Onko omnichannel sittenkin vain myytti?

onko omnichannel asiakaskokemus myytti?

Viime vuoden lopulla kirjoitin blogissa miten saumaton asiakaskokemus vaikuttaa positiivisesti asiakkaiden ostokäyttäytymiseen sekä asiakkuuksien arvoon. Toin kirjoituksessani esiin miten omnichannel-asiakaskokemuksen pioneeri Macy’s on havainnut sekä digikanavista että kivijalasta ostavien asiakkaiden käyttävän kokonaisuudessaan enemmän rahaa, kuin yhdestä kanavasta ostavat.

Mittavat investoinnit omnichanneliin eivät kuitenkaan ole maksaneet itseään takaisin, sillä tavarataloketjun myynnit ovat olleet laskussa jo usean kvartaalin ajan. Eikö saumaton, omnichannel-asiakaskokemus vähittäiskaupassa sittenkään takaa auvoista tulevaisuutta?

Asiakaskokemus eri kanavissa balanssiin

Käyttötavarakauppa erityisesti vaatetuksen osalta on ollut Yhdysvalloissa haasteellisessa tilassa jo jonkin aikaa ja myös muut alan toimijat ovat kärsineet vähentyneestä kysynnästä. Vaikeat taloudelliset ajat ovat toki vaikuttaneet Macy’sin tuloskehitykseen. Osana yhtälöä on kuitenkin lisäksi kivijalkakanava, jonka asiakaskokemus ei ole lähivuosina saanut yhtä suurta huomiota kuin digitaaliset kanavat. Continue reading “Onko omnichannel sittenkin vain myytti?” »

Infografiikka: Mistä koostuu erinomainen asiakaskohtaaminen asiakaspalvelussa?

Asiakaspalvelussa usein mietietään mistä erinomainen asiakaskohtaaminen koostuu ja minkälainen on hyvä asiakaspalvelija.

Erinomainen asiakaspalvelija taitaa niin palvelu- kuin ratkaisuosaamisenkin, joihin vaikuttavat useat asiat kuten oman tuote- tai palvelukokonaisuuden hallinta sekä kyky asettua asiakkaan asemaan ja muokata omaa lähestymistapaansa asiakkaan lähtökohdista käsin.

Kokosin muutamia keskeisiä menestystekijöitä alle infografiikan muotoon:

hyva-asiakaspalvelija-blogi-520

Holakratia ja itsejohtaminen: Luovuuden ja tehokkuuden ajuri vai este henkilöstön sitoutumiselle?

holakratian vaikutus henkilöstön sitoutumiseen
Kun työn luonne ja vaatimukset ovat ajansaatossa muuttuneet, on yrityksissä alettu suosimaan raskaiden ja byrokraattisten organisaatioiden sijaan matalia rakenteita, joissa hierarkiaa on pyritty poistamaan päätöksenteon nopeuttamiseksi. Samaan aikaan päätösvaltaa ja vastuuta työstä sekä sen tekemisestä on siirretty alaspäin luovuuden ja ketteryyden lisäämiseksi.

Vapaus ja mahdollisuudet vaikuttaa omaan työhön nähdään usein henkilöstön sitoutumista lisäävinä tekijöinä. Useissa sitoutumista käsittelevissä tutkimuksissa on havaittu, että juuri näistä tekijöistä kumpuava sisäinen motivaatio on usein rahaakin voimakkaampi motivaattori työelämässä.

Motivaatioon ja sitoutumiseen vaikuttavien tekijöiden tunnistaminen on tänä päivänä keskeisempää kuin koskaan, sillä työtyytyväisyydellä on näkyviä vaikutuksia asiakaskokemukseen ja tätä kautta asiakasuskollisuuteen ja tuloksellisuuteen. Lisäksi jatkuva tarve kehittyä ja luoda uutta niin yksilön kuin yrityksenkin tasolla ohjaavat suosimaan sellaisia työtapoja ja organisaatiomalleja, joissa uusia ideoita syntyy ja parhaimmat ideat saadaan ripeästi jatkojalostettaviksi.

Matalien organisaatioiden edut ovat siis ilmeiset, mutta mitä tapahtuu, kun siirrytään toiseen ääripäähän? Ääripäähän, jossa hierarkiaa ja esimiehiä ei ole lainkaan? Reilu vuosi sitten asiakaskeskeisestä yrityskulttuuristaan tunnettu verkkokauppa Zappos ilmoitti, että se aikoo omaksua holakratian periaatteet, jossa keskeistä on täydellinen itsejohtaminen. Continue reading “Holakratia ja itsejohtaminen: Luovuuden ja tehokkuuden ajuri vai este henkilöstön sitoutumiselle?” »

Myynti asiakaspalvelussa on tyrkytystä?

Lisämyynti asiakaspalvelussa

”Hyvä asiakaspalvelu on sitä, että minun asiani on yritykselle tärkeä. Tunnetilani osataan tasoittaa heti puhelun alussa ja kysymykseeni tai ongelmaani saadaan ratkaisu aikaiseksi. Tämän jälkeen vielä minulle myydään lisää perustuen sen hetkiseen tarpeeseeni. Asiakaskohtaaminen on päättynyt ja voin olla yhtä mieltä toteamuksen kanssa, että nyt oli hyvää asiakaspalvelu!”

Päätin ennen kesälomia loistavaa asiakaspalvelua käsittelevän blogi-kirjoitukseni yllä olevaan tiivistelmään. Hyvä palveluosaaminen ja ratkaisuosaaminen mahdollistavat myynnin tekemisen asiakaspalvelussa. Kuten niin moni muukin ammatti ovat kokeneet murroksen, on myös asiakaspalvelutyö muuttunut tässä samassa. Ei riitä enää pelkästään, että XX prosenttiin puheluita vastataan määritellyssä ajassa. Tehokkuuslukujen rinnalle on tullut onneksi muita mittareita kuten asiakaskokemus. Nyt, yhä enenevissä määrin myös myynti on osa asiakaspalvelijoiden kuukausitavoitteita. Mutta mitä lisämyynti sitten vaatii asiakaspalvelulta? Continue reading “Myynti asiakaspalvelussa on tyrkytystä?” »

Tunteiden rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa

Asiakaskokemus ja tunteet

Asiakaskokemuksen yhteydessä usein puhutaan siitä, miten se muodostuu lukuisista kohtaamisista yrityksen kanssa. Näiden kohtaamisten perusteella määritellään keskeisimmät kosketuspisteet tai kanavat, joissa onnistumista mitataan säännöllisesti. Kun kohtaamisia näissä kosketuspisteissä puretaan auki ja mietitään parhaita tapoja asiakkaiden palvelemiseen, nousevat tunteet keskeiseen asemaan.

Tunteet nimittäin vaikuttavat voimakkaasti toimintaamme sekä siihen, miten koemme yrityksen tuotteet ja palvelut. Tunteet ohjaavat todellisuudessa ostopäätöksiämme voimakkaammin kuin järki ja rationaaliset tiedot. Lisäksi ne ovat keskeinen osa sitä, miten mielikuvat muodostuvat ja miten muistamme brändiin, tuotteisiin ja kohtaamisiin liittyviä yksityiskohtia. Yritykset, jotka onnistuvat herättämään asiakkaissa kohtaamisen aikana oikeanlaisia tunteita, rakentavat samalla mieleenpainuvaa asiakaskokemusta ja kestävää asiakassuhdetta.

Tunteet vaikuttavat muistijälkeemme

Jos kohtaaminen asiakkaan kanssa on pientä yksityiskohtaa lukuun ottamatta mennyt hienosti, voi keskinkertainen tai jopa huono asiakaspalaute olla suuri yllätys. Helposti ajatellaan, että asiakas arvioi menneitä kokemuksia positiivisten ja negatiivisten tunteiden keskiarvona, jolloin erinomaisesti sujuneet kohdat tasoittavat haastavien hetkien aiheuttamaa mielipahaa. Muistoihin kuitenkin vaikuttaa Nobel palkitun psykologin Daniel Kahnemanin tutkimuksiin pohjautuva huippu-loppu sääntö. Continue reading “Tunteiden rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa” »

Asiakkaan Ääni voittajan puheenvuoro: Hyppy asiakkaan saappaisiin

Asiakkaan-kuunteleminen-parantaa-asiakaskokemusta
Viimeaikoina moni on kysynyt minulta, mikä tekee minusta hyvän asiakaspalvelijan. Oikeaa vastausta tähän tuskin onkaan, koska jokainen palvelee asiakasta omalla persoonallisella tyylillään. Myös asiakkailla on erilaisia odotuksia palvelun suhteen. Toisaalla asiakkaat ehkä odottavat puheliasta ja reipasta otetta, kun taas toisaalla arvostetaan asiallista ja hillittyä palvelua.

Vahvuuteni omassa asiakaspalvelutyössäni ovat rauhallisuus, ystävällisyys ja kyky astua asiakkaan saappaisiin. Yritän nähdä itseni asiakkaan näkökulmasta ja kuvitella, millaista palvelua juuri tämä asiakas tarvitsee: Onko kyseessä iäkkäämpi henkilö, jolle puhutaan hieman kovempaa ja ehkä samalla kuunnellen hänen elämäntarinaansa. Vai onko asiakas mahdollisesti ulkomaalainen, joka tahtoo palvelua mahdollisimman rauhallisesti ja selkokielellä puhuen. Tai onko linjalla kenties kiireinen henkilö, joka haluaa vain hoitaa asian äkkiä pois päiväjärjestyksestä. Tärkeää on kuunnella, mikä asiakkaan tilanne on ja edetä sen mukaisesti.

Palvelutilanteen ensivaikutelma on todella tärkeä. Jo pelkästään se, kuinka puheluun vastaa, voi vaikuttaa koko puhelun onnistumiseen. Vinkkini onkin, että vastaa puheluun aina hymy huulilla. Hymyn kuulee äänestä ja lähettämäsi positiivisuus voi tarttua myös asiakkaaseen. Aina ei tarvitse olla täydellinen ja osata vastata asiakkaan kaikkiin kysymyksiin. Sitäkin tärkeämpää on selvittää vastaukset asiakkaan kysymyksiin ja palata asiaan uudelleen, mikäli juuri sillä hetkellä vastausta ei ole. Hoitamattomat asiat muistetaan vielä pitkään ja yleensä ne huonot asiat leviävät asiakkaiden keskuudessa paremmin kuin hyvät kokemukset.

Data, analytiikka ja asiakaskokemus – Parempaa palvelua julkishallintoon

parempaa palvelua julkishallintoon
Muuttamisen helppous, kuntalaisten valinnanvapaus ja asukaspysyvyyden kehittäminen. Näiden aiheiden äärellä lähdettiin tarkastelemaan julkishallinnon ja kuntien palveluiden kehittämistä helmikuun Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarissa.

SN4 Internationalin toimitusjohtaja Jukka Hyttinen kertoi miten muuttamisesta on tänä päivänä tullut helpompaa kuin koskaan. Kun ihmiset muuttavat aktiivisesti valtiosta toiseen, joutuvat valtiot kilpailemaan keskenään verotuloja tuovista kansalaisista. Samaan aikaan Suomen sisällä kunnat kamppailevat uusista kuntalaisista. Tässä kamppailussa kunnan tarjoamat palvelut ja niiden laatu nousevat keskeiseksi muuttopäätökseen vaikuttavaksi tekijäksi. Continue reading “Data, analytiikka ja asiakaskokemus – Parempaa palvelua julkishallintoon” »

Yksittäisistä kohtaamisista asiakaslähtöiseen palveluketjuun

Yksittäisistä kohtaamisista asiakaslähtöiseen palveluketjuun

Hyvä asiakaskohtaaminen ei yksin riitä hyvään asiakaskokemukseen. Asiakaskokemus muodostuu tyypillisesti useista asiakaskohtaamisista, eli palveluketjusta. Erityisesti palveluketjun merkitys korostuu julkisessa terveydenhuollossa. Asiakkaalla saattaa olla useampia asiakaskohtaamisia jo ennen kuin pääsee hoitajan tai lääkärin vastaanotolle, jos pääsee. Tyypillisesti asiakas vähintäänkin varaa ajan joko verkkopalveluiden tai puhelinpalvelun kautta. Paikalle saapuessaan asiakas ilmoittautuu vastaanottotiskillä ja senkin jälkeen kohtaamisia saattaa olla useiden hoitajien ja lääkäreiden kanssa. Jos kyseessä on isompi vaiva tai toimenpide, ketjuun liittyy vielä jälkikontrollit. Kaiken tämän jälkeen asiakas on vähintäänkin päästään pyörällä ja kun hän sitten ajattelee asiakaskokemusta, niin yksittäisten kohtaamisien sijaan kokonaisuus on se, mikä jää päällimmäisenä mieleen. Continue reading “Yksittäisistä kohtaamisista asiakaslähtöiseen palveluketjuun” »

Sitoutumisen psykologia – Mistä kestävä asiakassuhde muodostuu?

Asiakaskokemuksen ja sitoutumisen psykologia
Psykologia on varsin mielenkiintoinen aihe-alue. Ihmisen mieli on monimutkainen ja esimerkiksi mielikuvien muodostumiseen vaikuttaa monenlaiset seikat. Paljon puhuttu asiakaskokemus on myös pitkälti psykologisten prosessien summa, joka koostuu asenteista ja mielipiteistä yritystä ja sen tuotteita tai palveluita kohtaan. Positiiviset kokemukset luonnollisesti johtavat positiivisiin mielikuviin, joiden kautta tavoitellaan korkeaa asiakasuskollisuutta ja tuottoisaa asiakassuhdetta.

Sosiaalisen median aikakaudella asiakasuskollisuuden lisäksi on alettu puhumaan customer engagementista tai hieman kankeasti suomeksi käännettynä asiakkaan sitoutumisesta. Kun asiakasuskollisuutta on tyypillisesti mitattu uusintaostoina, asiakkaan sitoutumisessa vuorostaan korostuu uuden sosiaalisen maailman dynamiikka, jossa sitoutuneet asiakkaat suosittelevat yritystä ja osallistuvat tuote- ja palvelukehitykseen antamalla aktiivisesti palautetta. Continue reading “Sitoutumisen psykologia – Mistä kestävä asiakassuhde muodostuu?” »

Miten potilastyytyväisyyttä nostetaan asiakaslähtöisesti?

Miten potilastyytyväisyyttä nostetaan asiakaslähtöisesti?
Julkisen terveydenhuollon kehittämistä on leivottu sote -uudistuksen kautta jo vuosia. Marraskuussa 2015 asia koki harppauksen eteenpäin, kun hallitus linjasi itsehallintoalueista sekä potilaiden valinnanvapauden edistämisestä. Kun muutaman vuoden päästä suomalaiset voivat valita vapaasti terveydenhuollon palveluntarjoajan, tulee kilpailukenttä muuttumaan voimakkaasti ja kilpailuedun rakentaminen saa uudenlaisen merkityksen.

Asiakaslähtöisyys nähdään tällä hetkellä julkisessa terveydenhuollossa tärkeänä tekijänä, sillä sen on havaittu lisäävän hoidon vaikuttavuutta sekä parantavan henkilöstön työtyytyväisyyttä. Asiakaslähtöisyyden kehittämiseen liittyviä hankkeita on useassa terveydenhuollon organisaatiossa käynnistetty, mutta tulokset ovat jääneet odotettua laihemmiksi. Hankkeiden epäonnistumisen suurimmaksi syyksi on arvioitu, että potilastyytyväisyyden kehittämiseen liittyvät hankkeet on loppukädessä toteutettu organisaatiolähtöisesti. Vaikka hankkeita on aidosti lähdetty kehittämään potilaskokemuksen näkökulmasta, liian suppea käsitys potilaan tarpeista johtaa hankkeen helposti sivuraiteille. Organisaation ja asiakkaan näkemykset potilaskokemuksen tärkeimmistä tekijöistä saattavat nimittäin erota merkittävästi toisistaan. Mikä siis avuksi? Continue reading “Miten potilastyytyväisyyttä nostetaan asiakaslähtöisesti?” »