Onko omnichannel sittenkin vain myytti?

onko omnichannel asiakaskokemus myytti?

Viime vuoden lopulla kirjoitin blogissa miten saumaton asiakaskokemus vaikuttaa positiivisesti asiakkaiden ostokäyttäytymiseen sekä asiakkuuksien arvoon. Toin kirjoituksessani esiin miten omnichannel-asiakaskokemuksen pioneeri Macy’s on havainnut sekä digikanavista että kivijalasta ostavien asiakkaiden käyttävän kokonaisuudessaan enemmän rahaa, kuin yhdestä kanavasta ostavat.

Mittavat investoinnit omnichanneliin eivät kuitenkaan ole maksaneet itseään takaisin, sillä tavarataloketjun myynnit ovat olleet laskussa jo usean kvartaalin ajan. Eikö saumaton, omnichannel-asiakaskokemus vähittäiskaupassa sittenkään takaa auvoista tulevaisuutta?

Asiakaskokemus eri kanavissa balanssiin

Käyttötavarakauppa erityisesti vaatetuksen osalta on ollut Yhdysvalloissa haasteellisessa tilassa jo jonkin aikaa ja myös muut alan toimijat ovat kärsineet vähentyneestä kysynnästä. Vaikeat taloudelliset ajat ovat toki vaikuttaneet Macy’sin tuloskehitykseen. Osana yhtälöä on kuitenkin lisäksi kivijalkakanava, jonka asiakaskokemus ei ole lähivuosina saanut yhtä suurta huomiota kuin digitaaliset kanavat. Continue reading “Onko omnichannel sittenkin vain myytti?” »

Sosiaalinen media kertoo: asiakas toivoo vapaata aukioloaikaa vähittäiskauppaan

Viime kuun lopulla Päivittäistavarakauppa ry kirjoitti Taloustutkimuksen Suomi Syö -tutkimuksesta, jonka mukaan suurin osa (67 %) suomalaisista kuluttajista kannattaa kauppojen aukioloaikojen vapauttamista. Päätimme kurkistaa suomalaisiin sosiaalisen median keskusteluihin tekstianalyysin avulla ja ottaa selvää siitä, mitä vähittäiskaupan aukioloajoista puhutaan.

Alla olevasta kuvasta näkyy katsaus kanaviin, joissa keskustelua käydään eniten. Twitter ja Facebook ovat ylivoimaisesti suosituimmat keskustelukanavat. Tätä kaksikkoa seuraa kiinnostavien verkkosivujen ja sisältöjen jakamiseen erikoistunut sivusto Reddit, Suomen suurimmat keskustelufoorumit sekä Ilta-Sanomien uutiskommenttipalsta.

Some keskustelut vähittäiskaupan aukioloajoista - keskustelukanavat

Seuraava kuva kertoo keskustelun määrästä myymälätyypeittäin. Suurin osa keskustelusta liittyy lähikauppojen kuten Alepan, Siwan ja K-marketin aukioloaikoihin, mutta myös hypermarketit (Prisma ja Citymarket) tulevat keskusteluissa esiin. Elokuun lopulla uutisoitiin laajasti hallituksen esityksestä liittyen vähittäiskaupan aukioloaikojen vapauttamiseen. Tämä uutisointi kiihdytti keskustelua verkkokanavissa, joka näkyy elokuun kohdalla selvänä piikkinä kirjoitettujen viestien määrässä. Continue reading “Sosiaalinen media kertoo: asiakas toivoo vapaata aukioloaikaa vähittäiskauppaan” »

Kotimaisen verkkokaupan ja kivijalan YYA

Lueskelin tätä blogi-kirjoitusta varten Jaakko Hallavon kirjoittamaa teosta Verkkokaupan Rautaisannos (2013), jossa käsitellään verkkokauppaa ja sen roolia liiketoiminnassa. Sinällään tuttua juttua, koska talona tarjoamme palveluita markkinoinnin automaatioon ja asiakaskokemuksen johtamiseen muun muassa verkkokaupoille. Omassa asiakastyössäni olen huomannut, että monessa paikassa mietitään tarkkaan verkkokaupan tavoitteita ja toisaalta roolituksia liiketoiminnassa. Oman kokemukseni mukaan ehkäpä yleisimmin verkkokauppa nähdään lisämyyntikanavana – toisin sanoen kanavana, jonka tarkoitus on tuoda lisää euroja kivijalan tueksi.

suomalainen verkkokauppa ja kivijalka - yhtenäinen asiakaskokemus

Koska lisämyyntiä pidetään verkkokaupan pääasiallisena roolina, on verkkokauppojen väki äärimmäisen kiinnostunut lisäämään kävijöiden määrää, parantamaan konversiota ja nostamaan keskiostosta. Täysin ymmärrettävää, koska viime kädessä nämä komponentit määräävät viivan alle jäävän tuloksen – kunhan vain palautukset pidetään kurissa. Continue reading “Kotimaisen verkkokaupan ja kivijalan YYA” »