Miten kehität palveluosaamista ja voitat Asiakkaan Ääni-palkinnon?

Asiakkaan Ääni palkinnot jaettiin torstai-aamuna parhaille contact centereille neljättä kertaa. Saimme jälleen uudet voittajat kaikissa sarjoissa. Parhaaksi asiakaspalveluksi kiri Kuopion Energia ja OP palkittiin vuoden kehittyjänä heidän nostettuaan 140% asiakaskokemustaan vuoden 2015 aikana. Asiakaspalvelun parantunut palveluosaaminen näkyi myös OP:n nousuna ja menestymisenä viime vuoden Asiakkuusindeksissä.

asiakkaan-ääni-kilpailu

Mistä tekijöistä Asiakkaan Ääni rakentuu ja miten sitä kehitetään?

Parhaiden asiakaspalveluiden kolmikko oli tuttu jo edellisvuoden menestyjistä, mutta parhaiden contact centereiden TOP10:ssä oli myös uusia tulokkaita. Monet asiakkaistamme tavoittelevat tosissaan kilpailun voittoa ja usein kuulen kysymyksen, mitä asioita meidän pitäisi kehittää, jotta voitamme. Eri asiakaspalveluorganisaatiot ovat vahvoja eri asioissa. Asiakkaan Äänessä kuuluvat vahvasti palvelun saatavuus, koko organisaation toimivat taustaprosessit ja asiakaspalvelijoiden ratkaisu- ja palveluosaaminen. Continue reading “Miten kehität palveluosaamista ja voitat Asiakkaan Ääni-palkinnon?” »

Onko meidän asiakaskokemus hyvä?

Onko meidän asiakaskokemus hyvä? Asiakaskokemus on yksi tämän hetken trendeistä. Ja tottahan se on, että valta on siirtynyt asiakkaalle. Tästä innostuneena moni yritys on päättänyt julistaa strategiassaan ja vuosikertomuksessaan keskittyvänsä asiakaskokemukseen. Suomessa alkaa olla kasapäin alansa johtavia yhtiöitä, jotka tarjoavat parasta asiakaskokemusta asiakkailleen. Monesti mietin, ymmärretäänkö yrityksissä todella, mitä se paras asiakaskokemus todella tarkoittaa.

Strategia tarkoittaa viime kädessä valintoja. Yrityksen on vaikeaa tehdä samaan aikaan maailman parhaita tuotteita, tarjota maailman parasta palvelua ja halvinta hintaa. Jos strategiaksi valitaan halvin hinta, niin yrityksen pitää olla ensisijaisesti kustannustehokas ja tarjota asiakkailleen juuri ja juuri riittävää palvelua, jotta asiakas ei äänestä jaloillaan. Jos strategia on paras palvelu, on asiakaskokemuksen oltava merkittävästi parempi kuin lähimmällä halpakaupalla.

Halpojen hintojen strategialla toimivan yrityksen tulee tähdätä mahdollisimman keskinkertaiseen, tasalaatuiseen ja minimaalisilla resursseilla tuotettuun palveluun. Parantuva asiakaskokemus ulosmitataan vähentämällä resursseja ja heikentämällä palvelun saatavuutta, jolloin hintoja voidaan laskea entisestään. Parhaan palvelun strategialla on löydettävä jatkuvasti uusia tapoja parantaa asiakaskokemusta investoimatta siihen kuitenkaan niin paljoa, ettei asiakkaalla ole varaa enää maksaa palvelusta.

Olennaista onkin tietää, missä liian huonon tai hyvän palvelun raja tulee vastaan. Tavoitteet asiakaskokemukselle tulee asettaa strategian mukaan ja tavoite ei suinkaan ole kaikille yrityksille sama. Tavoite ei valitettavasti ole myöskään kaikille yrityksen palvelukanaville tai asiakaskohtaamisille sama, koska asiakkaan odotusarvo poikkeaa siitä, kenen kanssa ja missä tilanteessa hän asioi. Jotta tavoitteet voidaan asettaa oikein, on tiedettävä, millainen asiakaskokemus on erinomainen tai riittävä kussakin kohtaamisessa ja palvelukanavassa.

Huhtikuussa on jälleen aika palkita parhaita asiakaspalveluita parhaista asiakaskokemuksista. Tämän vuoksi haluan muistuttaa, että asiakkaalta kerätyn tiedon ainoa lähtökohta ei ole paremman palvelun tuottaminen, vaan sillä voidaan tavoitella myös tehokkuutta ja kustannusten alentamista. Siten asiakkaiden kanssa hyvää työtä voivat tehdä nekin, jotka eivät parhaan asiakaskokemuksen palkintoja pokkaa.

Samalla voittajan on helppo hymyillä ja heitä tuleekin ehdottomasti juhlia. Sen sijaan yrityksillä, joilla asiakaskokemus on tärkeä osa strategiaa ja jotka eivät palveluvertailussa menesty, on syytä harkita strategian vaihtoa tai merkittävää panostusta asiakaskokemuksen kehittämiseen.

Cabforce kehittää asiakaskokemustaan keräämällä asiakaspalautetta palvelukohtaamisten jälkeen

Cabforce on kansainvälisiä taksi- ja kuljetuspalveluita tarjoava suomalainen yritys, jolla on satoja yhteystyökumppaneita ympäri maailmaa. Cabforce kehittää asiakaskokemusta keräämällä asiakaspalautetta tekstiviestitse heti palvelutapahtuman jälkeen, jolloin kokemus on vielä asiakkaalla tuoreessa muistissa.

”Hyvän asiakaskokemuksen aikaansaaminen on meille todella tärkeää. Pyrimme siihen, että sekä itse palvelukokemus että asiakaspalvelu jättävät asiakkaan tyytyväiseksi. Lisäksi haluamme kääntää mahdolliset huonot kokemukset hyviksi erinomaisella asiakaspalvelulla”, kertoo Cabforcen operatiivinen johtaja Petteri Niemi. 

Asiakaskokemuksen mittaamisen avulla saadaan arvokasta tietoa palvelun tasostaAsikaskokemuksen mittaaminen

Koska yhteistyökumppaneita on eri puolilla maailmaa, palvelun laadun seuraaminen on vieläkin tärkeämmässä roolissa. Keräämällä asiakaskokemuksesta palautetta saadaan faktatietoa siitä, kuinka palvelu toimii kussakin maassa.  

”Pyrimme saamaan mahdollisimman kattavan palautteen asiakaskokemuksesta nopeasti palvelutapahtuman jälkeen. Halusimme löytää asiakkaille helpon tavan antaa palautetta ja tekstiviestit sekä monikanavainen kysely ovatkin toimineet hyvin. Asiakkaamme ovat olleet tyytyväisiä siihen, että pystyvät antamaan palautetta helposti. Lisäksi tavoitteenamme on saada asiakaskokemuksesta tietoa, jota voidaan verrata muihin alan toimijoihin”, Niemi jatkaa.

Kuinka asiakaskokemusta mitataan Cabforcella?

Tällä hetkellä Cabforcella on käytössään SN4:n järjestelmäratkaisu asiakaskokemuksen mittaamiseen ja kehittämiseen. Asiakkaille lähetetään heti palvelutapahtuman jälkeen viesti, jossa kysytään, kuinka valmiita he olisivat suosittelemaan palvelua myös muille. Riippuen vastauksesta lähetetään asiakkaalle jatkokysymys, jolla kartoitetaan, mitkä asiat ovat tehneet kokemuksesta miellyttävän tai mitä olisi vielä parannettava. 

”Tuloksia on saatu varsin kattavasti. Ennen keräsimme palautteen pelkästään sähköpostilla, jolloin vastauksia tuli selvästi vähemmän. Nyt kun palautteenanto on tehty helpoksi, saamme moninkertaisen määrän palautteita ja tarkempaa tietoa asiakaskokemuksesta”, Niemi kertoo.  

Kuinka tietoa on hyödynnetty asiakaskokemuksen kehittämisessä?

Cabforcen operatiivinen johtaja Petteri Niemi mainitsee kolme tapaa hyödyntää kerättyä tietoa.

  1. ”Jos kokemus on ollut huono, pystymme reagoimaan siihen nopeasti ja kääntämään asiakkaan kokemuksen hyväksi.”
  2. ”Välitämme kumppaneillemme numeraalisen arvion palvelun tasosta sekä kirjalliset palautteet, jolloin he tietävät, mitä pitää kehittää. Raportoinnin lisäksi käymme kumppaneidemme kanssa keskustelua siitä, miten asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa.”
  3. ”Saamme tärkeää informaatiota, jota voimme hyödyntää esimerkiksi vertaamalla NPS -indeksiämme muihin toimijoihin. NPS -indeksimme on pysynyt palauteratkaisun käyttöönoton jälkeen erinomaisella tasolla.”

Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa hyvät eväät kehittää palvelua kumppaneiden kanssa ja pitää asiakkaat tyytyväisinä.

Tiedote: Suomalaiset kuluttajat valitsivat vuoden 2013 parhaimman Contact Centerin ja parhaimman kehittyjän

Suomalaiset asiakkaat ovat valinneet Hobby Hallin maan parhaimmaksi Contact Centeriksi ja Finnair Oyj:n parhaimmaksi kehittyjäksi. Valinnat perustuvat SN4Mobilen kautta lähetettyjen asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksiin. Koko aineisto kattaa palautteet yli 50 000 suomalaiselta asiakkaalta. Kilpailussa oli mukana ainoastaan yrityksiä, jotka ovat mitanneet asiakaskokemustaan jatkuvasti viimeisen vuoden aikana. Tulosten luotettavuuden varmistamiseksi palautteita asiakaspalvelulla pitää olla vähintään 1 200 vuodessa ja kehittyjällä 300 vuosineljänneksessä. Continue reading “Tiedote: Suomalaiset kuluttajat valitsivat vuoden 2013 parhaimman Contact Centerin ja parhaimman kehittyjän” »

Tiedote: Suomalaiset asiakkaat valitsivat vuoden 2013 parhaimman asiakaspalvelijan ja eniten palveluaan kehittäneen asiakaspalvelijan

Enfon Tero Hakkarainen valittiin vuoden parhaaksi asiakaspalvelijaksi. PlusTV:n Mikko Vellonen nousi parhaimmaksi kehittyjäksi.

Suomalaiset asiakkaat ovat valinneet Enfon Tero Hakkaraisen maan parhaimmaksi asiakaspalvelijaksi. PlusTV:n asiakaspalvelun Mikko Vellonen valittiin asiakaspalvelijaksi, joka on kehittynyt eniten viimeisen vuoden aikana. Valinnat perustuvat SN4Mobilen kautta lähetettyjen asiakastyytyväisyyskyselyiden tuloksiin. Koko aineisto kattaa palautteet yli 50 000 suomalaiselta asiakkaalta. Kilpailussa oli mukana ainoastaan asiakaspalvelijoita yrityksistä, jotka ovat mitanneet asiakaskokemustaan jatkuvasti viimeisen vuoden aikana. Luotettavien tulosten varmistamiseksi palautteita asiakaspalvelijalla pitää olla vähintään 120 kappaletta vuodessa ja kehittyjällä 30 kappaletta vuosineljänneksessä.

Continue reading “Tiedote: Suomalaiset asiakkaat valitsivat vuoden 2013 parhaimman asiakaspalvelijan ja eniten palveluaan kehittäneen asiakaspalvelijan” »