Prospektiteoria myynnin johtamisessa – miksi asiakkaasi eivät osta?

Miksi asiakkaasi eivät osta?

Toisinaan myyntijohtajat joutuvat kamppailemaan myynti- ja tuoteorganisaation ristitulessa. Tuoteorganisaation mielestä tuote on ominaisuuksiltaan parempi kuin kilpailijalla ja vielä halvempikin. Myyjät taas kertovat, ettei asiakas ole kiinnostunut tuotteesta tai kiinnostuksesta huolimatta ostopäätös jää syntymättä. Mistä erot myynnin ja tuoteorganisaation näkemyksissä johtuvat ja kuinka paremmalla myynnin johtamisella ja päätöksenteolla voidaan synnyttää tehokkaammin positiivisia ostopäätöksiä?

Prospektiteorian mukaan asiakas ei tee rationaalisia päätöksiä

Monet ovat lukeneet kansantaloustieteen perusoppeja kysyntä- ja tarjontakäyristä sekä rajahyödystä. Rajahyötyteorian mukaan hinta määräytyy markkinoilla tarjonnan ja kysynnän mukaan ja asiakkaat tekevät rationaalisia päätöksiä perustuen tuotteiden ja palveluiden hintaan sekä tarjontaan. Tällöin parempien ominaisuuksien ja halvemman hinnan tuotteiden pitäisi saada rationaaliset asiakkaat siirtymään parempaan tuotteeseen tai palveluun. Jos tuoteorganisaatio on oikeassa ja kauppaa ei silti synny, vika olisi siis myynnin johtamisessa ja myyjien myyntitaidoissa. Continue reading “Prospektiteoria myynnin johtamisessa – miksi asiakkaasi eivät osta?” »

Sosiaalisen hyvää markkinointia ja myyntiä

Sosiaalisen hyvää myyntiä ja markkinointia
Paljon puhutaan siitä, kuinka kuluttajien päätöksenteko eri ostotilanteissa on muuttunut. Muutokseen vaikuttavia tekijöitä on varmasti monia ja eri toimialoilla kohdataan muutokset eri muodoissa. Itse ajattelen asiaa niin, että suurin ja kenties myös pysyvin muutos, on kuluttajan tapa lähestyä tarvetta hankkia tarvitsemansa kulutushyödyke. Tietoa tuotteista tai palveluista ei enää hankita kävelemällä kivijalkaan tai tutkia eri valmistajien katalogeja tai kotisivuja. Taustatyöt tuotevertailuineen ja suosituksineen on jo tehty paljon ennen liikkeeseen tai verkkokauppaan saapumista.

Kärjistämällä hieman asiaa voidaankin todeta, että kaukana ovat ne ajat, jolloin myyjä teki myymälässä neitseellisessä maaperässä myyntityötä. Siinä hedelmällisessä maaperässä, jossa kartoitettiin tarvetta, vähän saatettiin matkan varrella itkettää ja sitten palautettiin asiakas takaisin hyvän olon tunteeseen vastaamalla tarpeeseen ennennäkemättömän vastustamattomalla tarjouksella. Myyntikellot kilisi konttoreilla ja myymälöiden takahuoneissa. Myyjä oli auktoriteetti, jota kuluttajat kuuntelivat. Continue reading “Sosiaalisen hyvää markkinointia ja myyntiä” »

Verkkokauppa vastaan kivijalka

Olimme pari viikkoa sitten Retail ja FMCG VaikuttajaForumissa Vanajanlinnassa. Saimme kuulla monta mielenkiintoista puheenvuoroa vähittäiskaupan nykytilasta ja tulevaisuudesta, kaupan digitalisoituminen tuntui olevan kahden päivän kattoteema, miten se vaikuttaa jo nyt ja tulevaisuudessa vähittäiskaupan palvelumalleihin ja ostokäyttäytymiseen. Kymmenen vuoden päästä asiointi vaikkapa ruokakaupassa on hyvin erilaista kuin nykyään, ainakin jos villeimmät visiot toteutuvat. Yksi asia jäi kuitenkin itseäni vaivaamaan: Kaikesta kaupan digitalisoitumisesta, monikanavaisuudesta ja ties mistä huolimatta tuntuu, että vielä nykyäänkin verkkokauppa ja kivijalkakauppa ovat ainakin monilla vähittäiskaupan toimijoilla toistensa kilpailijoita.

Olin opiskeluaikana töissä vaatekaupassa ja siihen aikaan oli hyvin tyypillistä soittaa saman ketjun toiseen myymälään, jos jotakin tuotetta tai sopivaa kokoa ei omasta myymälästä löytynyt. Silloin läheskään kaikilla vaateketjuilla ei ollut omia verkkokauppoja, mutta nykyään on. Jos myymälästä on jokin tuote loppunut, myyjä voisi hyvin katsoa löytyykö tuote verkkokaupasta ja tilata sen vaikka saman tien asiakkaan kotiin. Nyt moni ajattelee, että ei siellä myymälässä tällaisia kiemuroita ehditä tekemään, mutta ehdittiin aikanaan se soittokin tehdä, pahimpia ruuhka-aikoja lukuun ottamatta.

”Eihän ne kauppiaat siitä tykkää, jos asiakkaat ostavat verkosta”

Periaatteessahan pitäisi olla aivan sama, ostaako kuluttaja tuotteensa myymälästä vai verkkokaupasta, kunhan ei mene kilpailijalle. Periaatteessa kyllä – käytännössä ei, koska kivijalkamyymälässä ajatellaan, että online-myynti on itseltä pois, tai ainakaan siitä ei ole itselle mitään hyötyä. Ei tästä kuitenkaan voi kauppiasta syyttää. Niin kauan kuin verkkokauppa ja myymäläverkosto ovat kaksi erillistä toimintoa, joilla on oma johto ja omat tavoitteet, niin herkästi näin käy, koska ihmisillä on tapana toimia asetettujen tavoitteiden mukaisesti.

Onneksi tähän on havahduttu ja muutosta yritetään saada aikaan. Jotkut ovat siinä pidemmällä kuin toiset ja ne jotka rakentavat verkkokauppoja vasta nyt, tekevät tämän ehkä alusta asti oikein. Kaikki tietävät sen, että kuluttaja haluaa nykyään itse päättää missä ja koska asioi, uskomme muiden kuluttajien tekemiin tuotearvosteluihin enemmän kuin myyjän asiantuntemukseen, teemme vertailuja ennen ostopäätöstä jne.

Parhaimmillaan verkkokauppa on kivijalkakaupan paras kaveri

Verkkokauppa_vastaan_kivijalka

Puhtaassa verkkokaupassa puhutaan paljon konversiosta ja kävijämääristä. Mitä enemmän kävijöitä ja mitä parempi konversio, sitä parempi, tietenkin. Mutta silloin kun kyseessä on perinteinen vähittäiskaupan toimija, jolla verkkokauppa muodostaa ehkä vain muutaman prosentin kokonaismyynnistä, verkkokaupan tavoite saattaakin olla se, että asiakas saadaan asioimaan kivijalkamyymälään. Senhän jo tiedämme, että kun asiakas saadaan myymälään, ostoskoriin tarttuu herkästi muutakin kuin se tuote, jota varten kauppaan on tultu. Tästä syystä erilaisia sisäänheittotuotteita on käytetty maailman sivu. Kuulimme VaikuttajaForumissa myös hauskan esimerkin siitä, kuinka kivijalkamyymälään saadaan huomattavasti lisää kävijöitä. Sallitaan verkkokaupasta ostettujen tuotteiden palautus myymälään.

Käyttötavarakauppa kituuttaa ja verkkokauppa kasvaa, missä vika?

Käyttötavarakaupan murroksesta on puhuttu viimeiset 15 vuotta. Heikko taloustaloustilanne, kuluttajien ostovoiman matala kehittyminen sekä digitalisoituminen ovat ajaneet isot ketjut tukalaan tilanteeseen. Tilastojen valossa tavaratalojen ja hypermarketketjujen liikevaihto pieneni helmikuussa 2,3 prosenttia edellisvuodesta (Päivittäistavarakauppa ry). Koti- ja vapaa-ajan tuotteiden osalta liikevaihdon laskua tuli 5,2 %. Niinpä yt-vasara onkin viuhunut niin Stockmannilla, SOK:lla kuin Keskollakin. Sama trendi tulee jatkumaan myös lähitulevaisuudessa.

Taloustilanteesta huolimatta verkkokauppa porskuttaa. Suomalaiset ostivat vähittäiskaupan tuotteita 3,6 miljardin euron edestä ja kasvua kertyi edelliseen vuoteen verrattua 7 prosenttia, ilmenee TNS Gallupin, Kaupan liiton ja Asiakkuusmarkkinointiliiton tekemästä verkkokaupan tutkimuksesta. Forresterin tekemän tutkimuksen mukaan verkkokaupan osuus Yhdysvalloissa kasvaa 9,5 %:n vuosivauhtia.

”Vaikea nähdä, että mitään [henkilömäärän] lisäystä tulisi, koska kyllä tämä verkkokauppa ottaa omansa. Valitettavasti joudutaan kaupan palveluja katsomaan aika tarkasti, jotta kaupoista ei tule tämmöisiä sovituskoppeja.” Matti Halmesmäki (22.7.2014 Kauppalehti)

Valoa tunnelin päässä?

On sanomattakin selvää, että perinteisten toimijoiden on mukauduttava verkkokaupan kasvutrendiin ja tässä asiassa suomalaiset kauppaketjut ovat lähteneet kisaan mukaan vuosia jälkijunassa. Pelko perinteisen kivijalan muuttumisesta pelkäksi sovituskopiksi on siis todellista. Toisaalta tässä piilee myös kivijalkamyymälöiden vahvuus, joka puuttuu (vielä toistaiseksi) verkkokaupoista. Kuluttajat haluavat sovittaa, koskettaa ja testata tuotteita ennen ostopäätöksen tekemistä. Lisäksi kivijalkamyymälässä vietetään aikaa keskimäärin kuusi kertaa pidempään kuin verkko-ostoksia tehtäessä. Erityisesti ensimmäinen ostokokemus korostuu.

Olin vuosi sitten ostamassa uutta polkupyörää paikallisesta urheiluliikkeestä. Vieressäni nuori asiakas sovitteli paria polkupyöräkypärää myyjän tullessa paikalle. Myyjän kysyessä tarvitsiko hän apua, nuori asiakas sanoi vaan kokeilevansa eri kokoja, jotta tietää millaisen hän tilaisi verkosta. Tähän myyjä tokaisi, että mene sovittamaan sinne verkkoon niitä kypäriä, jos et kerta meinaa ostaa! Ei tainnut mennä asiakkaan ”shopping experience” ihan nappiin tällä kertaa.

Tässä onkin kivijalkakaupan suurin haaste. Globaaleilla markkinoilla perinteisen kivijalkakaupan on enää mahdoton puhtaasti kilpailla hinnalla tai pitkillä aukioloajoilla. On siis panostettava niihin asioihin, joita kuluttajat arvostavat riippumatta siitä, edustaako hän nuorta vai vanhaa sukupolvea.

Ymmärrä asiakasta ja panosta palvelun laatuun Continue reading “Käyttötavarakauppa kituuttaa ja verkkokauppa kasvaa, missä vika?” »

Mikä tekee hyvän asiakaspalvelijan?

Asiakaspalvelusta tai asiakaspalvelijoista puhuttaessa monelle varmasti herää omakohtaisia kokemuksia – niin hyviä kuin huonojakin – asiakaspalvelutilanteista, joissa on itse ollut osallisena. Useimmiten mieleen jäävät erityisesti ne huonot kokemukset, joiden myötä kuva asiakaspalvelijan edustamasta yrityksestä saattaa muuttua negatiiviseksi. Asiakaspalvelija on usein ainoa kontakti asiakkaan ja yrityksen välillä, ja tämän vuoksi asiakaspalvelija on suuressa roolissa luomassa yrityksen mielikuvaa ja asiakastyytyväisyyttä.

Millainen asiakaspalvelija sitten onnistuu luomaan hyvää mielikuvaa yrityksestä ja pitämään asiakkaan tyytyväisenä ja täyttämään – jopa ylittämään – tämän odotukset; mikä tekee hyvän asiakaspalvelijan?

Vastauksia edellä esitettyyn kysymykseen on varmasti yhtä monia kuin on vastaajiakin. Moni arvostaa eri asioita ja haluaa hyvältä asiakaspalvelijalta eri ominaisuuksia. Yleisesti ottaen hyvää asiakaspalvelijaa voisi verrata ystävään: tulee osata kuunnella ja olla helposti lähestyttävä, omata empatiakykyä sekä kykyä löytää molempia miellyttäviä ratkaisuja mahdollisiin ongelmatilanteisiin. Lisäksi tulee olla ystävällinen ja hymyilevä, sekä saada asiakkaan luottamus ammattitaidon ja selkeyden avulla. Vaikka asiakaspalvelutilanne tulee hoitaa ripeästi, ei tarkkuus saa kärsiä. Asiakkaalle ei saa tulla tunnetta, että hänen asia on vähemmän tärkeä kuin jonkun toisen, asiakkaiden samanarvoinen kohtelu on tärkeää.

Hyvän asiakaspalvelijan sanavarastoon ei kuulu lause ”En tiedä”. Sen sijaan lause ”En osaa sanoa, mutta selvitän” on hyvän asiakaspalvelijan merkki. Tietynlainen uteliaisuus ja halu auttaa ovat luonteenpiirteitä, joita hyvällä asiakaspalvelijalla tulisi olla. Myös kyky lukea asiakasta ja tämän mielialaa eleiden, ilmeiden ja äänenpainon avulla on hyvä ominaisuus.

Harvasta tulee kuitenkaan hyvä yksin. Hyvää asiakaspalvelijaa on suurelta osin rakentamassa myös yritys, sillä esimerkiksi kattava ja selkeä perehdytys antaa ammattitaitoa ja itsevarmuutta kohdata erilaisia asiakaspalvelutilanteita. Myöskään tiimin tai työympäriston roolia ei tule väheksyä miettiessä asioita hyvän asiakaspalvelijan takana.

Asiakas voi olla kuningas, mutta se ei tarkoita sitä, että asiakas olisi aina oikeassa. Eritoten vaikeissa ja epäselvissä tilanteissa testataan asiakaspalvelijan tietoja ja taitoja. Mikäli vaikean tilanteen saa selvitettyä molempia osapuolia miellyttävällä tavalla, ja molemmat voivat päättää tilanteen hymyyn, voi kutsua itseään hyväksi asiakaspalvelijaksi.

Myynti on muuttunut – muuttuuko myynnin johtaminen?

Olen tehnyt 12 vuotta myyntityötä. Työpolkuani olen saanut tallustaa yritysasiakkaiden parissa. Polun varrella olen päässyt tekemään töitä eri yritysten päättäjien kanssa, päällikkötasosta aina toimitusjohtajaan saakka. Yrityksiä polulleni mahtuu koko kirjo, aina pienistä suuriin pörssiyhtiöihin. Pelkästään se, että pääsee työskentelemään eri toimialojen ja eri toimenkuvissa toimivien päättäjien kanssa muuttaa myyntiä joka päivä. Harvoin sitä kuitenkin pysähtyy miettimään omaa työtään ja siihen liittyviä haasteita. Myyntityö on muuttunut valtavasti. Tähän vaikuttaa osaltaan asiakkaiden kohonneet vaatimukset, eri toimialoilla kilpailutilanteen kiristyminen ja globaalien toimijoiden mukaan tuleminen markkinoille.

Myynti on muuttunut - muuttuuko myynnin johtaminen?

Paljon puhutaan siitä mikä myynnin rooli tulevaisuudessa on. Tarvitaanko myyntiä, tuleeko myyjistä turhia tekniikan kehittyessä? Listaa voisi jatkaa loputtomiin. Kannanottoja, puolustuspuheita ja mielenkiintoisia blogi-kirjoituksia aiheeseen liittyen pulpahtaa verkkoon kuin sieniä sateella.

Vastaukset löytyvät verkosta

Mikä sitten on muuttunut? Olen valmis allekirjoittamaan sen, että asiakkaan puolella pystytään palveluita ja tuotteita hankkiessa paljon parempaan valmisteluun. Verkko tarjoaa väylän kartoittaa palvelutarjoajia ilman, että myynti pääsee asiaan vaikuttamaan. Myynnin rooli tietoa tuottavana kanavana on vähentynyt oleellisesti. Myyjä ei pääse välttämättä vaikuttamaan asiakkaan päätöksentekoprosessiin sen alkulähteiltä saakka. Myyjän tehtävänä on vastata asiakkaan liiketoiminnan jokapäiväisiin haasteisiin, tuottaa ratkaisu päättäjän tavoitteisiin, haasteisiin tai käsillä olevaan ongelmaan. Jos olet kertomassa saman kuin mitä asiakas voi verkosta löytää, olet auttamatta kilpailemassa hinnalla.

Myyntistrategian näkökulmasta tämä on tavoitteellinen tila vain toimijoille, joilla palvelun tai tuotteen hinta on kilpailutekijä. Lienee kuitenkin kohtuullisen harvinaista, että suomalainen yritys tuotteita valmistaessaan tai palveluita tuottaessaan määrittelee strategiassaan olevansa markkinoiden halvin toimija.

Myynnin johtaminen ja sen muutos

Tätä haastetta selättääkseen myyntijohdon on täytynyt muuttaa omaa tekemistään enemmän valmentavaan myynnin johtamiseen. Myynnin johtaminen, kehittäminen ja valmentaminen ovat oleellisimpia muuttuneita asioita viime vuosien aikana. Asiakkaiden kyky tehdä taustatyöt toimittajista etukäteen on varmasti ollut yksi ajuri tähän suuntaan.

Myyntityö on jatkuvaa oppimista asiakkaista, toimialoista, päättäjien haasteista ja niiden ratkaisemisesta. Tähän yhdistetään vielä strategiat, ymmärrys siitä missä on juoksuradalla suhteessa asiakasyrityksessä tai millä radalla juoksee kilpailija. Otatko varaslähdön vai jäätkö telineisiin? Arviointia siitä onko mahdollista tehdä vielä Virenin Lassen kaltaista nousua Münchenin Olympialaisissa 1972.

Sitä saa mitä mittaa!

Perinteisesti voi kaiketi todeta, että on melko tavallista seurata aktiviteetteja. Urani alkuaikoina näitä seurattiin myynnin johtamisessa orjallisesti. Käyntimäärätavoitteet, tarjouskanta ja viime kädessä palkkanauhan alarivillä paistaa se, mitä on euromääräisesti talolle saatu tuotettua. Laadulla ja määrällä on tarkoitettu samaa asiaa. Halutessa lisää kauppaa tuotetaan vain lisää asiakastapaamisia. Niin yksinkertaista se on. Vai onko sittenkään?

Muistan elävästi keskustelun erään kuluttajamyyntiä tekevän yrityksen myyntijohdon kanssa. Olimme aloittaneet tuottamaan tietoa asiakkaalta yritykselle tarjousvaiheen jälkeen. Tavoitteena oli kehittää asiakaskokemusta, myyntiprosessia, toimintamalleja ja myyjiä, jotka asiakasrajapinnassa toimivat. Jo lyhyen jakson jälkeen voitiin todeta tuloksista se, että tehokkuuslukujen valossa myyjä voi täyttää tavoitteet, mutta itse laadullinen näkökulma tuottaa paljon pettyneitä asiakkaita. Myynnin johtamisen näkökulmasta keskityttiin tehokkuuden lisäksi valmentavaan johtamiseen. Tukemalla myyjää ottamaan vähemmän kontakteja ja keskittymällä laatuun saadaan tehokkuuslukujen valossa myyjälle vielä parempi hit-rate. Asiakas on tyytyväinen, myyjä saa edelleen palkkansa ja myyntijohto pääsee vähemmällä kontaktimäärällä tavoitteisiin. Laadun ollessa kunnossa voidaan myös pikkuhiljaa nostaa tehokkuutta. Näin se vain on, että rapatessa roiskuu.

Määrää, laatua vai molempia?

Määrälliset mittarit on pitänyt yhdistää laadullisiin mittareihin. Miksi Marko tekee paremmin kauppaa samoilla tehokkuusluvuilla, kuin Jarkko. Näihin kysymyksiin myyntijohto etsii tänä päivänä vastauksia. Myynnin johtamisessa tehtävä ei ole valvoa enää orjallisesti pelkkiä tehokkuuslukuja, vaan mahdollistaa myynnille kyky toimia; valmentaa myyjiä parempaan lopputulokseen.

Osaavalla, motivoivalla ja valmentavalla myynnin johtamisella saadaan aikaan hyviä tuloksia ja samalla myyjien ammattitaito ja asiantuntemus lisääntyvät. Tämä on myyntityössä yksi isoimmista kuluvien vuosien muutoksista ja olen varsin ylpeä siitä, että olen saanut tehdä töitä juuri näiden parissa töitä.

Eiköhän näytetä roboteille närhen munat!

Verkkokauppaa vai kivijalkaa – kuluttajakauppa on murroksessa

karryKuluttajaliiketoimintaa harjoittavat yritykset aprikoivat kuluttajakäyttäytymisen muutosta. Toisille ostokäyttäytymisessä tapahtuvat muutokset ovat merkinneet uusia mahdollisuuksia, toisille asiakaskatoa ja osalle molempia. Kun kilpailu kiristyy, syiksi taloudellisen tuloksen heikentymiseen esitetään liian hidasta panostamista sähköisiin palveluihin tai verkkokauppaan, kilpailukyvytöntä kustannusrakennetta tai liian korkeita palkkoja ja työlainsäädännön jäykkyyksiä. Yleensä markkina-aseman menetykseen ei ole vain yhtä vai useita eri syitä. Kaikki ne kuitenkin kumpuavat yhdestä lähteestä – asiakaskeskeisyyden unohtumisesta.

Syökö verkko kivijalkakaupat ja konttorit?

Usein sanotaan, että verkko- ja digitaalisuus ovat vieneet henkilökohtaisen palvelun konttoreista ja kivijalkakaupoista. Useat tutkimukset osoittavat, että tietoa ostopäätösten tueksi haetaan verkosta. Taloustutkimuksen ja Celectuksen marraskuussa 2014 julkaistun tutkimuksen mukaan 83% suomalaisista kuluttajista hakee tietoa verkosta ennen ostopäätöstä. Yhdysvalloissa vastaava luku on GE Capital Retail Bankin annual shopper- tutkimuksen (2013) mukaan 81%. Vuoden 2013 lopulla tekemämme tutkimuksen mukaan 60% kuluttajista hakee tietoa ensimmäisenä valmistajan internetsivuilta tai verkkokaupasta. Myymälästä tai konttorista tietoa hakee ensimmäisenä vain 17% kuluttajista. Tällä perusteella voisi kivijalkakauppojen sanoa tulleensa tiensä päähän.

ennen_ostopaatostaYritysten verkossa tarjoaman tiedon merkittävyys vähenee, kun puhutaan tekijöistä, jotka vaikuttavat lopulliseen ostopäätökseen. Ostopäätökseen vaikuttavat tekijät myös muuttuvat riippuen kuluttajien iästä. Tekemämme tutkimuksen mukaan X-sukupolven (vuosina 1964-1979 syntyneet) ostopäätökseen vaikuttavat ensisijaisesti seuraavat asiat:
 
  1. Tuttavien, muiden ihmisten eli kuluttajien tai asiantuntijoiden mielipiteet (34%)
  2. Myymälästä saatu informaatio (33%)
  3. Valmistajan verkkosivut tai verkkokauppa (32%)
Nuoremman Y-sukupolven (vuosina 1980-1995 syntyneet) ostopäätöksiin taas vaikuttavat:

  1. Tuttavien, muiden ihmisten eli kuluttajien tai asiantuntijoiden mielipiteet (57%)
  2. Valmistajan verkkosivut tai verkkokauppa (26%)
  3. Myymälästä saatu informaatio (18%)
tietolahteetTyypillinen johtopäätös olisi se, että verkko-ostamisen määrä kasvaa ja kivijalkakauppojen merkitys vähenee.  Toisaalta Kauppalehdessä julkaistun Taloustutkimuksen tekemän tutkimuksen (2014) mukaan suomalaiset ostavat kuitenkin edelleen ennemmin kivijalkakaupasta kuin verkosta. Onko eri tutkimusten tuloksissa siis ristiriita?
Continue reading “Verkkokauppaa vai kivijalkaa – kuluttajakauppa on murroksessa” »

Näin onnistut lisämyynnissä

Success DefinedJulkaisimme muutama viikko sitten blogissa tekemämme tutkimuksen tuloksia asiakaspalvelun johtamisesta Suomessa. Tutkimuksen tuloksissa näkyi, että lisämyynnin tekeminen asiakaspalvelu kontaktin aikana tulee painamaan tulevaisuudessa yhä enemmän asiakaspalvelun kehittämistä koskevia päätöksiä tehtäessä. Tutkimuksissa on havaittu, että oikein toteutettuna lisämyynti voi jopa nostaa asiakastyytyväisyyttä. Lisäksi se parantaa Contact Centerin kannattavuutta ja auttaa perustelemaan johdolle asiakaspalvelun strategista merkitystä.

Asiakaspalvelijoille ajatus lisämyynnistä saattaa aluksi tuntua vieraalta, sillä asiakas on usein ottanut yritykseen yhteyttä saadakseen nopeasti vastauksen kysymykseen tai ratkaisun ongelmaan. Lisämyynti helposti tuntuu tässä tilanteessa tyrkyttämiseltä. Kuitenkin, jos asiakkaan tarve tunnetaan ja hänelle tarjotaan uutta tuotetta tai palvelua onnistuneen palvelutilanteen jälkeen, lisämyynti muuttuu osaksi hyvää palvelua. Continue reading “Näin onnistut lisämyynnissä” »

Mittaa asiakkaittesi tyytyväisyyttä joka päivä

SN4Mobilen järjestämässä Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarissa puhunut Onnisen liiketoiminnan kehitysjohtaja Tarja Pursiainen totesi osuvasti, että sitä mitä mittaa voi myös kehittää. Mutta jos mittauksia tehdään perinteisesti kerran vuodessa, ollaan aivan hakoteillä.

Tämä on helppo ymmärtää, kun miettii myös omaakin tuuliviirimäistä käytöstään asiakkaana: vaikkapa lähikaupassa oli eilen mukavaa kun kassa hymyili kauniisti, tänään taas harmitti kun tuoretta rucolaa ei enää ollut. Säännöllisellä kyselyllä kauppias näkisi, onko hänen kaupassaan enemmän hymyn vai nahistuneen salaatin päiviä.
Continue reading “Mittaa asiakkaittesi tyytyväisyyttä joka päivä” »

Oikea hinta, vain sinulle

Lomakohteiden helppoheikit ovat tunnettuja siitä, että he tarjoavat rihkamaa erityishinnalla ”vain sinulle”. Tulevaisuudessa kuitenkin myös muussa kaupankäynnissä asiakaskohtaisesta hinnoittelusta tulee enemmän sääntö kuin poikkeus.

Miten tähän ollaan päätymässä? Vastaukset löytyvät individualismin esiinmarssista ja jatkuvasti kehittyvästä tietotekniikasta, jonka avulla ihmisten mieltymyksiä ja ostokäyttäytymistä pystytään analysoimaan yhä tarkemmin.

Jokainen asiakas on yksilö ja kaikki haluavat tulla kohdelluksi omana itsenään eivätkä osana massaa. Nykyasiakas edellyttää yksilöllistä kohtelua, sanoo myös Aalto-yliopiston myynnin johtamisen professori Petri Parvinen, joka on juuri julkaissut kirjan myyntipsykologiasta. SN4Mobilen Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarissa syyskuussa puhuneen Parvisen mukaan jokainen kuluttaja haluaa kokea olevansa avainasiakas. Continue reading “Oikea hinta, vain sinulle” »