Asiakaskokemus ja tavoitteiden asettaminen

Yrityksen kilpailustrategia vaikuttaa asiakaskokemukselle asetettaviin tavoitteisiin. Jos kilpailuetu on halpa hinta tai markkinoiden paras tuote, riittää, että palvelun asiakaskokemus on riittävä verrattuna asiakkaan odotuksiin.  Jos taas kilpailuetua haetaan parhaan palvelun kautta, keskinkertainen asiakaskokemus ei riitä, vaan sen on oltava merkittävästi asiakkaan odotuksia parempaa.

Tavoitteiden asettamisen kannalta on olennaista tietää asiakaskokemuksen oikea taso suhteessa yrityksen kilpailustrategiaan. Autamme sinua asettamaan tavoitteet organisaatiosi asiakaskokemukselle. Tavoitteiden asettamisessa käyttämämme Asiakkaan Ääni indeksi on johdettu Net Promoter Score (NPS) luvusta. Asiakkaan Ääni indeksi on vahvasti yhteydessä asiakasuskollisuuteen, keskiostokseen ja oston todennäköisyyteen.

Asiakaskokemukselle voidaan asettaa tavoitteet myös liiketoimintayksiköittäin ja kanavittain. Asiakkaan Ääni auttaa vertaamaan jokaisen liiketoimintayksikön ja kanavan asiakaskokemusta ja ottaa huomioon erilaiset odotukset asiakaskokemukselle.