenback valittiin asiakaspalvelijaksi, joka on kehittynyt eniten viimeisen vuoden aikana. Valinnat perustuvat SN4:n kautta lähetettyihin kyselyihin heti asiakaspalvelutilanteen jälkeen. Aineisto koostuu yli 312 000 asiakaspalautteesta suomalaisilta, jotka ovat ottaneet yhteyttä Contact Center -palvelukeskukseen. Aineisto kattoi asiakaspalautteet 30 Contact Centeristä, kaikkiaan Suomessa niitä on 60.

Vertailussa olivat mukana ne yritykset, jotka mittasivat asiakaskokemustaan jatkuvasti vuoden aikana. Tulosten luotettavuuden varmistamiseksi parhaalla asiakaspalvelijalla tulee olla palautteita vähintään 120 vuodessa ja kehittyjällä 30 vuosineljänneksessä.

S-Pankin luotonvalvonnan asiakaspalvelussa työskentelevä Maiju Haanpää menestyi Asiakkaan Ääni -vertailussa parhaiten ja sai indeksipisteitä 81,48. Indeksipistemäärä oli asiakaspalvelussa keskimäärin 49,15, joten Haanpään pisteet olivat 66 prosenttia yli keskiarvon. Asiakkaita Maiju palvelee puhelimitse sekä sähköpostitse ja hän paransi palvelunsa laatua entisestään viime vuoden aikana.

”Maijun vahvuuksia ovat palvelualttius ja vahva tahto löytää kunkin asiakkaan edun mukainen ratkaisu. Hän on äärimmäisen rauhallinen ja työskentelyssään neuvova ja opastava. Maiju pyrkii aina hoitamaan asian kerralla kuntoon ja siksi suurin osa asiakkaista antoi hänelle kiitettävän arvosanan palvelusta”, kertoo S-Pankin luottojohtaja Jonna Kinnunen.

Asiakaskontakteja S-Pankin luotonvalvonnassa on keskimäärin 8 000 – 10 000 kappaletta kuukaudessa. Näistä asiakkaiden soittoja luotonvalvontaan päin on noin 3 000 kappaletta kuukaudessa.

S-Pankki on S-ryhmän ja LähiTapiola-ryhmän omistama suomalainen kauppapankki. Se tarjoaa asiakkailleen palvelut päivittäisten raha-asioiden hoitamiseen, säästämiseen, sijoittamiseen ja hankintojen rahoittamiseen. S-Pankki palvelee asiakkaitaan päivittäisissä raha-asioissa S-Pankin omistavat S-ryhmä ja LähiTapiola-ryhmä omistusosuuksilla 75 prosenttia ja 25 prosenttia.

Paras kehittyjä Carola Rosenback palvelee asiakkaita Pietarsaaressa

Suomalaisen tietoliikennekonsernin DNA:n yritysasiakaspalvelussa työskentelevä Carola Rosenback on nostanut asiakaspalvelunsa laatua viimeisen vuoden aikana eniten kaikista kilpailuun osallistuneista. DNA:n yritysasiakaspalvelun 80 hengen tiimi palvelee kuukausittain tuhansia yritysasiakkaita puhelimen, sähköpostin ja chatin välityksellä. Pelkästään puheluita asiakaspalveluun tulee noin 80 000 kappaletta vuodessa

”Carola Rosenback on kehittynyt jatkuvasti työssään kokemuksen karttuessa. Asiakkaat ovat olleet erittäin tyytyväisiä Carolan tapaan hoitaa työnsä laadukkaasti ja kiirehtimättä loppuun asti. Hän on sisäistänyt hyvin mottomme: asiat kerralla kuntoon. Hänellä on palveluasenne kohdallaan ja hän on työskentelyssään erittäin asiakasmyönteinen. Asiakkaat pitävät myös Carolan myönteisestä ja luontevasta otteesta”, kertoo DNA:n asiakaspalvelujohtaja Seppo Väätäinen.

Lisätietoja:

Jukka Hyttinen, toimitusjohtaja, SN4 International Oy, Asiakkaan Ääni -kilpailun toteuttaja, puh. 0400 141 425
Jonna Kinnunen, luottojohtaja, S-Pankki, puh. 050 577 20 25
Seppo Väätäinen, asiakaspalvelujohtaja, DNA, puh. 044 730 22 50

Asiakaspalautteet yli 312 000 suomalaiselta vuodelta 2014 kertovat: Suomalaisyritykset keskittyvät asiakaspalvelussa yhä enemmän laadun seurantaan

Suomalaiset yritykset keskittyivät viime vuonna yhä enemmän palvelun laadun seurantaan. Kaksi kolmesta (62 %) maamme Contact Centeristä paransi asiakaskokemustaan vuoden 2014 aikana. Keskimääräinen parannus edellisvuodesta oli 18,7 prosenttia. Eniten asiakkaan saama palvelukokemus parani energia-alalla, vähiten pankki- ja vakuutusalalla.

Nämä luvut selviävät SN4 Internationalin tilastoista tammi−joulukuulta 2014. Tilaston aineisto perustuu asiakaspalautteisiin yli 312 771 suomalaiselta, jotka soittivat tai ottivat muita sähköisiä kanavia käyttäen yhteyttä Contact Center -palvelukeskukseen. Asiakaspalautteet kerättiin 30 Contact Centeristä, kaikkiaan Suomessa niitä on 60. Tilastojen pohjalta SN4 International julkistaa tiedotustilaisuudessaan Crowne Plazassa torstaina 16.4.2015 klo 11.00 Vuoden parhaimman ja kehittyneimmän Contact Centerin sekä Asiakaspalvelijan.

”Tulokset osoittavat, että asiakkaan kuuntelemisen merkitys liiketoiminnalle on kasvanut entisestään. Erityisesti yritykset panostavat myynnillisyyteen ja ratkaisuosaamiseen, mikä näkyy asiakaskokemuksen parantumisena. Lisämyynti parantaa asiakaskokemusta, koska asiakkaat kokevat tehdyn lisämyynnin hyväksi palveluksi”, sanoo asiakaskokemuksen kehittämiseen erikoistuneen SN4 International Oy:n toimitusjohtaja Jukka Hyttinen.

”Perinteisesti suomalaisessa palvelujohtamisessa on vallinnut hyvin pitkälti insinöörimäinen ajattelu, jossa johdetaan lukujen avulla. Suomessa asiakaspalvelukeskukset asettavat tavoiteajan, jossa yksittäinen asiakaskohtaaminen pitää saada hoidettua. Lisäksi muita tehomittareita ovat muun muassa vastausaika, vastausprosentti, jälkityöaika ja käyttöaste. Nämä mittarit eivät kuitenkaan kerro todellisesta asiakkaan kokemasta palvelun laadusta juuri mitään”, Hyttinen jatkaa

Energia-ala asiakaskokemuksen kärjessä, pankki- ja vakuutusala kehityksen takana

Toimialoittain asiakaskokemusta on eniten parantanut energia-ala (+7,0 %), jos asiakaskokemuksen indeksilukuja verrataan vuosien 2013 ja 2015 välillä. Kaupan alalla asiakaskokemus parani 3,2 prosenttia vuodesta 2013. Asiakkaan saama palvelukokemus on jopa huonontunut pankki- ja vakuutusalalla, jossa indeksiluku laski 0,4 prosenttia vuodesta 2013.

”Maamme kivijalkakauppa on kriisiytynyt, koska kilpailu alalla on kiristynyt edelleen. Perinteisen kaupan alan on ymmärrettävä pitää huolta asiakkaistaan, koska kansainväliset verkkokaupat kasvattavat osuuttaan markkinoista rajulla hintakilpailulla. Sama tilanne näkyy myös ennen pitkään pankki- ja vakuutusliiketoiminnassa EU:n alueella. Nyt on herättävä tarjoamaan asiakaslähtöistä palvelua ja seuraamaan palvelun laatua sekä luovuttava kustannuspohjaisesta palvelujohtamisesta”, Hyttinen sanoo.