Asiakaskokemuksen johtaminen saa tehoa reaaliaikaisuudesta

Perinteisesti yritykset ovat erinomaisia johtamaan toimintaa kustannusten ja tehokkuuden näkökulmasta. Mittaamme ja seuraamme näitä päivittäin ja teemme päätöksiä saamamme tiedon pohjalta. Asiakkaasta olemme sen sijaan yleensä kiinnostuneita kerran vuodessa, jolloin kysymme asiakkailta heidän tyytyväisyyttään yrityksen eri toimintoihin. Asiakaskokemuksen johtaminen perustuu siihen, että asiakaskokemusta mitataan päivittäin. Tällöin saadaan tietoa siitä, millaisia toimintoja ja työntekijöitä tulee kehittää, jotta palvelun laatu, asiakastyytyväisyys ja asiakasuskollisuus saadaan nousuun.

Autamme mittaamaan reaaliaikaisesti asiakaskokemusta kohtaamisiin myynnin, verkkokauppojen, sähköisten palveluiden, toimitusten ja asiakaspalvelun kanssa. Keräämme suuria määriä tietoa suoraan asiakkailta sekä sosiaalisessa mediassa että verkossa käytävistä keskusteluista ja jalostamme tiedon asiakaskokemuksen johtamisen kannalta hyödylliseen muotoon.

Asiakaskokemus ja jatkuva markkinatutkimus

Asiakaskokemuksen johtamisesta 20% on ilmiöiden ja markkinatrendien tunnistamista sekä tiedon keräämistä siitä, missä onnistumme kilpailijoihimme verrattuna. Tämä auttaa johtoa päättämään, minkä liiketoimintojen ja prosessien kehittämiseen tulee panostaa asiakkaan näkökulmasta sekä millaisia tuotteita ja palveluita asiakkaat tarvitsevat. Trendejä tunnistamalla voidaan ennustaa jopa 12 kuukautta etukäteen, mitä markkinoilla tulee tapahtumaan. Kutsumme tätä jatkuvaksi markkinatutkimukseksi.

Asiakaskokemus ja prosessien kehittäminen

Asiakaskokemuksen johtamisesta 30% on sen tunnistamista, mitä toimintamalleja ja prosesseja meidän tulisi kehittää, jotta asiakaskokemus ja palvelun laatu paranevat. Usein kuulemme asiakasrajapinnassa työskenteleviltä ihmisiltä asiakkaiden palautteista. Päätöksenteko asioiden korjaamisesta vaatii kuitenkin tuekseen tietoa ongelmien laajuudesta ja vaikuttavuudesta. Kun tiedämme, mistä asioista asiakkaat antavat meille palautetta, minkä sävyistä se on ja paljonko sitä tulee, päätöksenteko kehityspanosten suuntaamisesta paranee.

Verkkokauppa ja verkkopalvelut ovat yhä nousevassa roolissa asiakkaan ostoprosessin läpiviennissä. Verkkokauppojen käyttäjäkokemuksen parantaminen kasvattaa ostojen todennäköisyyttä eli verkkokaupan konversiota. Autamme tunnistamaan, mitä verkkopalveluiden toimintoja ja toiminnallisuuksia tulee kehittää, keräämme tietoa valikoimapäätösten tueksi ja autamme hyödyntämään tiedon verkkokaupan tuotesuosittelun lisäämiseksi. Tunnistamme myös ennalta poikkeamat toimituksissa ja autamme reagoimaan niihin ennen kuin eskaloituvat ongelmiksi. Autamme tuottamaan tietoa, jonka perusteella kehitetään koko tuotteiden tai palveluiden toimitusprosessia.

Asiakaskokemus ja henkilöstön kehittäminen

Asiakaskokemuksen johtamisesta 50% on asiakkaita kohtaavan henkilöstön valmentamista, kehittämistä ja johtamista. Autamme asettamaan palvelun laadun tavoitteet ja tunnistamaan, ketkä henkilöstöstänne noudattavat haluttuja palvelumalleja ja mikä on heidän ratkaisumyynti tai palveluosaamisensa. Näin esimiehesi pystyvät kehittämään palvelu- ja myyntihenkilöstöä yksilöinä. Asiakaskokemus paranee yksittäisten työntekijöiden palveluosaamisen noustessa.

Asiakaskokemus ja työtyytyväisyys

Henkilöstön työtyytyväisyys on avainasemassa asiakkaan palvelussa. Siksi asiakaskokemuksen johtaminen on suurilta osin myös henkilöstön työtyytyväisyyden kehittämistä. Tyytyväinen työntekijä palvelee ja tekee tyytyväisiä asiakkaita. Lähiesimiehet ovat avainasemassa työtyytyväisyyden rakentamisessa. Autamme mittaamaan työpaikan työtyytyväisyyttä päivittäin ja tunnistamaan asioita, joita työilmapiirissä pitäisi kehittää. Samalla tuotamme tietoa esimiesten valmentamiseen ja kehittämiseen. Työpaikan työilmapiiriin panostamalla palvelun laatu paranee.

Lue lisää aiheesta: Mikä voi olla paras asiakaskokemus?