Case Pokémon Go: Mikä tekee innovaatiosta menestyksekkään?

Mikäs tekee innovaatiosta menestyksekkään?
Pokémon Go on ehdottomasti koko kesän, ehkä jopa koko vuoden 2016, kuumin ilmiö. Paikkatietoja ja augmentoitua todellisuutta hyödyntävä mobiilipeli on muutamassa viikossa saanut miljoonat eri ikäiset ihmiset nousemaan kotisohviltaan etsimään taskuhirviöitä ja tutustumaan uusiin paikkoihin. Pokémon Go nousi hitiksi suurin piirtein yhdessä yössä yllättäen jopa pelin kehittäjät.

Hypen keskellä jäin miettimään mitkä tekijät ovat Pokémon Go:n menestyksen takana ja mitä menestys kertoo liiketoiminnan kehittämisestä sekä innovoinnista.

Luo uutta hyödyntämällä vanhaa

Innovaatioissa ei aina ole kyse siitä, että luodaan jotakin täysin uutta. Pokémon Go on oiva esimerkki siitä, miten eräs suosituimmista videopeleihin perustuvista tuotesarjoista sai uutta puhtia alleen hyödyntämällä jo olemassa olevaa teknologiaa ja pelikonseptia. Continue reading “Case Pokémon Go: Mikä tekee innovaatiosta menestyksekkään?” »

Sosiaalisen hyvää markkinointia ja myyntiä

Sosiaalisen hyvää myyntiä ja markkinointia
Paljon puhutaan siitä, kuinka kuluttajien päätöksenteko eri ostotilanteissa on muuttunut. Muutokseen vaikuttavia tekijöitä on varmasti monia ja eri toimialoilla kohdataan muutokset eri muodoissa. Itse ajattelen asiaa niin, että suurin ja kenties myös pysyvin muutos, on kuluttajan tapa lähestyä tarvetta hankkia tarvitsemansa kulutushyödyke. Tietoa tuotteista tai palveluista ei enää hankita kävelemällä kivijalkaan tai tutkia eri valmistajien katalogeja tai kotisivuja. Taustatyöt tuotevertailuineen ja suosituksineen on jo tehty paljon ennen liikkeeseen tai verkkokauppaan saapumista.

Kärjistämällä hieman asiaa voidaankin todeta, että kaukana ovat ne ajat, jolloin myyjä teki myymälässä neitseellisessä maaperässä myyntityötä. Siinä hedelmällisessä maaperässä, jossa kartoitettiin tarvetta, vähän saatettiin matkan varrella itkettää ja sitten palautettiin asiakas takaisin hyvän olon tunteeseen vastaamalla tarpeeseen ennennäkemättömän vastustamattomalla tarjouksella. Myyntikellot kilisi konttoreilla ja myymälöiden takahuoneissa. Myyjä oli auktoriteetti, jota kuluttajat kuuntelivat. Continue reading “Sosiaalisen hyvää markkinointia ja myyntiä” »

Mitä sinun tulee tietää tekstianalyysista ja verkkokeskusteluiden analysoinnista?

Mitä sinun tulee tietää tekstianalyysista?

Kirjoitetun tiedon määrä verkossa on valtava ja sen määrä kasvaa päivittäin. Esimerkiksi vuonna 2014 Facebookissa julkaistiin 2,5 miljoonaa päivitystä ja Twitterissä lähetettiin 277 000 tviittiä minuutissa.

Yhden vuorokauden aikana verkkoon kertyy siis valtava määrä tekstimuotoista tietoa erilaisista aiheista. Liiketoiminnan näkökulmasta tämä tieto soveltuu monenlaisiin käyttökohteisiin kuten asiakasymmärryksen lisäämiseen, kehityskohtien kartoittamiseen ja ennusteiden tekemiseen. Continue reading “Mitä sinun tulee tietää tekstianalyysista ja verkkokeskusteluiden analysoinnista?” »

Markkinatutkimuksen on mukauduttava asiakkaan aikakauteen

Forrester ennustaa, että vuonna 2016 välimatka asiakaskeskeisten edelläkävijöiden ja vitkastelijoiden välillä tulee kasvamaan entisestään. Edelläkävijät tulevat syventämään asiakasymmärrystä datan sekä analytiikan avulla ja puskemaan läpi uusia toimintamalleja, jotka palvelevat nykypäivän valveutuneita asiakkaita. Voisi siis kuvitella, että markkinatutkimus on nyt kriittisempää kuin koskaan. Sen sijaan esimerkiksi Googlen hakutrendien kehitys viittaa siihen, että kiinnostus markkinatutkimusta kohtaan on laskenut vuodesta 2004 lähtien. Aikaisemmin markkinatutkimus on ollut keskeisessä osassa asiakasymmärryksen kasvattamisessa. Erilaisia markkinatutkimusmenetelmiä kuten vuosittaisia asiakastyytyväisyyskyselyitä, puhelinhaastatteluita sekä fokusryhmähaastatteluita on käytetty asiakkaiden mielipiteiden kartoittamiseksi, uusien markkinatrendien löytämiseksi sekä kilpailutilanteen selvittämiseksi. Mistä siis on kysymys?

Markkinatutkimusmenetelmien on mukauduttava asiakkaan aikakaudelle


Asiakkaan kuuntelu reaaliajassa

Nopeat muutokset markkinoilla ovat luoneet tarpeen saada liiketoiminnan kehittämisen kannalta keskeistä tietoa markkinoista, asiakkaista ja kilpailijoista nopealla sykkeellä. Kun perinteisten markkinatutkimusten suunnittelu ja toteutus vievät tyypillisesti kuukausia, ovat useat yritykset etsineet vuosittaisten asiakastyytyväisyystutkimusten ja haastatteluiden rinnalle ratkaisuita, jotka tuovat asiakkaan näkökulman yritysjohdon eteen kuukausittain, viikoittain ja jopa päivittäin. Tutkimuksen tarve on siis edelleen olemassa, mutta tutkimustavat ovat vähitellen muuttamassa muotoaan. Perinteisen markkinatutkimuksen lisäksi Googlesta haetaan tietoa esimerkiksi sentimentti-analyysista, jonka avulla saadaan hyvä tuntuma asiakkaiden verkossa käymiin keskusteluihin. Continue reading “Markkinatutkimuksen on mukauduttava asiakkaan aikakauteen” »

Uberin, Airbnb:n ja Amazonin toimintamallit haastavat pankit. Oletteko valmiita?

Saimme uutiskirjeen lukijalta toiveen ottaa kantaa pankki- ja vakuutusalan nykytilaan. Päätin siis jakaa kanssanne yhden omista pankkipuolen kokemuksistani. Istuin reilu vuosi sitten asuntolainaneuvottelussa omassa pankissani. Neuvottelun loppupuolella palveluneuvoja otti esiin muutamia kuvaajia ja kertoi miten kannattavaa rahastosijoittaminen on tässä markkinatilanteessa. Istuin ja kuuntelin tätä myyntipuhetta hieman ihmeissäni.

innovatiiviset toimintamallit haastavat pankkisektorin

 












Olimme keskustelemassa asuntolainasta eivätkä rahastot juuri sillä hetkellä olleet ainakaan omalla agendallani. Vastaväitteistäni huolimatta sain kuunnella rahastosijoittamisen hyödyistä pidempään, kuin olisin toivonut. Lisämyynti on toki hyvää bisnestä, mutta painoiko tässä enemmän asiakkaan tarpeet vai pankin tarve saada enemmän rahastoja myytyä? Lopputulos olisi varmasti ollut hedelmällisempi, jos palveluneuvoja olisi alkuun käyttänyt edes hetken aikaa kuunnellakseen minua ja lähestynyt aihetta juuri minulle räätälöidyllä ratkaisulla.

Elämystaloudessa pankit kilpailevat oman sektorinsa ulkopuolella


Tänä päivänä pankit eivät enää kilpaile vain keskenään. Olemme siirtyneet elämystalouteen, jossa ihmiset hakevat erinomaisia kokemuksia ja muodostavat näiden perusteella odotuksia kaikkia toimialoja kohtaan. Ihmiset vertaavat kokemuksiaan finanssisektorilta esimerkiksi kokemuksiin hotelleissa, kivijalkamyymälöissä ja verkkokaupoissa. Kun näillä toimialoilla nostetaan vauhdilla palveluntasoa ja rakennetaan asiakaskeskeisiä toimintamalleja, on myös pankkien lähdettävä mukaan kehitykseen. Asiakkaat odottavat, että heitä kohdellaan yksilöinä eikä laajoina demografisina segmentteinä. Tämä tarkoittaa sitä, että on käytettävä aikaa asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen sekä henkilökohtaisten palvelumallien kehittämiseen. Useita vuosia finanssisektorin asiakkaita konsultoinut Daniel Durhman kutsuu tätä ilmiötä pankkitoiminnan Amazonifikaatioksi. Continue reading “Uberin, Airbnb:n ja Amazonin toimintamallit haastavat pankit. Oletteko valmiita?” »

Viisi vinkkiä tuotearvioiden hyödyntämiseen verkkokaupassa

Tutkimusten mukaan noin 50% verkkokaupassa tapahtuvista ostopäätöksistä perustuu muiden kuluttajien antamaan palautteeseen. Verkkokaupassa annetut tuotearviot ovat erittäin arvokkaita, sillä ne vaikuttavat positiivisesti niin konversioon kuin hakukonelöydettävyyteen. Siitä huolimatta vasta harvat suomalaiset verkkokaupat ovat alkaneet kerätä palautetta. Kuluttajien antamilla tuotearvioilla voidaan kasvattaa verkkokaupan myyntiä ja kannattavuutta.

Verkkokauppa ja tuotearviot konversion nostamisessa













Continue reading “Viisi vinkkiä tuotearvioiden hyödyntämiseen verkkokaupassa” »

7 asiakaskokemukseen vaikuttavaa tekijää kivijalassa

mistä muodostuu asiakaskokemus kivijalassaViime vuosien ennusteiden mukaan verkkokauppojen kasvu tulee ajamaan kivijalkamyymälät ahtaalle. En kuitenkaan sanoisi, että kivijalkojen kohtalo on aivan niin synkkä, kuin kriittisimmät ennusteet antavat ymmärtää. Eräänä syynä tähän on se, että asiakaskokemus on nostettu kivijalkamyymälöiden kehittämisessä keskeiselle sijalle. Lisäksi on edelleen olemassa paljon tuotteita, joita asiakkaat mieluummin ostavat myymälästä kuin verkosta. Näitä ovat esimerkiksi vaatteet, kengät ja huonekalut. Verkkokaupoista vuorostaan tilataan eniten kirjoja, elokuvia ja muita sellaisia tuotteita, jotka eivät vaadi tarkempaa tarkastelua tai sovittamista.

Samaan aikaan pelätyn showroomingin suosio on hiljaa hiipumassa. Itse asiassa, Yhdysvalloissa showroomingia yleisempää on webrooming, jossa esittelytiloina toimivat myymälöiden sijaan verkkokaupat. Tuotekuvauksista ja arvosteluista otetaan kaikki irti, mutta lopulta lähdetään kuitenkin myymälään ostoksille. Kuluttajat hyppivät siis sulavasti verkon ja myymälän välillä. Kauppiaiden haasteena onkin tarjota asiakkaalle saumaton asiakaskokemus ostoskanavasta riippumatta. Vastatakseen tähän haasteeseen kaupan alalla on alettu puhumaan omnichannel -mallista. Omnichannelin tavoitteena on varmistaa, että asiakas voi sujuvasti käyttää sekä verkkokanavia että kivijalkaa ostoprosessin aikana ja tarvittaessa ottaa yhteyttä asiakaspalveluun millä tahansa laitteella. Ennen omnichannel -maailmaan sukeltamista on kuitenkin hyvä varmistaa, että muutamat asiakaskokemuksen peruselementit ovat kunnossa sekä verkkokaupassa että myymälässä. Tähän kirjotukseen olen koonnut erityisesti kivijalan asiakaskokemuksen kannalta keskeisiä tekijöitä. Continue reading “7 asiakaskokemukseen vaikuttavaa tekijää kivijalassa” »

Keskustan alamäki oli nähtävissä internetin ja sosiaalisen median keskustelusta

Ennustimme toissapäivänä vaalipäivänä sosiaalisen median ja internetin keskusteluiden pohjalta Keskustan vaalivoittoa, mutta myös selvästi pienempää äänimäärää kuin, mitä vaaleja ennakoineet gallupit olivat luvanneet. Tekemästämme ennusteesta voit lukea täältä.

Sosiaalisessa mediassa käydyn keskustelun määrä nousi merkittävästi vaalipäivän lähestyessä. Perussuomalaisista ja SDP:stä käyty keskustelun sävy vaihteli pitkin kevättä. Kokoomuksen sosiaalisen median keskusteluiden sävytrendi oli nousujohteinen, kun taas keskustan trendi oli selvästi laskeva. Alla olevasta kuvaajasta näet sävyjen muutokset viikko viikolta.

sosiaalinen median keskustelu puolueista


Keskustasta käydyn keskustelun sävy heikkeni pitkin kevättä, mutta gallup-johto piti. Internetin negatiivisen keskustelun lisääntyminen vaikutti kuitenkin Keskustan vaalitulokseen ja se laski viime metreillä jopa ennakoitua enemmän. Sosiaalisen median ennusteessa keskustan vaalitulos oli lopulta vielä hieman ennustettakin heikompi.

Perussuomalaisista sosiaalisessa mediassa ja internetissä käyty keskustelu ailahteli kevään mittaan ja tasoittui aivan lopussa. Ennusteessa Perussuomalaisten kannatus osui erittäin hyvin oikeaan. Verrattuna edellisiin ennusteisiin, Perussuomalaiset tekivät maaliskuun puolivälin jälkeen selkeän kirin, joka oli havaittavissa sosiaalisen median keskusteluiden sävyn positiivisempana muutoksena.

Kokoomuksesta sosiaalisessa mediassa ja internetissä käydyn keskustelun sävy parani pitkin kevättä ja trendi oli nousujohteinen. Kokoomuksen hyvä viimeisten kolmen viikon vire auttoi parantamaan kannatusta ennustetta selvästi enemmän. Kokoomus oli myös koko seurantajakson ajan sosiaalisen median äänivaltias. Puolueesta käytiin kaikkein vilkkaimmin keskustelua, joten sosiaalisen median mielipiteiden määrä muokkasi ennustetta enemmän Kokoomuksen kannatusta viime metreillä.

SDP:n haasteeksi muodostui neutraliteetti ja vähäinen keskustelu sosiaalisessa mediassa. Puolue oli vähiten puhuttu suurista puolueista sosiaalisessa mediassa. Myös SDP:stä käydyn keskustelun sävy parani viimeisinä viikkoina, mutta toisin kuin Kokoomuksella, SDP:stä käytiin verkossa ja sosiaalisessa mediassa negatiivisempaa keskustelua yhdellä viikolla kuin Kokoomuksesta ja Perussuomalaisista. SDP osoittautui Kokoomuksen lisäksi vaikeimmaksi ennustettavaksi.

puolueiden keskustelun määrä ja sävy


Alla olevassa taulukossa on esitetty vaalitulos, SN4:n sosiaalisen median ja verkkokeskusteluiden perusteella tekemä vaaliennuste sekä Taloustutkimuksen Yle:lle 16.4. tekemä vaaliennuste. Sosiaalisen median antama ennuste osui paremmin Keskustan, Perussuomalaisten ja Vasemmiston osalta ja heikommin Kokoomuksen ja Vihreiden osalta. Sosiaalidemokraattien ja RKP:n osalta sosiaalisen median ennuste oli käytännössä yhtä kaukana vaalituloksesta.


Puolue

Vaalitulos
Sosiaalisen median antama ennuste (SN4)Talous-
tutkimus 16.4. (Yle-uutiset)
Keskusta21,1%23,1%24%
Kokoomus18,2%15,8%16,9%
Perussuomalaiset17,6%17,4%16,7%
Sosiaalidemokraatit16,5%18,0%15,1%
Vihreät8,5%8,0%8,8%
Vasemmisto7,1%8,1%8,3%
RKP4,9%4,5%4,6%
Kristillisdemokraatit3,5%3,1%3,5%

Sosiaalisen median seuranta antaa yllättävän vaaliennusteen

Keskusta voittaa vaalit. Se on ollut selvää jo jonkin aikaa, mutta kakkossijasta on käyty voimakasta kamppailua viimeisille metreille asti. Sosiaalisen median seurannan perusteella ennustamme, että toiseksi tulee SDP ja kolmantena ovat niukasti perussuomalaiset. Kokoomus jää neljänneksi. Sosiaalisen median keskusteluiden perusteella tehtävän vaaliennusteen ero aiempiin gallup-tuloksiin on ollut noin 1-prosenttiyksikkö.

Sosiaalinen media ja internetissä käytävä keskustelu vaikuttavat äänestyskäyttäytymiseen. Samalla tavalla sosiaalisessa mediassa käytävä keskustelu vaikuttaa ihmisten mielipiteisiin yrityksistä, tuotteista tai yksittäisistä poliitikoista. Sosiaalisen median seurannan mukaan vaaleista käytävä keskustelu on lisääntynyt jatkuvasti vaalipäivän lähestyessä.

puolueiden ja puoluejohtajia mainitsevat viestit

Mille tahansa organisaatiolle sosiaalinen media on kaksiteräinen miekka – hyvät asiat leviävät nopeasti, mutta huonot vielä vikkelämmin. Ihmisten mielestä hyviä asioita tekevät yritykset tai yhteisöt niittävät nopeasti mainetta ja huonoon valoon joutuneet lynkataan armotta. Sosiaalisen median seuranta antaa nopean, jopa päivätasoisen ennusteen tulevasta.

Tämän pohjalta olemme laatineet ennusteen vaalien voittajasta. Ennuste käyttää pohjana Gallup-tuloksia ja ennustaa sosiaalisessa mediassa ja verkossa eri puolueista käytävän keskustelun sävyn perusteella, mihin äänestäjät liikkuvat. Puolueista käytävän keskustelun sävyä tutkitaan hakemalla kaikki julkisesti saatavilla oleva tekstimuotoinen keskustelu internetistä ja analysoimalla se tekstintunnistusmenetelmillä.

Continue reading “Sosiaalisen median seuranta antaa yllättävän vaaliennusteen” »

ILOISTA Joulua & ONNELLISTA Uutta Vuotta!

Toivotamme tätä asiakkaillemme. Toivotamme tätä työntekijöillemme. Mikä tekee asiakkaan iloiseksi? Onnelliseksi? Mikä tekee SINUT iloiseksi? Tiedätkö?

Noin 70-80 % BKTsta länsimaissa tulee palvelusektorilta. Näin ollen elämme palveluyhteiskunnassa. Elämme myös elämys- ja kokemusaikakautta. Näin väitetään… Mutta palvelututkijan ja asiakkaan näkökulmasta siltä ei aina TUNNU. Päin vastoin. Itse palvelun ydin, perinteisesti ajatellen, on kaikonnut kokemuspiiristä. Mitä palvelu sitten on tänä päivänä? Mistä rakentuu onnistunut asiakaskokemus? Mikä motivoi työntekijää? Näihin kysymyksiin meidän olisi hyvä vastata kun haluamme tuottaa hyvää palvelua ja hyviä asiakaskokemuksia.

Huono käytös ja epäkohtelias kohtaaminen on mielestäni huonoa palvelua. Esimerkiksi ylimielinen ja välinpitämätön yritys ei tee asiakaskokemuksestani hyvää. Tutkimukset myös osoittavat tähän suuntaan: Asiakkaat eivät yleensä ilahdu huonosta ja ylimielisestä kohtelusta. Peruskäytöstavat ja kohtaamistaidot ovat vähintä mitä voimme odottaa palvelutilanteissa. Valitettavasti nämä, ja ylipäätänsä IHMINEN ovat katoavaa luonnonvaraa tämän päivän palveluareenalla. Vaikuttaa siltä että palveluntuottajat nykyään mieltävät palvelun kybermaailmassa tapahtuvina IT-sovelluksina. Mitä parempaa teknologia-hifistelyä sitä parempi palvelu?

Continue reading “ILOISTA Joulua & ONNELLISTA Uutta Vuotta!” »