Mittaamisen ilo on lyhyt ilo

mittaamisen ilo

Monissa yrityksissä mittaaminen tuntuu yhä olevan aitoa asiakaskokemusta tärkeämpää. Ei ole yhtä tai kahta organisaatiota, joissa haluttujen mittaustulosten saavuttamisesta on tehty taidetta. Suomessa olen törmännyt tähän usein, mutta ei muu Eurooppa siitä aina paremmaksi muutu. Pelkkä mittaamisen ilo on lyhyt, koska mittaaminen itsessään on pelkkä kustannus. Mittaamisesta pitäisi seurata asiakaskeskeisempää kehitystyötä ja parempaa palvelujohtamista, jotta se johtaa aitoon asiakaskokemuksen parantamiseen.

Oli häkellyttävän hauska tavata erään toimialan Keski-Euroopan asiakaspalvelun johtoa joitakin viikkoja sitten. Sain kuulla, miten he olivat saaneet asiakastyytyväisyystuloksensa viritettyä huippuunsa samalla tavalla kuin virkaveljensä Suomessa – mittaamalla sopivasti. Kyseinen palveluorganisaatio valitsee joka kuukausi yhden, saman viikon kuun lopusta, jolloin asiakaspalvelijat voivat ehdottaa kontaktin jälkeen haluamilleen asiakkaille, että nämä jäisivät puhelinlinjalle odottamaan lyhyttä haastattelua. Tässä haastattelussa kysytään asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Continue reading “Mittaamisen ilo on lyhyt ilo” »

Miten asettaa KPI-mittarit asiakaspalvelun kehittämiselle?

asiakaspalvelun-kpi-mittarit
Kysyin tässä jokin aika sitten eräältä asiakaspalvelupäälliköltä, mikä on heidän tärkein tavoitteensa. Mitä asiaa he raportoivat mm. johdolle? Sain vastauksen, että heidän tärkein tavoiteensa on vastata 80 %:iin puheluista 20 sekunnissa. Sitä, kuinka hyvin siinä onnistutaan, seurataan ja raportoidaan myös johdolle. Piti oikein mielessäni miettiä, että eletäänhän nyt vuotta 2016. Eihän enää olla 2000-luvun alussa, jolloin oli tapana asettaa hyvinkin tiukkoja palvelutasovaatimuksia ja palvelutaso oli kaikista tärkein asiakaspalvelun mittari. Sillä ei ollut niin väliä, tuliko asiakkaan asia hoidettuksi tai oliko asiakas tyytyväinen saamaansa palveluun. Paljon on vettä ehtinyt virrata Vantaanjoessa sitten vuosituhannen alun, mutta silti jotkut ajatusmallit tuntuvat istuvan tiukassa. On oikeastaan aika hassua, että tätä vastausajan ja vastausprosentin yhdistelmää kutsutaan edelleen nimellä palvelutaso. Sehän ei oikeastaan kerro kuin sen, että asiakkaan puheluun on vastattu. Varsinaista palvelua asiakas ei välttämättä ole vielä saanut.

Mutta asiakaspalvelu onkin toiminto, jota on kautta aikojen johdettu hyvin tehokkuuspainotteisesti. Palvelutason lisäksi kontaktimääriä, kontaktien kestoa, jälkityöaikaa ja kokonaisvastausprosettia on seurattu tarkkaan ja niille on asetettu erilaisia tavoitteita sekä kattolukuja. Nykyään osataan toki mitata myös NPS:ää, FCR:ää, myynnillisyyttä ja toimintamalleja. NPS:ää on viime aikoina myös kyseenalaistettu kovasti ja CES:istäkin on haettu NPS:n korvaajaa. Itse mittareita tärkeämpää on kuitenkin ymmärtää, mitä asioita johdetaan ja mihin milläkin on vaikutusta. Joka tapauksessa erilaisia mittareitakin tarvitaan, sillä niiden avulla voidaan ennustaa tulevaa ja analysoida mennyttä. Varsin usein mittarit ovat myös osa käytössä olevaa palkkiointimallia. Millaisia mittareita sitten kannattaisi käyttää missäkin kohtaa ja mitkä ovat niitä kaikkein tärkeimpiä? Continue reading “Miten asettaa KPI-mittarit asiakaspalvelun kehittämiselle?” »

Erotu kilpailijoista ja panosta verkkokaupan asiakaspalvelun kehittämiseen

Elämme verkkokauppojen kulta-aikaa. Kuluttajat ostavat yhä enenevissä määrin tuotteita ja palveluita verkosta. Koska verkkokauppojen käyttö on yleistynyt huomattavasti, niiden välinen kilpailu on kiristynyt samaa tahtia. Uusia verkkokauppoja syntyy maailmalla lukemattomia päivittäin. Kilpailu on äärimmäisen kovaa, kun markkinoilla on useita lähestulkoon samoja tuotteita myyviä verkkokauppoja.

Kuinka sitten pysyä pinnalla kovasta kilpailusta huolimatta?

Yleisimpiä kilpailuVerkkokaupan asiakaspalveluvaltteja ovat tietysti hinta, toimitusaika, asiakaspalvelun laatu sekä asiakaskokemus. Koska hintoja ei voi määräänsä enempää laskea eikä toimitusaikoja lyhentää, asiakaspalvelun laatu sekä asiakaskokemus ovat ne seikat, joiden kehittämisellä pärjätään kilpailussa. Verkkokaupan kiihtyessä asiakaspalvelun kehittäminen onkin erittäin tärkeää. Kuluttajat kaipaavat edelleen hyvää ja henkilökohtaista asiakaspalvelua, vaikka ostokset tehdäänkin virtuaalisesti verkkokaupassa.

Kaikki lähtee asiakaspalvelun laadun sekä asiakaskokemuksen mittaamisesta

Jotta ylipäätään mitään pystytään kehittämään, täytyy ensin selvittää nykytilanne. Tämä pätee myös asiakaspalveluun sekä asiakaskokemukseen. Sen vuoksi jatkuva asiakaspalvelun tason sekä asiakaskokemuksen mittaaminen ja nykytilanteen kartoittaminen ovatkin avaintekijöitä palveluiden kehittämisessä. Parannuksia ei voi tehdä, mikäli ei tiedetä, mitä parantaa. Myöskään summittaisella arvailuilla ja olettamuksilla ei päästä pitkälle, sillä usein palveluntarjoajalla voi olla täysin eri käsitys palveluntasosta kuin itse asiakkaalla.

SN4 tarjoaa erinomaiset työkalut asiakaspalvelun sekä asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kartoittamiseen, kun haluat tietää, mitä verkkokaupan asiakaspalvelulle voitaisiin tehdä. Saat kattavan arvioinnin nykytilanteesta sekä ehdotuksen, mitä voit konkreettisesti kehittää asiakaspalveluasi ja ennen kaikkea edistää myyntiä verkkokaupassasi.

Kuinka asiakaskokemusta voi kehittää ja mitata?

Asiakaspalvelu on vain yksi osa asiakaskokemuksen muodostumisesta. Asiakaskokemus on monen asian summa ja lähtee liikkeelle aivan ostotapahtuman alusta sen päätökseen saakka ja sen jälkeen. Koska jokainen ostotapahtuman vaihe on yhtä tärkeässä roolissa asiakaskokemuksen muodostumisessa, yhtäkään ei saa jättää vähemmälle huomiolle. Yleensä kuitenkin on niin, että joihinkin osa-alueisiin on keskitytty enemmän kuin toisiin täysin huomaamatta.

Asiakaskokemus on se tunne, mikä asiakkaalle jää teidän verkkokaupassanne asioinnin jälkeen. Siihen vaikuttaa mm. verkkosivujen ulkonäkö, käytettävyys, tuotevalikoima, tuotteiden saatavuus, verkkokaupan luotettavuus, tilauksen käsittely, asiakaspalvelu, toimitus, palautus eli siis aivan kaikki ja asiakaspalvelu ostotapahtuman jälkeen esim. kiitosviestit ja sähköpostimarkkinointi. Tavoite on, että jokainen vaihe tukee sitä, minkälaisen mielikuvan ja tunteen haluatte asiakkaassanne herättää.

Asiakaskokemuksen parantaminen voi olla haastavaa yksistään yrityksen sisällä, koska yrityksellä itsellään voi olla täysin erilainen käsitys siitä kuin asiakkaalla. Sen vuoksi kehitystyöhön kannattaa valita ulkopuolinen kumppani, joka pystyy kertomaan objektiivisesta näkökulmasta, mitkä ovat sekä vahvuutenne että heikkoutenne. Kokonaisvaltaisen arvioinnin jälkeen, tiedätte, mitä lähteä kehittämään ja miten.

Ruotsissa asiakaspalvelun kehittämistä koskevissa päätöksissä painotetaan Suomea useammin myyntiä

päätöksenteko-asiakaspalvelussaTyötyytyväisyys on tärkeä tekijä erinomaisen asiakaskokemuksen muodostumisessa. Viime viikolla kirjoitin blogissa eroista työtyytyväisyyden seurannassa suomalaisissa ja ruotsalaisissa asiakaspalvelu­keskuksissa. Tekemämme tutkimuksen mukaan Ruotissa työtyytyväisyyttä seurataan Suomea useammin.

Suomen ja Ruotsin välillä löytyi myös muita eroavaisuuksia asiakaspalvelun johtamiseen liittyen. Molemmissa maissa asiakaspalvelun laatua pidetään yhtä tärkeänä tekijänä asiakaspalvelun kehittämistä koskevia päätöksiä tehtäessä. Jopa 50 % kaikista vastaajista pitää asiakaspalvelun laatua ensisijaisena päätöksenteon kriteerinä. Erot maiden välillä näkyvät kuitenkin tehokkuuden ja lisämyynnin merkityksessä. Suomessa noin neljännes asiakaspalvelupäättäjistä tekee kehittämistä koskevia päätöksiä tehokkuus edellä, kun taas Ruotsissa vastaava määrä keskittyy mieluummin lisämyynnin tukemista koskeviin ratkaisuihin.

Continue reading “Ruotsissa asiakaspalvelun kehittämistä koskevissa päätöksissä painotetaan Suomea useammin myyntiä” »

Palvelun laatu näkyy Contact Centereiden tavoitteissa

laadun tekijät Tutkimme helmi-maaliskuussa 2014 miten suomalaisissa Contact Centereissä mitataan ja seurataan asiakaspalvelun suoriutumista sekä motivoidaan henkilöstöä palkitsemalla heitä. Kyselyyn vastasi yhteensä 145 asiakaspalvelupäättäjää usealta eri toimialalta.

Jopa 90% vastaajista kertoo, että laadukas palvelu on Contact Centerin tärkein tavoite. Tehokkuus ja lisämyynti korostuvat tavoitteissa vain joka kymmenennessä asiakaspalvelussa. Palvelun laadun merkitys näkyy myös tehtäessä päätöksiä asiakaspalvelun kehittämiseen liittyen. Joka toinen asiakaspalvelupäättäjä kertoo, että se on tärkein päätöksenteon kriteeri. Päätöksenteossa painaa kuitenkin myös lisämyynnin kehittäminen sekä tehokkuuden parantaminen. Päättäjät kertovat, että tulevaisuudessa myynnin nostaminen asiakaspalvelupuhelun aikana tulee kuitenkin olemaan tehokkuutta tärkeämpi tekijä päätöksenteossa.



Continue reading “Palvelun laatu näkyy Contact Centereiden tavoitteissa” »

Esimiehellä on tärkeä rooli palvelun laadun parantamisessa

Kaupan Maailman numerossa 4/2013 teemana oli asiakaskokemus ja sen kehittäminen. Lehdessä toimitusjohtajamme Jukka Hyttinen kertoo siitä, mitkä tekijät vaikuttavat asiakaspalvelun laatuun ja parantavat tätä kautta asiakaskokemusta. Kiitokset Kaupan Maailman toimitukselle mahdollisuudesta julkaista kirjoitus blogissamme!



Vain joka kymmenes suomalainen puhelinpalvelukeskus mittaa onnistumista ja palkitsee asiakaspalvelijoitaan säännöllisesti. Kuitenkin tutkimuksen mukaan säännöllinen ja henkilökohtainen palautekeskustelu näkyy korkeana asiakastyytyväisyytenä. Esimies pystyy siis palautetta antamalla edistämään palvelun paranemista ja asiakastyytyväisyyttä.

Hyvä asiakaskokemus syntyy monista tekijöistä. Yritys ja asiakkaat kohtaavat puhelimessa tai kasvokkain, mutta asiakkaalle syntyy kokemus yrityksestä myös esimerkiksi nettisivuilla käynnin tai mainoksen perusteella tai kun hän asioi yrityksessä vaikka laskutusasioiden merkeissä. Continue reading “Esimiehellä on tärkeä rooli palvelun laadun parantamisessa” »