Milleniaalit murtavat työelämän arvoja – Pysyykö johtaminen perässä?

milleniaalit-ja-johtaminenTyöelämämme on tällä hetkellä isossa murrovaihessa työhön liittyvien arvojen ja asenteiden osalta. Suurelta osin työelämään jo astunut Y-sukupolvi (syntynyt 1980 – 2000), joita myös milleniaaleiksi ja diginatiiveksi kutsutaan, tulee järisyttämään perinteisiä johtamismalleja ja työskentelykulttuuria. Nyt voisi tietenkin kysyä mitä tekemistä tällä on asiakaskokemuksen kanssa? Mutta itseasiassa hyvinkin paljon. 2/3 asiakaskokemuksesta muodostuu henkilöstön osaamisesta ja toiminnasta, joten asiakaskokemuksen kehittämisessä henkilöstön johtaminen on suuressa roolissa.

Miten näitä diginatiiveja pitäisi johtaa?

Toisin kuin kuvittelemme, kyseessä ei ole joukko taivaanrannan maalareita, jotka työskentelevät puolet vuodesta ja viettävät puolet vuodesta reppureissulla Intiassa. Vain pienellä vähemmistöllä on varaa siihen. Mutta se on selvää, että työn statusarvo on muuttunut ja taloudellinen menestys ei ole enää ainoa ja oikea hyvän elämän mittapuu. Tämä ei tarkoita sitä, etteikö työstä kuuluisi maksaa kohtuullista korvausta. Rahalla ei ehkä kuitenkaan voi motivoidaa enää tulevaisuudessa samalla tavalla kuin tähän asti. Downshiftaaminen oli jokin aika sitten suorastaan megatrendi ja liittyy pitkälti yksilön arvoihin ja asenteisiin. Vaikka läheskään kaikilla ei ole mahdollisuuksia vähentää työnteon määrää, niin silti nykyään halutaan tehdä työtä, jolla on itselle muutakin merkitystä, kuin rahan ansaitseminen. Lisäksi entistä tärkeämpänä pidetään sitä, että työ sopii omiin arvoihin ja omaan elämäntilanteeseen. Continue reading “Milleniaalit murtavat työelämän arvoja – Pysyykö johtaminen perässä?” »

Employee Net Promoter Score, eli eNPS työhyvinvoinnin mittarina

eNPS ja työhyvinvoinnin mittaaminen

Asiakaskokemuksen mittaaminen on ollut jo useampia vuosia arkipäivää yrityksissä ja tulosten kehittämiseen on investoitu organisaatioissa isosti.  Oman kokemukseni perusteella vaikuttaa siltä, että selvästi harvempi yritys kuitenkin hyödyntää NPS-mittauksia työhyvinvoinnin tai työilmapiirin mittaamiseen ja kehittämiseen. Itse uskon, että mitä enemmän yrityksellä on kokemusta asiakaskokemuksen mittaamisesta ja tätä kautta asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä sitä varmempaa on, että myös henkilöstön niin kutsuttuun eNPS-mittaamiseen panostetaan vahvemmin.  Onhan selvää, että vain motivoitunut, innostunut ja hyvinvoiva henkilöstö kykenee kohtaamaan asiakkaita siten, että asiakkaille välittyy palvelukohtaamisissa hyvä tunne ja sitä kautta erinomainen asiakaskokemus. Itseasiassa jopa isä-asiakaskokemuksen Fred Reichheldin mukaan henkilöstön sitoutumisella on ihan tutkimuksienkin mukaan suuri merkitys asiakasuskollisuuden parantamisessa ja yleensä myös hyvän NPS-arvon saaneet yritykset saavat myös hyvän eNPS-arvon. Continue reading “Employee Net Promoter Score, eli eNPS työhyvinvoinnin mittarina” »

Potilas vai asiakas – Minkälainen asiakaskokemus voittaa terveydenhuollossa?

minkalainen-asiakaskokemus-voittaa-terveydenhuollossa Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat lähiaikoina olleet tapetilla eri sairaanhoitopiireissä. Eikä syyttä! Kun useat terveydenhuollon toimipisteet ovat karsimisuhan alla, asiakaskokemus astuu kehiin eräänä selviytymiskeinona. Useilla toimialoilla ollaan viime vuosien aikana otettu asiakaskokemuksen kehittämisessä suuria harppauksia. Esimerkiksi asiakaspalvelupuheluiden laadunseurantaa on laajennettu koskemaan myös henkilökohtaisia tapaamisia ja näiden tulosten avulla henkilökunnan osaamista on saatu nostettua uudelle tasolle. Vaikka terveydenhuollossa ollaan jo otettu ensiaskeleita asiakaskokemuksen tiellä, erityisesti julkisella puolella riittää vielä työsarkaa.

Hoidetaanko potilasta vai asiakasta?

Nimensä mukaisesti asiakaskokemus lähtee asiakkaasta ja hänen tarpeistaan. Asiakkaan kuuntelemisen tärkeys ja välittäminen ovatkin keskiössä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Terveydenhuollossa ollaan vuorostaan totuttu puhumaan potilaista, joka ainakin omaan korvaani kuulostaa sanana tekniseltä ja jopa etäiseltä. Mieleeni muistuvatkin viime aikaiset käyntini neuvolassa nuoremman poikani kanssa. Nimittäin muutaman vuoden aikana neuvolassa on tapahtunut jotakin, joka saa minut asiakkaana tuntemaan kiireen ja tarpeen saada käynti loppumaan nopeammin kuin aikaisemmin. Kuulumiset kysytään alussa pikaisesti, jonka jälkeen mitataan ja punnitaan. Käynti ohi. Minulle asiakkaana syntyy tunne, että hommia hoidetaan kuin liukuhihnalta.

Continue reading “Potilas vai asiakas – Minkälainen asiakaskokemus voittaa terveydenhuollossa?” »

Uudet työskentelytavat vaativat uusia johtamismalleja

Tietotyöläisen arkea helpottaa se, että töiden tekeminen on nykyään käytännössä ajasta ja paikasta riippumatonta. Kunhan on toimiva nettiyhteys, tietokone ja kännykkä, niin töitä voi tehdä täysipainoisesti lähestulkoon missä ja milloin vain. Myös asenteet etätyötä kohtaan ovat muuttuneet viime aikoina ja onhan etätyön tekemisen mahdollisuuden huomattu korreloivan myös työtyytyväisyyden kanssa. Itselläni on työmatkaa noin 100 km yhteen suuntaan, joten olen luonnollisesti suuri etätöiden kannattaja. Tein tosin etätöitä jo silloin, kun matkaa työpaikalle oli noin kolme kilometriä, tiettyjen asioiden tekeminen vain sujuu paremmin omassa rauhassa. Mutta itsekuria etätöiden tekeminen vaatii, siitä ei ole epäilystäkään ja suurin osa ihmisistä on sosiaalisia laumaeläimiä, joille työpaikan sosiaaliset ympyrät tekevät vain hyvää, ainakin muutamana päivänä viikossa.

Kenellä on oikeus etätöihin?

Etätyö ei kuitenkaan ole mahdollista läheskään kaikille. Tuotantolinjoja ei niin vain siirretä työntekijän kotiin. Asiakaspalvelu on yksi niistä toiminnoista, joista helposti ajattelisi, ettei sitä voi tehdä kotoa käsin, sillä asiakaspalvelijalla saattaa parhaimmillaan (tai pahimmillaan) olla 50 eri järjestelmää käytössä. En silti usko, että se olisi ainoa tai edes suurin syy siihen, miksi asiakaspalvelussa etätöiden tekemisen mahdollisuus on harvinaista. Eihän etäyhteyksien järjestäminen nykypäivänä ole mitenkään ongelmallista. Uskallan väittää, että suurin syy siihen on kontrollin puutteen pelko. Asiaa perustellaan tietoturvalla, eikä se tietenkään ole vähäinen huolenaihe ja vaatii paljon sopimista toimintatavoista yms. On varmasti myös toimialoja, joissa asiakkaan tietoja ei missään nimessä saa käsitellä muualla kuin tarkasti valvotuissa toimitiloissa. On kuitenkin organisaatioita, joissa myös asiakaspalvelussa on pystytty järjestämään etätyömahdollisuus. On vain katsottu, millaiset yhteydet ja työvälineet tarvitaan ja sovittu tarvittavista käytännöistä ja toimintatavoista, järjestelmät kyllä huolehtivat tehokkuuden seurannasta.

Uudet työskentelytavat vaativat uusia johtamismalleja

Äkkiseltään tulee mieleen myös kaksi asiaa, joihin etätöiden tekemisen mahdollistamisella on varmasti positiivisia vaikutuksia. Monilla työpaikoilla alkaa jo hyvissä ajoin ennen kesälomakautta vääntö siitä, kuka saa olla lomalla milloinkin. Erityisen ongelmallista tämä on asiakaspalvelussa, joka usein palvelee läpi kesän normaalisti tai vain vähän lyhennetyllä aukioloajalla. Annetaanpa työntekijöille mahdollisuus tehdä töitä yhtenä päivänä viikossa vaikka kesämökiltä, kunhan vain järjestävät asianmukaiset puitteet työn tekemiselle. Uskon, että mukinat vähenevät.

Toinen asia, johon etätöillä on käsitykseni mukaan positiivinen vaikutus, on sairaslomat. Töihin ei voi eikä kannata raahautua, jos nenä vuotaa ja ääni on käheä. Aina ei kuitenkaan ole niin kipeä, etteikö vähän töitä voisi tehdä, kunhan voi tehdä kotisohvalta. Suurella osalla työssäkävijöistä on myös pieniä lapsia ja alle 10-vuotiasta sairasta lastahan saa jäädä kotiin hoitamaan. Lapsella on tietenkin oikeus vanhempansa huomioon kipeänä ollessaan, mutta jos päiväunien aikaan tekee pari tuntia töitä, siitä ei ole lapselle haittaa. (6- ja 2-vuotiaiden lasten äitinä uskallan sanoa näin.) Työntekijöitä ei tietenkään voi eikä pidä velvoittaa tekemään töitä sairaslomalla, mutta silloin kun työntekijälle annetaan mahdollisuus itse päättä, minkä verran töitä pystyy tekemään, vaikutukset ovat yleensä yllättäen positiivisia. Sama on huomattu silloin, jos työntekijä saa pitää muutaman päivän sairaslomaa omalla ilmoituksella. Lääkäri kirjoittaa tyypillisesti vähintään päivän pidemmän sairasloman, mitä työntekijä kokee tarvitsevansa, jos saa itse päättää sairasloman pituuden.

Isoveli valvoo Continue reading “Uudet työskentelytavat vaativat uusia johtamismalleja” »

Mitä hyötyä on työtyytyväisyyden mittaamisesta?

työtyytyväisyys
Työtyytyväisyys on ensiarvoisen tärkeää menestystä tavoittelevassa yrityksessä. Tyytymätön henkilöstö ei anna kaikkeaan, ja se näkyy suoraan työskentelyn tehokkuudessa ja sitä myöten myös yrityksen tuloksessa. Työtyytyväisyyttä voidaan kehittää ja parantaa, kun tiedetään nykytilanne.

Työtyytyväisyys sekoitetaan usein työmotivaatioon

Työtyytyväisyys tarkoittaa työntekijän omaa kokemusta siitä, kuinka hyvin hän on sopeutunut työhön. Työtyytyväisyys ei siis kuvaa työympäristöä, vaan sitä kuinka tyytyväinen työntekijä on työympäristöönsä. Työtyytyväisyyteen vaikuttaa moni asia kuten se kuinka hyväksi työntekijä kokee työnsä, työympäristönsä ja kuinka paljon hän voi itse vaikuttaa työhönsä tai palkkaansa. Lisäksi tähän kuuluu se, kuinka hyvin työntekijä kokee palkkansa vastaavan oman työnsä vaativuutta.

Työmotivaatioon vaikuttaa palkkio, jonka työntekijä tulee saamaan työstä, kun taas työtyytyväisyydessä on kysymys henkilön tyytyväisyydestä niihin palkkioihin, joita hän on jo saanut. Toisaalta hyvin tyytymätön henkilö voi kokea myös motivaationsa työtä kohtaan olevan alhainen, mikäli muutosta ei ole luvassa. Eli tulevaisuudessa ei ole odotettavissa parempaa palkkiota suoritetusta työstä, jolloin työmotivaatio laskee.

Työtyytyväisyyden mittaaminen

Työtyytyväisyystutkimuksen avulla nähdään millä osa-alueilla yrityksellä on mahdollisesti parantamisen varaa. Kehityskohteeksi voi nousta esimerkiksi henkilöstön palkitseminen työilmapiiri, työvälineet, esimiestyö, kehittymismahdollisuudet työssä jne. Tutkimus antaa kattavan kuvan siitä, millä tasolla työtyytyväisyys on tällä hetkellä ja mitkä seikat kiikastavat.

Työtyytyväisyystutkimukselle voi olla paikkansa etenkin silloin, jos työtä on tehostettu. Tutkimuksen avulla nähdään kiireen tai tehostettujen työmenetelmien vaikutus työtyytyväisyyteen. Työtyytyväisyyskyselyn avulla saat myös arvokasta tietoa eri tiimeistä, osastoista ja paikkakunnista, jolloin saat yksityiskohtaista tietoa työtyytyväisyydestä. Vaikka yleinen tyytyväisyys olisi korkea, voit huomata jonkun tietyn poikkeuksen esimerkiksi tietyllä osastolla tai paikkakunnalla, jolloin kehitys voidaan suunnata suoraan sinne, missä ongelmia ilmenee.

SN4 auttaa sinua suunnittelemaan ja keräämään tietoa työtyytyväisyydestä jatkuvasti. Aloita työtyytyväisyyden kehittäminen jo tänään ja ota meihin yhteyttä!

Hyvää asiakaspalvelua ja huonoa myyntiä

tied18-apina

Olen pohtinut kuluttajille suunnatun puhelinmyynnin kehittämistä asiakkaan antaman palautteen perusteella. Meillä kaikilla on mielipide puhelinmyynnistä ja valtaosalla se on valitettavasti negatiivinen. Valitut Palat julkaisi viime heinäkuussa tutkimustuloksia, jossa tutkittiin suomalaisten luottamusta eri ammattikuntiin. Tuloksista nousee esiin, että palomiehet, lentäjät ja lääkärit nauttivat suomalaisten keskuudessa luottamusta. Listan hänniltä löytyvät myyjäammatit ja aivan listan häntäpäässä puhelinmyyjät. Emme taida arvostaa myyntityötä kovin korkealle ylipäätään? Kaiken kukkuraksi monesti hyvä myyntityö koetaan hyvänä asiakaspalveluna ja huono myynti huonona myyntinä.

Miettiessäni omakohtaisia kokemuksia puhelinmyynnistä, sain muistini syövereistä vain kappalemäärällisesti vähäisiä muistikuvia.

Omat kokemukseni puhelinmyyjien toiminnasta ovat olleet valtavirrasta poiketen kaiken lisäksi positiivisia. Puheluiden sisältöä tarkemmin mietittyäni voi todeta, että myyntipuheluista löytyy yhteisiä tekijöitä. Tarjottava tuote on ollut ajankohtainen tarpeeseeni nähden jolloin kohderyhmän segmentoinnissa on onnistuttu. Myyjän palvelu-, tuote- ja ratkaisuosaaminen ovat olleet hyviä, tai ainakin myyntiprosessin toimintamalleja on noudatettu oikein, jolloin ostopäätös on ollut helppo tehdä. Tällöin ei myöskään soiton ajankohdalla ole juurikaan merkitystä. Kiinnostuneille mainittakoon vielä, että kylmäsoitto tuli lehtimyynnistä ja lisämyyntipuhelu operaattorilta.

Näissä tapauksissa olen saanut siis hyvää asiakaspalvelua minua lähestyneiltä yrityksiltä. Yritys on taas tuottanut osaavalla myynnillä laadukasta asiakaspalvelua, ja näin saanut pitkäaikaisen uskollisen asiakkaan.

Miten saadaan hyvää asiakaspalvelua ja hyvää myyntiä?

Perinteisesti asiakaspalvelua ja puhelinmyyntiä on johdettu tehokkuusluvuilla. Asetettujen tavoitteiden saavuttamiseksi seurataan puheluiden pituuksia, jonotusaikoja tai soitettujen kontaktien määrää. Kolikon kääntöpuoli, eli asiakkaan ääni on saatu asiakastyytyväisyystutkimuksista. Asiakastyytyväisyystutkimukset antavat trenditietoa asiakaspalvelun tai puhelinmyynnin onnistumisista ja epäonnistumisista. Palautemäärät ovat pieniä ja ongelmien korjaamiseksi johto kysyy, mitä taustaprosesseja tai keitä henkilöitä tulisi kehittää, jotta palvelusta saadaan parempaa.

Asiakkaan kokemuksella on suuri vaikutus siihen tilaako asiakas tuotteen tai palvelun. Puhelinmyynnin onnistumiseen vaikuttavia tekijöitä ovat myyjän palvelu-, ratkaisu- ja tuoteosaaminen. Jos pystymme tehokkuuslukujen lisäksi johtamaan ja kehittämään yksilötasolla näitä taitoja, saamme samoilla tehokkuusluvuilla enemmän kauppaa. Tehokkaan, paljon soittoa tekevän puhelinmyyjän asiakkaalle tuottama kokemus ei välttämättä ole parasta mahdollista. Rapatessa roiskuu, kuten sanonta kuuluu. Kun asiakas ei koe saavansa palvelua, on myynnin saaminen haasteellisempaa, näin ollen asiakasuskollisuus jää odottamaan seuraavaa pientä ryppyä irtisanomisilmoituksen kera.

Varmistetaan siis jatkossa, että myyntiorganisaatio tekee tehokasta, mutta samalla laadukasta myyntityötä. Myyntijohdon pitää pystyä seurannan ja raportoinnin lisäksi valmentamaan, motivoimaan ja palkitsemaan myyntihenkilöstöä. Näin tuotamme samalla määrällä kontakteja enemmän ostavia, tyytyväisiä ja ennen kaikkea pitkäaikaisia asiakkaita.

Myynti voi olla siis tehokasta ja samalla tuottaa hyvää asiakaspalvelua. Tulen palaamaan aiheeseen vielä, kun olen saanut työhanskat käteen ja päässyt möyhimään aihetta tarkemmin.

Ketuttaako töissä?

Tulipa mieleeni eräs tapahtuma muutaman vuoden takaa, jossa seurasin asiakkaana tragikoomista tilannetta, kun hermostunut asiakas tuli palauttamaan toistamiseen rikki menneitä kuulokkeitaan palvelupisteelle. Palvelutiskillä vastassa ollut työntekijä selvitteli asiaa muutaman minuutin ja lopulta keskustelu eskaloitui pisteeseen, jossa myyjä tokaisi tuohtuneelle asiakkaalle: ”En minäkään tule sinun työpaikallesi PIIP!” Tämän jälkeen myyjä poistui tilanteesta takahuoneeseen asiakkaan jäädessä suu auki ihmettelemään tapahtunutta.

Jonon kasvaessa muutaman minuutin päästä paikalle saapui vanhempi työntekijä, joka hetken korvat punaisena kuunteli tapahtunutta, pahoitteli syvästi asiakkaalle kollegansa puolesta, tarjosi asiakkaalle laadukkaammat kuulokkeet rikkoontuneiden tilalle ja lupasi selvittää asian vielä perinpohjaisesti.

Kun työntekijää ei vaan kiinnosta ja töihin tuleminen tuntuu pakkopullalle, näin saattaa pahimmassa tapauksessa käydä.

Miksi mitata henkilöstön työtyytyväisyyttä?

Tyytyväiset työntekijät ovat avainasemassa haettaessa tuottavuuden ja tehokkuuden kasvua organisaatiossa. Korkea työtyytyväisyys korostuu erityisesti palveluorganisaatioissa, jossa motivoitunut ja sitoutunut henkilöstö näkyy asiakkaalle erinomaisena palveluna.

Useat yritykset mittaavatkin jo asiakaskokemusta jatkuvasti, mutta henkilöstön työtyytyväisyys nousee ajankohtaiseksi kerran vuodessa – jos silloinkaan. Markkinoiden muuttuessa on tärkeää, että asiakkaan kuuntelemisen ohella myös henkilöstön ääni kuuluu johtoportaalle asti.

Korkea henkilöstön sitoutuminen on yhteydessä myös yrityksen liikevaihdon kasvuun ja yrityksen päätöksentekoprosessin tehokkuuteen (Bain & Company 2013 sekä Khwaja & Yang 2014). Tyytyväinen henkilöstö antaa aktiivisesti palautetta ja osallistuu yrityksen toiminnan kehittämiseen tuomalla uusia ideoita ja näkökulmia. Panostamalla henkilöstön viihtyvyyteen minimoidaan myös työntekijöiden vaihtuvuus ja vähennetään turhia sairaspoissaoloja.

Työtyytyväisyyttä mittaamalla kehität esimiestyötä

Lähimmällä esimiehellä on suurin yksittäinen vaikutus tarkasteltaessa henkilöstön työpaikkaan sitoutumista (Birkinshaw, 2013). Management by perkele –mentaliteetilla marinoitu esimies saa työntekijät nopeasti sotajalalle ja vaihtamaan helposti työpaikkaa. Mitä parempi pomo, sitä sitoutuneempi on myös henkilöstö, kuten alla oleva kuvaaja sen kertoo.

TIED17

(lähde: Becoming A Better Boss: Why Good Management is So Difficult. Julian Birkinshaw, 2013)

Siirryttäessä vuosittaisesta henkilöstön työtyytyväisyyden mittaamisesta jatkuvaan tekemiseen, yritys saa arvokasta tietoa siitä, mihin asioihin yksilötasolla esimiestyötä tulisi kehittää. Näin saadaan myös yhteiset johtamiskäytännöt ja toimintatavat läpinäkyviksi koko organisaatiossa eri liiketoimintayksiköiden, osastojen ja toimipisteiden välillä. Henkilöstön tyytyväisyyden mittaamiseen ei välttämättä tarvitse tehdä monimutkaisia monen sivun mittaisia kyselypatteristoja, vaan tärkeämpää on tiheämpi mittaamisfrekvenssi, jolla tuetaan niin esimiesten kuin työntekijöiden jatkuvaa kehittämistä ja valmentamista.

Lähteet:

ILOISTA Joulua & ONNELLISTA Uutta Vuotta!

Toivotamme tätä asiakkaillemme. Toivotamme tätä työntekijöillemme. Mikä tekee asiakkaan iloiseksi? Onnelliseksi? Mikä tekee SINUT iloiseksi? Tiedätkö?

Noin 70-80 % BKTsta länsimaissa tulee palvelusektorilta. Näin ollen elämme palveluyhteiskunnassa. Elämme myös elämys- ja kokemusaikakautta. Näin väitetään… Mutta palvelututkijan ja asiakkaan näkökulmasta siltä ei aina TUNNU. Päin vastoin. Itse palvelun ydin, perinteisesti ajatellen, on kaikonnut kokemuspiiristä. Mitä palvelu sitten on tänä päivänä? Mistä rakentuu onnistunut asiakaskokemus? Mikä motivoi työntekijää? Näihin kysymyksiin meidän olisi hyvä vastata kun haluamme tuottaa hyvää palvelua ja hyviä asiakaskokemuksia.

Huono käytös ja epäkohtelias kohtaaminen on mielestäni huonoa palvelua. Esimerkiksi ylimielinen ja välinpitämätön yritys ei tee asiakaskokemuksestani hyvää. Tutkimukset myös osoittavat tähän suuntaan: Asiakkaat eivät yleensä ilahdu huonosta ja ylimielisestä kohtelusta. Peruskäytöstavat ja kohtaamistaidot ovat vähintä mitä voimme odottaa palvelutilanteissa. Valitettavasti nämä, ja ylipäätänsä IHMINEN ovat katoavaa luonnonvaraa tämän päivän palveluareenalla. Vaikuttaa siltä että palveluntuottajat nykyään mieltävät palvelun kybermaailmassa tapahtuvina IT-sovelluksina. Mitä parempaa teknologia-hifistelyä sitä parempi palvelu?

Continue reading “ILOISTA Joulua & ONNELLISTA Uutta Vuotta!” »

Ruotsissa asiakaspalvelun kehittämistä koskevissa päätöksissä painotetaan Suomea useammin myyntiä

päätöksenteko-asiakaspalvelussaTyötyytyväisyys on tärkeä tekijä erinomaisen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Viime viikolla kirjoitin blogissa eroista työtyytyväisyyden seurannassa suomalaisissa ja ruotsalaisissa asiakaspalvelu­keskuksissa. Tekemämme tutkimuksen mukaan Ruotissa työtyytyväisyyttä seurataan Suomea useammin.

Suomen ja Ruotsin välillä löytyi myös muita eroavaisuuksia asiakaspalvelun johtamiseen liittyen. Molemmissa maissa asiakaspalvelun laatua pidetään yhtä tärkeänä tekijänä asiakaspalvelun kehittämistä koskevia päätöksiä tehtäessä. Jopa 50 % kaikista vastaajista pitää asiakaspalvelun laatua ensisijaisena päätöksenteon kriteerinä. Erot maiden välillä näkyvät kuitenkin tehokkuuden ja lisämyynnin merkityksessä. Suomessa noin neljännes asiakaspalvelupäättäjistä tekee kehittämistä koskevia päätöksiä tehokkuus edellä, kun taas Ruotsissa vastaava määrä keskittyy mieluummin lisämyynnin tukemista koskeviin ratkaisuihin.

Continue reading “Ruotsissa asiakaspalvelun kehittämistä koskevissa päätöksissä painotetaan Suomea useammin myyntiä” »

Ruotsissa asiakaspalvelujohtaja seuraa työtyytyväisyyttä aktiivisemmin kuin Suomessa

do what you love concept on blackboardMaailmalla työntekijöiden tyytyväisyys ja sitoutuminen on suosittu puheenaihe. Tämä ei ole yllättävää, sillä Yhdysvalloissa jopa 74 % työntekijöistä lähtisi työstään , jos se olisi mahdollista. Lisäksi Fast Company raportoi muutama viikko sitten Bain & Companyn kyselyn tuloksista, jonka mukaan työhön sitoutuminen on heikointa organisaation alimmilla tasoilla. Tyypillisesti näillä tasoilla työntekijöillä on vähiten valtaa, mutta eniten suoraa kontaktia asiakkaisiin.

Continue reading “Ruotsissa asiakaspalvelujohtaja seuraa työtyytyväisyyttä aktiivisemmin kuin Suomessa” »