Reaaliaikainen asiakaskokemuksen mittaaminen antaa arvokasta tietoa

Järjestelmillämme asiakaskokemuksen mittaaminen yrityksesi eri asiakaskohtaamisiin onnistuu päivittäin. Järjestelmämme integroidaan yrityksesi taustajärjestelmiin, jolloin kyselyt kohtaamisista lähtevät asiakkaille automaattisesti. Tiedon tehokkaaksi keräämiseksi käytämme useita eri kanavia ja asiakkaan suostuttelua.

Asiakaskokemuksen mittaaminen onnistuu monella hyvällä mittarilla. Näitä ovat muun muassa kokonaistyytyväisyyteen ja keskiarvoon perustuvat mittarit, Net Promoter Score (NPS) sekä Customer Effort Score (CES).

Asiakaskokemuksen mittaaminenAsiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen mittaaminen on perinteisesti tehty keskiarvoperusteisilla kokonaistyytyväisyysmittareilla. Näille mittareille on erityisesti löydettävissä vertailutietoa. Usein kokonaistyytyväisyyttä tutkivien mittareiden kanssa käytetään muita tukevia kysymyksiä tarkentamaan asiakaskokemuksen mittaamisen tulosta.

Asiakaskokemuksen mittaamiseen käytetyistä mittareista yksi käytetyimmistä on NPS eli Net Promoter Score. NPS saadaan kysymällä asiakkaan halukkuutta suositella yritystä ystävilleen tai tuttavilleen. Mittari vaikuttaa mittarin kehittäjän Fred Reichheldin laajan tutkimuksen mukaan yrityksen kasvuun, asiakasuskollisuuteen, keskiostokseen ja palvelukustannuksiin. Sen etuna on erityisesti mittarin voimakas reagointi muutoksiin. NPS antaa johdolle nopeasti ja havainnollisesti tiedon asiakaskokemuksen muutoksista.

Customer Effort Score (CES) on mittari, joka saadaan kysymällä asiakkaalta, kuinka vaivattomana hän koki saamansa palvelun. CES perustuu Mathew Dixonin, Karen Freemanin ja Nicholas Tomanin tutkimukseen B2C ja B2B contact centereiden 75 000 asiakaskohtaamisesta ja niiden vaikutuksesta asiakasuskollisuuteen. Yhä useampi organisaatio valitsee CES-mittarin pääasialliseksi metodologiakseen asiakaskokemuksen mittaamiseen.

Järjestelmän tueksi tarjoamme kattavan osaamisen asiakaskokemuksen johtamiseen. Käytetyimpiin asiakaskokemuksen mittareihin perustuvasta Asiakkaan Ääni tietopankistamme löydät reaaliaikaista vertailutietoa ja pystyt asettamaan tavoitteet asiakaskokemukselle. Tuemme sinua asiakaskokemuksen mittaamisen ja palvelun johtamisen kysymysten valinnassa eri kanavissa ja asiakaskohtaamisissa.

Lue lisää aiheesta: NPS vs CES – kumpi on parempi asiakaskokemuksen mittari?