Mikä on meidän asiakastyytyväisyys? Entä kilpailijan?

Miten me sijoitumme suhteessa kilpailijoihimme ja miten meidän toimiala pärjää verrattuna muihin toimialoihin? Keräämmekö me suuremman osan asiakkaiden euroista, koska asiakkaamme ovat keskimäärin tyytyväisempiä kuin muilla vai ovatko kilpailijat ajaneet ohi vasemmalta ja oikealta? Mitä asiakkaat meiltä oikeastaan odottavat, haluavatko he parempaa palvelua vai ovatko asiakkaiden toiveet jotakin ihan muuta, mitä kuvittelemme? Mihin asioihin meidän pitäisi investoida ja mitä kehittää, jotta pysymme edelleen kilpailussa mukana?

sosiaalisen median analysointi vaihtoehtona asiakastyytyväisyystutkimukselle

 

 

 

 

 

 

 

Näitä asioita yrityksen johto pohtii ja miettii kuumeisesti pyrkiessään tekemään oikeita ratkaisuja ja valintoja. Sekin minkälaista palvelua asiakkaille tarjotaan, on itse asiassa strateginen valinta. Ylivertainen asiakaskokemus ei suinkaan ole ainoa kilpailutekijä, jolla on mahdollista voittaa asiakkaiden euroista käytävässä kilpailussa. Valittu strategia voi myös olla kustannusjohtajuus, paras saatavuus tai vaikkapa laajin tuotevalikoima. Joka tapauksessa, asettaaksemme asiakaskokemuksemme tavoitteen oikein, meidän pitää tietää missä muut menevät. Continue reading “Mikä on meidän asiakastyytyväisyys? Entä kilpailijan?” »

Uberin, Airbnb:n ja Amazonin toimintamallit haastavat pankit. Oletteko valmiita?

Saimme uutiskirjeen lukijalta toiveen ottaa kantaa pankki- ja vakuutusalan nykytilaan. Päätin siis jakaa kanssanne yhden omista pankkipuolen kokemuksistani. Istuin reilu vuosi sitten asuntolainaneuvottelussa omassa pankissani. Neuvottelun loppupuolella palveluneuvoja otti esiin muutamia kuvaajia ja kertoi miten kannattavaa rahastosijoittaminen on tässä markkinatilanteessa. Istuin ja kuuntelin tätä myyntipuhetta hieman ihmeissäni.

innovatiiviset toimintamallit haastavat pankkisektorin

 












Olimme keskustelemassa asuntolainasta eivätkä rahastot juuri sillä hetkellä olleet ainakaan omalla agendallani. Vastaväitteistäni huolimatta sain kuunnella rahastosijoittamisen hyödyistä pidempään, kuin olisin toivonut. Lisämyynti on toki hyvää bisnestä, mutta painoiko tässä enemmän asiakkaan tarpeet vai pankin tarve saada enemmän rahastoja myytyä? Lopputulos olisi varmasti ollut hedelmällisempi, jos palveluneuvoja olisi alkuun käyttänyt edes hetken aikaa kuunnellakseen minua ja lähestynyt aihetta juuri minulle räätälöidyllä ratkaisulla.

Elämystaloudessa pankit kilpailevat oman sektorinsa ulkopuolella


Tänä päivänä pankit eivät enää kilpaile vain keskenään. Olemme siirtyneet elämystalouteen, jossa ihmiset hakevat erinomaisia kokemuksia ja muodostavat näiden perusteella odotuksia kaikkia toimialoja kohtaan. Ihmiset vertaavat kokemuksiaan finanssisektorilta esimerkiksi kokemuksiin hotelleissa, kivijalkamyymälöissä ja verkkokaupoissa. Kun näillä toimialoilla nostetaan vauhdilla palveluntasoa ja rakennetaan asiakaskeskeisiä toimintamalleja, on myös pankkien lähdettävä mukaan kehitykseen. Asiakkaat odottavat, että heitä kohdellaan yksilöinä eikä laajoina demografisina segmentteinä. Tämä tarkoittaa sitä, että on käytettävä aikaa asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen sekä henkilökohtaisten palvelumallien kehittämiseen. Useita vuosia finanssisektorin asiakkaita konsultoinut Daniel Durhman kutsuu tätä ilmiötä pankkitoiminnan Amazonifikaatioksi. Continue reading “Uberin, Airbnb:n ja Amazonin toimintamallit haastavat pankit. Oletteko valmiita?” »