Kilahtiko sähköposti? Kolahtiko postilaatikko?

Näin juhannuksen jälkeen moni jännittää ja odottaa tietoa. Tietoa siitä, että avautuvatko valitun oppilaitoksen portit? Pääsenkö opiskelemaan? Onko minulla mahdollisuus kehittää osaamistani ja edetä urallani haastavampiin tehtäviin? Tai jopa vaihtaa kurssia kokonaan ja siirtyä toiselle alalle?

Monesti miellämme kesäkuukaudet nuorten vastavalmistuneiden elämän kesäksi, jolloin he odottavat into pinkeänä suuntaa elämälleen opiskelujen muodossa. Riittävätkö pisteet juuri siihen ensimmäiseksi valittuun oppilaitokseen? Mikä minusta tulee isona? Tulevaisuus nähdään valoisana ja onnellisena vaikka tiedostetaankin tulevien vuosien rankka työ. Silti sitä odotetaan ja siitä osataan iloita.

Osaamisen kehittäminen lähtee yksilöstä

Miten se eroaa jo vuosia työelämässä vaikuttaneesta aikuiseksi kasvaneesta puurtajasta, jolla nuoruuden opiskeluvuodet ovat takana? Mielestäni ei niin mitenkään, koska nyt lähdetään toiselle kierrokselle. Lähdetään opiskelemalla kehittämään ja vahvistamaan omaa jo hankittua osaamista työelämässä. Suunnitellaan ja mietitään tulevaisuuden osaamisen tarpeita. Miten omalla osaamisen kehittämisellä pystytään vastaamaan niihin tarpeisiin? Tapahtuuko alallani tai jopa työpaikallani muutoksia tulevaisuudessa?

Mielestäni olisi aivan upeaa, jos oma osaamisen kehittäminen miellettäisiin koko elämän pituiseksi matkaksi eikä vain nuoruuteen kuuluvaksi. Voisin jopa väittää, että opiskelusta tai oman osaamisen kehittämisestä tavalla tai toisella, on tullut tärkeää suurelle osalle jo työelämässä oleville aikuisille. Tiedostetaan, että oman osaamisen kehittäminen kuuluu osana työnkuvaan, mutta sitä ei enää välttämättä odoteta automaationa työnantajalta vaan siitä otetaan itse vastuu. Oikeasti mietitään, mikä osaamisen alue itsellä kaipaisi vahvistusta ja siihen pyritään itsenäisesti tai työnantajan tukemana. Lähtölaukaus osaamisen kehittämiseen tulee nykyään useammin työntekijältä kuin työnantajalta.

Koulutus parantaa sekä työnantajan että työntekijän kilpailukykyä

Nykyään on mahdollista hakea jatko-opiskelemaan työn ohella erilaisin ratkaisuin ja tarjonta on parantunut vuosien varrella kysynnän kasvaessa. Tietysti työn ohella tapahtuva osaamisen kehittäminen pitää olla linjassa työnkuvan ja työnantajan tarpeiden kanssa, joista yhdessä sovitaan. Oma mielipiteeni on, että yritykselle on arvokas voimavara kilpailukyvyn kannalta tällainen työntekijä, joka haluaa kehittää osaamistaan ja pysyä muutoksien tuulissa mukana. Ennakoitu osaamisen muutos yrityksessä parantaa yrityksen kilpailuasemaa tulevaisuudessa.

osaamisen_kehittaminen

Kun vielä pidetään se sama ilo ja positiivinen kutina mahan pohjassa mukana, mikä näillä nuorilla on tällä hetkellä, niin ei varmasti voida mennä vikaan. Toivotan kaikille tulevaisuuden huippuosaajille onnea ja menestystä, riippumatta siitä pääsitkö tänä vuonna juuri siihen oppilaitokseen tai osaamisen kehittämisen pariin mihin halusit. Pääasia on uskoa siihen, että kun on halua ja tahtoa, on myös intoa ja mahdollisuuksia.

Asiakaskokemus terveydenhuollossa

Julkisesta terveydenhuollosta on puhuttu enemmän kuin koskaan viimeisen neljän vuoden aikana, ainakin noin 30-vuotiaan kirjoittajan näkökulmasta. Sote-uudistus, kustannussäästöt, palvelun laatu ja palveluiden saatavuus ovat nyt todella kuuma peruna. Asioita on puitu niin mediassa kuin sosiaalisessakin mediassa valtavasti, niin asiantuntijoiden, toimittajien kuin kansalaistenkin voimin. Eikä mikään ihme, kaikkiinhan nämä muutokset tulevat vaikuttamaan tavalla tai toisella. Toivottavasti edelleenkin raaka peruna saadaan kiehumaan ja kypsäksi viimeistään tällä Sipilän valtakaudella.

Yllättäen näin asiakaskokemuksen kehittämiseen ja palveluiden tuottavuuden parantamiseen erikoistuneena yrityksenä myös asiakaskokemus julkisessa terveydenhuollossa on puhutellut meitä SN4:läisiä kovasti tätä debattia seuratessa. Tätä taustaa vasten ei ehkä niinkään yllättäen törmäsimme terveydenhuoltolakiin, jossa on meidän kaupanteon kannalta mielenkiintoinen maininta. Se menee näin ”Terveydenhuoltolain tavoitteena ovat asiakaskeskeiset ja saumattomat palvelut. Laki vahvistaa perusterveydenhuoltoa, hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä sekä edistää terveyspalvelujen saatavuutta ja tehokasta tuottamista. Lailla varmistetaan perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon tiivis yhteistyö ja asiakaskeskeisyys”
(Lähde: https://www.thl.fi/fi/web/paatoksenteko-talous-ja-palvelujarjestelma/lainsaadanto/terveydenhuoltolaki-ja-sen-toimeenpano)

Asiakaskokemus_terveydenhuollossa

Suurin kysymys tässä asiakaskeskeisyyden varmistamisessa lieneekin se, että mitä on asiakaskeskeisyys kullekin taholle? Potilastietojärjestelmien tuottajille asiakaskokemusta ovat tyytyväiset käyttäjät, eli terveydenhuollon ammattilaiset, sairaalansängyn valmistajille mukavat sängyt ja niin edelleen, lista on käytännössä loputon. Me täällä Vänrikinkujalla ajattelemme puolestamme niin, että veronmaksajat, potilaat ja kuntalaiset saavat itse kertoa häntä hoitaneelle taholle, että mikä palvelussa on mennyt hyvin, mikä hoitoprosessin vaiheista oli kankea, kuka oli ihana hoitaja ja keltä lääkäriltä sai kansantajuiset ohjeet parantumiselle. Aika yksinkertaistakin, eikö?

Continue reading “Asiakaskokemus terveydenhuollossa” »

Verkkokauppa vastaan kivijalka

Olimme pari viikkoa sitten Retail ja FMCG VaikuttajaForumissa Vanajanlinnassa. Saimme kuulla monta mielenkiintoista puheenvuoroa vähittäiskaupan nykytilasta ja tulevaisuudesta, kaupan digitalisoituminen tuntui olevan kahden päivän kattoteema, miten se vaikuttaa jo nyt ja tulevaisuudessa vähittäiskaupan palvelumalleihin ja ostokäyttäytymiseen. Kymmenen vuoden päästä asiointi vaikkapa ruokakaupassa on hyvin erilaista kuin nykyään, ainakin jos villeimmät visiot toteutuvat. Yksi asia jäi kuitenkin itseäni vaivaamaan: Kaikesta kaupan digitalisoitumisesta, monikanavaisuudesta ja ties mistä huolimatta tuntuu, että vielä nykyäänkin verkkokauppa ja kivijalkakauppa ovat ainakin monilla vähittäiskaupan toimijoilla toistensa kilpailijoita.

Olin opiskeluaikana töissä vaatekaupassa ja siihen aikaan oli hyvin tyypillistä soittaa saman ketjun toiseen myymälään, jos jotakin tuotetta tai sopivaa kokoa ei omasta myymälästä löytynyt. Silloin läheskään kaikilla vaateketjuilla ei ollut omia verkkokauppoja, mutta nykyään on. Jos myymälästä on jokin tuote loppunut, myyjä voisi hyvin katsoa löytyykö tuote verkkokaupasta ja tilata sen vaikka saman tien asiakkaan kotiin. Nyt moni ajattelee, että ei siellä myymälässä tällaisia kiemuroita ehditä tekemään, mutta ehdittiin aikanaan se soittokin tehdä, pahimpia ruuhka-aikoja lukuun ottamatta.

”Eihän ne kauppiaat siitä tykkää, jos asiakkaat ostavat verkosta”

Periaatteessahan pitäisi olla aivan sama, ostaako kuluttaja tuotteensa myymälästä vai verkkokaupasta, kunhan ei mene kilpailijalle. Periaatteessa kyllä – käytännössä ei, koska kivijalkamyymälässä ajatellaan, että online-myynti on itseltä pois, tai ainakaan siitä ei ole itselle mitään hyötyä. Ei tästä kuitenkaan voi kauppiasta syyttää. Niin kauan kuin verkkokauppa ja myymäläverkosto ovat kaksi erillistä toimintoa, joilla on oma johto ja omat tavoitteet, niin herkästi näin käy, koska ihmisillä on tapana toimia asetettujen tavoitteiden mukaisesti.

Onneksi tähän on havahduttu ja muutosta yritetään saada aikaan. Jotkut ovat siinä pidemmällä kuin toiset ja ne jotka rakentavat verkkokauppoja vasta nyt, tekevät tämän ehkä alusta asti oikein. Kaikki tietävät sen, että kuluttaja haluaa nykyään itse päättää missä ja koska asioi, uskomme muiden kuluttajien tekemiin tuotearvosteluihin enemmän kuin myyjän asiantuntemukseen, teemme vertailuja ennen ostopäätöstä jne.

Parhaimmillaan verkkokauppa on kivijalkakaupan paras kaveri

Verkkokauppa_vastaan_kivijalka

Puhtaassa verkkokaupassa puhutaan paljon konversiosta ja kävijämääristä. Mitä enemmän kävijöitä ja mitä parempi konversio, sitä parempi, tietenkin. Mutta silloin kun kyseessä on perinteinen vähittäiskaupan toimija, jolla verkkokauppa muodostaa ehkä vain muutaman prosentin kokonaismyynnistä, verkkokaupan tavoite saattaakin olla se, että asiakas saadaan asioimaan kivijalkamyymälään. Senhän jo tiedämme, että kun asiakas saadaan myymälään, ostoskoriin tarttuu herkästi muutakin kuin se tuote, jota varten kauppaan on tultu. Tästä syystä erilaisia sisäänheittotuotteita on käytetty maailman sivu. Kuulimme VaikuttajaForumissa myös hauskan esimerkin siitä, kuinka kivijalkamyymälään saadaan huomattavasti lisää kävijöitä. Sallitaan verkkokaupasta ostettujen tuotteiden palautus myymälään.

Voiko jatkuva markkinatutkimus ennustaa eduskuntavaalien tuloksen?

Penkkiurheilijan näkökulmasta eletään taas hienoa aikaa. Talviurheilussa on kamppailtu maailmanmestaruuksista puhumattakaan tulevista jääkiekon MM-kisoista. Pudotuspelien tohinassa käydään myös eduskuntavaalit. Kun vaaleihin on enää kuukausi aikaa, käydään äänistä päivittäin tiukkaa taistelua. Media, puolueet ja yksittäiset poliitikot teettävät gallupeja ja markkinatutkimuksia siitä, mihin äänestäjien mielipiteet liikkuvat ja kuka on todennäköisin eduskuntavaalien voittaja.

Jatkuva markkinatutkimus ja puolueseuranta

Poliittinen kenttä on viime vuosien aikana muuttunut. Maallikkona sanoisin, että yksi iso muutos on se, että enää hallitusta ei lähdetä muodostamaan kahden suuren puolueen komennossa. Näitä paikkoja on aikaisemmin jakanut SDP ja Keskusta sekä aina säännöllisin väliajoin Kokoomus. Nyt mukana on pelikenttää muokkaamassa Perussuomalaiset. Markkinatutkimusten ja gallupien mukaan meillä ei ole enää suuria puolueita, on ”vain” neljä keskisuurta.  

Palataan penkkiurheilijan arkeen. Mikä onkaan mukavampaa kuin tilastot. Näitä on vuosien saatossa kehitetty yksilö- ja joukkuetason näkökulmasta. Tutkimustietoa tarjoamalla rikastetaan itse urheilun seuraamista penkkiurheilijan näkökulmasta ja päästään ennustamaan ja spekuloimaan mahdollisia voittajia, maailmanmestareita ja sitä, mikä joukkue pääsee viemään Pojan saunomaan.

Continue reading “Voiko jatkuva markkinatutkimus ennustaa eduskuntavaalien tuloksen?” »

Mitä on palvelujohtaminen?

Nykypäivänä yritysten ansaintalogiikka on muuttumassa entistä enemmän siihen suuntaan, että asiakasta ei enää ajatella vain passiivisena vaan aktiivisena osapuolena myynnissä. Ennen asiakasta on kohdeltu lähinnä passiivisena myynnin kohteena. Kun kilpailu on lisääntynyt ja verkko on astunut kuvaan, myös asiakkaan rooli on muuttunut huomattavasti. Nykyisin asiakkaat ovat entistä kriittisempiä, ja palautetta on helppo jakaa internetin keskustelupalstoilla ja sosiaalisessa mediassa.

palvelujohtaminen

Henkilökunnalla on suuri merkitys strategian toteutumisessa

Asiakkaan roolin muuttuminen on vaatinut myös yritysten henkilöstön roolien muutosta. Organisaation strategian toteutumisen kannalta henkilöstön toiminnalla on suuri merkitys. Omalla toiminnallaan henkilöstö joko vie strategiaa eteenpäin tai estää sen toteutumisen. Asiakkaiden kanssa toimivat työntekijät vaikuttavat ratkaisevasti asiakaskokemukseen ja asiakkaan mielikuvaan yrityksestä. Asiakaspalvelun merkitys kovassa kilpailussa on entistä tärkeämpää, ja sana leviää kulovalkean tavoin netissä, mikäli joku kokee tulleensa huonosti palvelluksi.

Hyvällä palvelujohtamisella voidaan ehkäistä tällaiset tilanteet ja korjata olemassa olevia puutteita. Palvelujohtamisella voidaan ohjata henkilöstöä toteuttamaan palvelua niin kuin se on strategiassa suunniteltu. Markkinoinnin ja johtamisen tehtävät ovatkin limittyneet toisiinsa yhä enemmän.

Palvelujohtaminen

Palvelujohtamisessa on kysymys esimiehen roolista edistää palvelun tason kehittämistä ja sen laadun ylläpitämistä. Palvelujohtamisessa tavoitteiden asettaminen sekä seuranta ovat keskeisessä asemassa. Jotta palvelun tasoa voidaan kehittää, täytyy nykytilanne selvittää mittaamalla. Kaikkia palvelun osa-alueita on haastavaa mitata, mutta esimerkiksi asiakastyytyväisyyden ja asiakaskokemuksen mittaaminen ovat oivallisia välineitä saada tietoa kehityskohteista ja siitä mitä on jo tehty oikein.

Mittaaminen palvelujohtamisen työvälineenä

Sosiaalinen media ja verkko tarjoavat erinomaisen tiedonlähteen. Keskusteluista käy ilmi, mihin asioihin palvelussa ollaan oltu tyytyväisiä ja mihin ei. Palvelujohtajan tehtävänä on jalostaa palautteesta uusia toimintamalleja ja ohjata henkilöstöä toimimaan yhteisen päämäärän eteen. Henkilökohtaisten tavoitteiden asettaminen ja niiden seuraaminen on hyvä tapa mitata kunkin työntekijän panosta palvelun laatuun.

Palvelujohtamisessa voidaan käyttää työvälineenä mm. palvelun sujuvuuden mittaamista. Esimerkiksi palvelun nopeus, helppous asiakkaan näkökulmasta ja ratkaisujen löytyminen kuuluvat palvelutilanteen sujumiseen. Näitä asioita mittaamalla saadaan tietoa siitä, kuinka hyvin palvelu toimii ja onko se sujuvaa.

Henkilökunnan palveluosaamisen mittaamisella voidaan puolestaan nähdä kunkin työntekijän valmiudet palvella asiakasta. Tähän kuuluu mm. tuotteiden ja palveluiden tuntemus, asiakaspalveluasenne ja kyky löytää asiakkaan tarpeisiin sopiva ratkaisu. Mikäli kehitettävää löytyy, voidaan henkilökuntaa kouluttaa esimerkiksi tuntemaan paremmin yrityksen strategia, tuotteet ja palvelut.

Mittaamisen välineitä ja keinoja on lukuisia. SN4 on asiakaspalvelun laadun mittaamisen ammattilainen. Kerromme mielellämme lisää, ota yhteyttä!

SN4Mobile mukana Yhteys2012-seminaarissa

SN4Mobile on mukana Yhteys2012-seminaarissa keskustelemassa valovoimaisesta asiakaspalvelusta. Mikäli olet kiinnostunut osallistumaan, ota meihin yhteyttä niin saat osallistumisen kumppanihintaan 30% alennuksella.

Asiakkuus2012 VIP-tilaisuus

SN4Mobile järjesti Asiakkuus2012 –tapahtuman jälkeisenä aamuna Wanhassa Satamassa breakfast & learn –tyyppisen VIP-tilaisuuden, jota tähditti asiakaskokemus- ja suosittelumarkkinointiguru Joseph Jaffe. Jaffen erikoisalaa ovat innovaatiot, markkinointi, sosiaalinen media sekä asiakaskokemuksen kehittäminen. Hän on työskennellyt tunnettujen brändien, kuten Coca Colan, Panasonicin, Verisignin, General Motorsin ja Samsoniten kanssa.

Continue reading “Asiakkuus2012 VIP-tilaisuus” »

SN4Mobile Asiakkuus2012 VIP-event in April – guest speaker is the advocacy guru Joseph Jaffe

SN4Mobile arranges VIP-event after Asiakkuus2012 seminar. The event will be held at Wanha Satama on Friday 20th 2012 8.30-10.00 am.

In the event the participants are able to ask questions and raise topics regarding customer experience and advocacy. Joseph will be leading the conversation and giving insight how global brands and companies have been using revolutionary approaches to increase customer profit and loyalty.

The event is part of SN4Mobile’s growth with customer experience events. The invitations to the seminar will be sent in March. Email us for invitation asiakaskokemus(at)sn4mobile.com

More information at www.sn4mobile.com/asiakaskokemus

SN4Mobilen Petteri Miettinen ja Mikael Huuhka Ura&Koulutus 2012 haastattelussa

”Kiinnostaako sinua työ viimeisimpien teknologiasovellusten maailmassa? Haluatko työyhteisöön, jossa kravatti ei ole osa työasustetta ja kaikki muukin turha jäykistely loistaa poissaolollaan? Osaatko ottaa vastuuta työstäsi ja sen tuloksista? tässä muutama asia, jotka kuvaavat SN4Mobilea uuden ajan työpaikkana. annetaanpa kahden työntekijän kertoa tarkemmin.”

Lue koko juttu Ura&Koulutus 2012 ”mielenkiintoisimmat työpaikat” -julkaisun sivulta 16: