Ei unohdeta asiakasta taas!

asiakaskeskeisyys-ja-digitalisaatio
Eilen, tänään ja huomenna ei voi välttyä seuraavilta sanoilta: asiakaskeskeisyys ja digitalisaatio. Sanat liittyvät ja eivät liity toisiinsa. Asiakaskeskeisyys elää uutta renessanssia. Samalla hevosvankkureiden sekaan on eksynyt yksi sähköllä toimiva auto. Digitaalisuudesta puhutaan kaikkialla. Lähestymiskulmia on useita, mutta useasti samaan keskusteluun sisällytetään asiakaskeskeisyys. Asiakaskeskeinen digitalisoitu prosessi on muotifraasi, mutta mitä tämä yleensä tarkoittaa?

Yleinen tuntumani on se, että tyypillisesti asiakaskeskeisyys ja digitalisaatio otsikoidaan asiakaskokemuksen alle. Tai ehkä paremminkin niin, että digitalisoimalla asiakaskeskeiset prosessit tuotetaan parempaa asiakaskokemusta. Tarkemmin sisältöön, esitettävään ajatukseen paneutuessa huomaa, että tavoitteet ovat kuitenkin toiminnan automatisoinnissa, järjestelmien kehittämisessä ja prosessien mutkien suoristamisessa. Asiat ovat oikeita, ja ollaan edelleen asiakkaan asialla, eli asiakaskeskeisyyden peruskalliolla. Continue reading “Ei unohdeta asiakasta taas!” »

Case Pokémon Go: Mikä tekee innovaatiosta menestyksekkään?

Mikäs tekee innovaatiosta menestyksekkään?
Pokémon Go on ehdottomasti koko kesän, ehkä jopa koko vuoden 2016, kuumin ilmiö. Paikkatietoja ja augmentoitua todellisuutta hyödyntävä mobiilipeli on muutamassa viikossa saanut miljoonat eri ikäiset ihmiset nousemaan kotisohviltaan etsimään taskuhirviöitä ja tutustumaan uusiin paikkoihin. Pokémon Go nousi hitiksi suurin piirtein yhdessä yössä yllättäen jopa pelin kehittäjät.

Hypen keskellä jäin miettimään mitkä tekijät ovat Pokémon Go:n menestyksen takana ja mitä menestys kertoo liiketoiminnan kehittämisestä sekä innovoinnista.

Luo uutta hyödyntämällä vanhaa

Innovaatioissa ei aina ole kyse siitä, että luodaan jotakin täysin uutta. Pokémon Go on oiva esimerkki siitä, miten eräs suosituimmista videopeleihin perustuvista tuotesarjoista sai uutta puhtia alleen hyödyntämällä jo olemassa olevaa teknologiaa ja pelikonseptia. Continue reading “Case Pokémon Go: Mikä tekee innovaatiosta menestyksekkään?” »

Faktat pöytään Ad Blockingista

Ad blockereiden suosion kasvu on ollut huolestuttava uutinen erityisesti sellaisille medioille, joiden toiminta nojautuu voimakkaasti display-mainonnan kautta saatuihin mainostuloihin. Ilmiö vaikuttaa kuitenkin myös mainostajiin, jotka yleistyvän mainonnan eston myötä kohtaavat laskevia tavoittavuuslukuja ja joutuvat hiomaan uudelleen lähestymistapaansa verkkokanavissa. Kuka mainonnan estoa käyttää ja miksi? Kokosin tähän postaukseen viimeisimmät aiheeseen liittyvät tilastot ja esimerkit sekä muutaman ajatuksen siitä, miten mainostajat voivat selättää ad blockingin tuomat haasteet ja kohdata asiakkaat onnistuneesti verkossa.

Rajua kasvua mainonnan esto ohjelmien käytössä

Ohjelmat, jotka estävät mainosten näkymisen verkkosivuilla ovat olleet olemassa jo online-mainonnan alkuajoista saakka. Erona tähän päivään on kuitenkin se, että niiden käyttöaste oli vielä vajaat 10 vuotta sitten suhteellisen matala. Viimeisten vuosien aikana käyttäjämäärän kasvu on kuitenkin kiihtynyt huomattavasti. PageFairin ja Adoben tekemän tutkimuksen mukaan käyttäjämäärä lähenteli kesällä 2015 jo 200 miljoonaa. Tutkimuksen mukaan Suomessa noin 20 % väestöstä käyttää selaimessaan mainosten estoa. Muualla Euroopassa tilanne on jo hälyttävämpi, sillä esimerkiksi Saksassa mainonnan estoa käyttävien ihmisten määrä on jo lähes 40 %.

ad-blocking-growth2






Kuva 1.
Ad Blockereiden käytön kasvu (PageFair & Adobe, The 2015 Ad Blocking Report) Continue reading “Faktat pöytään Ad Blockingista” »

Mitä sinun tulee tietää tekstianalyysista ja verkkokeskusteluiden analysoinnista?

Mitä sinun tulee tietää tekstianalyysista?

Kirjoitetun tiedon määrä verkossa on valtava ja sen määrä kasvaa päivittäin. Esimerkiksi vuonna 2014 Facebookissa julkaistiin 2,5 miljoonaa päivitystä ja Twitterissä lähetettiin 277 000 tviittiä minuutissa.

Yhden vuorokauden aikana verkkoon kertyy siis valtava määrä tekstimuotoista tietoa erilaisista aiheista. Liiketoiminnan näkökulmasta tämä tieto soveltuu monenlaisiin käyttökohteisiin kuten asiakasymmärryksen lisäämiseen, kehityskohtien kartoittamiseen ja ennusteiden tekemiseen. Continue reading “Mitä sinun tulee tietää tekstianalyysista ja verkkokeskusteluiden analysoinnista?” »

Markkinatutkimuksen on mukauduttava asiakkaan aikakauteen

Forrester ennustaa, että vuonna 2016 välimatka asiakaskeskeisten edelläkävijöiden ja vitkastelijoiden välillä tulee kasvamaan entisestään. Edelläkävijät tulevat syventämään asiakasymmärrystä datan sekä analytiikan avulla ja puskemaan läpi uusia toimintamalleja, jotka palvelevat nykypäivän valveutuneita asiakkaita. Voisi siis kuvitella, että markkinatutkimus on nyt kriittisempää kuin koskaan. Sen sijaan esimerkiksi Googlen hakutrendien kehitys viittaa siihen, että kiinnostus markkinatutkimusta kohtaan on laskenut vuodesta 2004 lähtien. Aikaisemmin markkinatutkimus on ollut keskeisessä osassa asiakasymmärryksen kasvattamisessa. Erilaisia markkinatutkimusmenetelmiä kuten vuosittaisia asiakastyytyväisyyskyselyitä, puhelinhaastatteluita sekä fokusryhmähaastatteluita on käytetty asiakkaiden mielipiteiden kartoittamiseksi, uusien markkinatrendien löytämiseksi sekä kilpailutilanteen selvittämiseksi. Mistä siis on kysymys?

Markkinatutkimusmenetelmien on mukauduttava asiakkaan aikakaudelle


Asiakkaan kuuntelu reaaliajassa

Nopeat muutokset markkinoilla ovat luoneet tarpeen saada liiketoiminnan kehittämisen kannalta keskeistä tietoa markkinoista, asiakkaista ja kilpailijoista nopealla sykkeellä. Kun perinteisten markkinatutkimusten suunnittelu ja toteutus vievät tyypillisesti kuukausia, ovat useat yritykset etsineet vuosittaisten asiakastyytyväisyystutkimusten ja haastatteluiden rinnalle ratkaisuita, jotka tuovat asiakkaan näkökulman yritysjohdon eteen kuukausittain, viikoittain ja jopa päivittäin. Tutkimuksen tarve on siis edelleen olemassa, mutta tutkimustavat ovat vähitellen muuttamassa muotoaan. Perinteisen markkinatutkimuksen lisäksi Googlesta haetaan tietoa esimerkiksi sentimentti-analyysista, jonka avulla saadaan hyvä tuntuma asiakkaiden verkossa käymiin keskusteluihin. Continue reading “Markkinatutkimuksen on mukauduttava asiakkaan aikakauteen” »

Näkyykö palvelumuotoilu arjen asiakaskokemuksessa?

Palmu julkaisi viime keväänä tutkimuksen nimeltä Matkalla asiakaslähtöisyyteen. Selvityksessä tarkasteltiin erityisesti B-to-B yritysten asiakaslähtöisyyttä, mutta uskon, että tulokset pätevät laajalti myös kuluttajaliiketoiminnassa. Monesti asiakkaiden ja yrityksen henkilöstön näkemykset siitä, onko yritys asiakaslähtöinen, eivät kohtaa. Aina palvelumuotoilua ei ole osattua miettiä asiakkaan näkökulmasta ja toisinaan taas toimivia palvelumalleja ei ole saatu organisaation päivittäiseen tekemiseen. Monella yrityksellä asiakaskokemus näkyy johdon mittareissa ja suunnitelmissa, mutta puuttuu organisaation ja asiakkaan arjesta.

Miten palvelumuotoilu näkyy arjen asiakaskokemuksessa?

Forresterin (10/2013) mukaan asiakaskokemus näkyy yritysten taloudellisessa tuloksessa erityisesti kasvavan asiakasuskollisuuden ja lisämyynnin kautta. Myös palvelumuotoilulla tähdätään usein samaan. Forrester laskee, että esimerkiksi Yhdysvaltalaisilla lentoyhtiöillä asiakaskokemuksen rahallinen vaikutus on 2,3 miljardia dollaria, joista vajaa 50% tulee parantuneesta asiakasuskollisuudesta, hieman alle puolet lisämyynnistä ja pieni osa uusasiakashankinnasta suosittelevien asiakkaiden avulla. Parempien palvelukonseptien kehittäminen siis kannattaa taloudellisesti, jos sillä voidaan vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemukseen. Continue reading “Näkyykö palvelumuotoilu arjen asiakaskokemuksessa?” »

Asiakaskokemus terveydenhuollossa

Julkisesta terveydenhuollosta on puhuttu enemmän kuin koskaan viimeisen neljän vuoden aikana, ainakin noin 30-vuotiaan kirjoittajan näkökulmasta. Sote-uudistus, kustannussäästöt, palvelun laatu ja palveluiden saatavuus ovat nyt todella kuuma peruna. Asioita on puitu niin mediassa kuin sosiaalisessakin mediassa valtavasti, niin asiantuntijoiden, toimittajien kuin kansalaistenkin voimin. Eikä mikään ihme, kaikkiinhan nämä muutokset tulevat vaikuttamaan tavalla tai toisella. Toivottavasti edelleenkin raaka peruna saadaan kiehumaan ja kypsäksi viimeistään tällä Sipilän valtakaudella.

Yllättäen näin asiakaskokemuksen kehittämiseen ja palveluiden tuottavuuden parantamiseen erikoistuneena yrityksenä myös asiakaskokemus julkisessa terveydenhuollossa on puhutellut meitä SN4:läisiä kovasti tätä debattia seuratessa. Tätä taustaa vasten ei ehkä niinkään yllättäen törmäsimme terveydenhuoltolakiin, jossa on meidän kaupanteon kannalta mielenkiintoinen maininta. Se menee näin ”Terveydenhuoltolain tavoitteena ovat asiakaskeskeiset ja saumattomat palvelut. Laki vahvistaa perusterveydenhuoltoa, hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä sekä edistää terveyspalvelujen saatavuutta ja tehokasta tuottamista. Lailla varmistetaan perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon tiivis yhteistyö ja asiakaskeskeisyys”
(Lähde: https://www.thl.fi/fi/web/paatoksenteko-talous-ja-palvelujarjestelma/lainsaadanto/terveydenhuoltolaki-ja-sen-toimeenpano)

Asiakaskokemus_terveydenhuollossa

Suurin kysymys tässä asiakaskeskeisyyden varmistamisessa lieneekin se, että mitä on asiakaskeskeisyys kullekin taholle? Potilastietojärjestelmien tuottajille asiakaskokemusta ovat tyytyväiset käyttäjät, eli terveydenhuollon ammattilaiset, sairaalansängyn valmistajille mukavat sängyt ja niin edelleen, lista on käytännössä loputon. Me täällä Vänrikinkujalla ajattelemme puolestamme niin, että veronmaksajat, potilaat ja kuntalaiset saavat itse kertoa häntä hoitaneelle taholle, että mikä palvelussa on mennyt hyvin, mikä hoitoprosessin vaiheista oli kankea, kuka oli ihana hoitaja ja keltä lääkäriltä sai kansantajuiset ohjeet parantumiselle. Aika yksinkertaistakin, eikö?

Continue reading “Asiakaskokemus terveydenhuollossa” »

Käyttötavarakauppa kituuttaa ja verkkokauppa kasvaa, missä vika?

Käyttötavarakaupan murroksesta on puhuttu viimeiset 15 vuotta. Heikko taloustaloustilanne, kuluttajien ostovoiman matala kehittyminen sekä digitalisoituminen ovat ajaneet isot ketjut tukalaan tilanteeseen. Tilastojen valossa tavaratalojen ja hypermarketketjujen liikevaihto pieneni helmikuussa 2,3 prosenttia edellisvuodesta (Päivittäistavarakauppa ry). Koti- ja vapaa-ajan tuotteiden osalta liikevaihdon laskua tuli 5,2 %. Niinpä yt-vasara onkin viuhunut niin Stockmannilla, SOK:lla kuin Keskollakin. Sama trendi tulee jatkumaan myös lähitulevaisuudessa.

Taloustilanteesta huolimatta verkkokauppa porskuttaa. Suomalaiset ostivat vähittäiskaupan tuotteita 3,6 miljardin euron edestä ja kasvua kertyi edelliseen vuoteen verrattua 7 prosenttia, ilmenee TNS Gallupin, Kaupan liiton ja Asiakkuusmarkkinointiliiton tekemästä verkkokaupan tutkimuksesta. Forresterin tekemän tutkimuksen mukaan verkkokaupan osuus Yhdysvalloissa kasvaa 9,5 %:n vuosivauhtia.

”Vaikea nähdä, että mitään [henkilömäärän] lisäystä tulisi, koska kyllä tämä verkkokauppa ottaa omansa. Valitettavasti joudutaan kaupan palveluja katsomaan aika tarkasti, jotta kaupoista ei tule tämmöisiä sovituskoppeja.” Matti Halmesmäki (22.7.2014 Kauppalehti)

Valoa tunnelin päässä?

On sanomattakin selvää, että perinteisten toimijoiden on mukauduttava verkkokaupan kasvutrendiin ja tässä asiassa suomalaiset kauppaketjut ovat lähteneet kisaan mukaan vuosia jälkijunassa. Pelko perinteisen kivijalan muuttumisesta pelkäksi sovituskopiksi on siis todellista. Toisaalta tässä piilee myös kivijalkamyymälöiden vahvuus, joka puuttuu (vielä toistaiseksi) verkkokaupoista. Kuluttajat haluavat sovittaa, koskettaa ja testata tuotteita ennen ostopäätöksen tekemistä. Lisäksi kivijalkamyymälässä vietetään aikaa keskimäärin kuusi kertaa pidempään kuin verkko-ostoksia tehtäessä. Erityisesti ensimmäinen ostokokemus korostuu.

Olin vuosi sitten ostamassa uutta polkupyörää paikallisesta urheiluliikkeestä. Vieressäni nuori asiakas sovitteli paria polkupyöräkypärää myyjän tullessa paikalle. Myyjän kysyessä tarvitsiko hän apua, nuori asiakas sanoi vaan kokeilevansa eri kokoja, jotta tietää millaisen hän tilaisi verkosta. Tähän myyjä tokaisi, että mene sovittamaan sinne verkkoon niitä kypäriä, jos et kerta meinaa ostaa! Ei tainnut mennä asiakkaan ”shopping experience” ihan nappiin tällä kertaa.

Tässä onkin kivijalkakaupan suurin haaste. Globaaleilla markkinoilla perinteisen kivijalkakaupan on enää mahdoton puhtaasti kilpailla hinnalla tai pitkillä aukioloajoilla. On siis panostettava niihin asioihin, joita kuluttajat arvostavat riippumatta siitä, edustaako hän nuorta vai vanhaa sukupolvea.

Ymmärrä asiakasta ja panosta palvelun laatuun Continue reading “Käyttötavarakauppa kituuttaa ja verkkokauppa kasvaa, missä vika?” »

Järkevämmän työskentelyn manifesti – Kuinka parannat asiakaskommunikaatiotasi

Asiakkaan ääni –seminaarissa kävi iloksemme puhumassa asiakaspalvelusta ja asiakaspalvelutyöstä Philip Vanhoutte, joka toimii Plantronicsilla Euroopan ja Afrikan toimintojen toimitusjohtajana. Olemme tähän artikkeliin koonneet Philipin puheesta tärkeimmät pointit.

Maailman muuttuessa myös monet asiat myynnin kentällä ovat aikansa eläneitä. Yksi olennaisimmista näkökulmanmuutoksista on asiakaskeskeisyys. Mitä muutoksia myyntityössä on tapahtunut siirtymässä kohti parempia asiakaskohtaamisia?

Onnistuneet asiakaskohtaamisen mahdollistuvat kolmella tekijällä: Ihmisillä, tiloilla sekä teknologialla. Vaikka teknologia näytteleekin yhä suurempaa roolia nykyisessä myyntityössä, on tärkeää muistaa, että yritystoiminta ei tule koskaan olemaan täysin automatisoitua. Oikein valitut ihmiset ovat myynnin ytimessä nyt ja jatkossa, joten olennaisinta on valita myyntityöhön ihmisiä, joilla on hyvät kuuntelutaidot ja kunnioitusta sekä motivaatiota työtänsä kohtaan. Lisäksi on tärkeää tukea työtä antamalla myyjille sopivat työskentelytilat viimeisimmällä globaalilla teknologialla varustettuna. Myyntityössä onnistutaan, kun pyritään ratkaisemaan ongelmat kaikilla näillä kolmella tasolla.

Kuinka_parannat_asiakaskommunikaatiotasiKommunikoinnin yhtenäisyys on asiakaskeskeisyyden perusedellytys ja tärkeä kehityskohta monen myyntihenkilöstön yhteydessä. Myyntityössä tarvittaisiinkin siirtymää ”Minun on pakko puhua” -mentaliteetista kohti keskustelevampaa tyyliä, joka taas edellyttää luottamuksen syntymistä asiakkaan ja myyjän välille. Myyjän tai asiakaspalvelijan halu luoda luottamuksellista, vastavuoroista kommunikointia vahvistaa kanssakäymistä asiakkaan kanssa ja johtaa parempiin tuloksiin myynnissä.

Mitä tulee tilan ja teknologian parannuskohtiin, on melun hallinta yksi tärkeimmistä. Asiakaspalvelukeskuksissa melun vaikutus työkykyyn on huomattava: tottuneidenkin työntekijöiden keskittyminen häiriintyy ja motivaatio laskee meluisan työympäristön takia, ja työntekijöiden ääni saattaa vahingoittua jatkuvan huutamisen takia. Tästä syystä on tärkeää luoda työntekijöille ihmisystävällinen ympäristö hyvällä akustiikalla varustettuna. Työympäristön muokkaaminen rauhalliseksi on vaivatonta tarkoitukseen suunnitelluilla teknologioita, kuten ääneneristysjärjestelmillä.

Continue reading “Järkevämmän työskentelyn manifesti – Kuinka parannat asiakaskommunikaatiotasi” »

Keskustan alamäki oli nähtävissä internetin ja sosiaalisen median keskustelusta

Ennustimme toissapäivänä vaalipäivänä sosiaalisen median ja internetin keskusteluiden pohjalta Keskustan vaalivoittoa, mutta myös selvästi pienempää äänimäärää kuin, mitä vaaleja ennakoineet gallupit olivat luvanneet. Tekemästämme ennusteesta voit lukea täältä.

Sosiaalisessa mediassa käydyn keskustelun määrä nousi merkittävästi vaalipäivän lähestyessä. Perussuomalaisista ja SDP:stä käyty keskustelun sävy vaihteli pitkin kevättä. Kokoomuksen sosiaalisen median keskusteluiden sävytrendi oli nousujohteinen, kun taas keskustan trendi oli selvästi laskeva. Alla olevasta kuvaajasta näet sävyjen muutokset viikko viikolta.

sosiaalinen median keskustelu puolueista


Keskustasta käydyn keskustelun sävy heikkeni pitkin kevättä, mutta gallup-johto piti. Internetin negatiivisen keskustelun lisääntyminen vaikutti kuitenkin Keskustan vaalitulokseen ja se laski viime metreillä jopa ennakoitua enemmän. Sosiaalisen median ennusteessa keskustan vaalitulos oli lopulta vielä hieman ennustettakin heikompi.

Perussuomalaisista sosiaalisessa mediassa ja internetissä käyty keskustelu ailahteli kevään mittaan ja tasoittui aivan lopussa. Ennusteessa Perussuomalaisten kannatus osui erittäin hyvin oikeaan. Verrattuna edellisiin ennusteisiin, Perussuomalaiset tekivät maaliskuun puolivälin jälkeen selkeän kirin, joka oli havaittavissa sosiaalisen median keskusteluiden sävyn positiivisempana muutoksena.

Kokoomuksesta sosiaalisessa mediassa ja internetissä käydyn keskustelun sävy parani pitkin kevättä ja trendi oli nousujohteinen. Kokoomuksen hyvä viimeisten kolmen viikon vire auttoi parantamaan kannatusta ennustetta selvästi enemmän. Kokoomus oli myös koko seurantajakson ajan sosiaalisen median äänivaltias. Puolueesta käytiin kaikkein vilkkaimmin keskustelua, joten sosiaalisen median mielipiteiden määrä muokkasi ennustetta enemmän Kokoomuksen kannatusta viime metreillä.

SDP:n haasteeksi muodostui neutraliteetti ja vähäinen keskustelu sosiaalisessa mediassa. Puolue oli vähiten puhuttu suurista puolueista sosiaalisessa mediassa. Myös SDP:stä käydyn keskustelun sävy parani viimeisinä viikkoina, mutta toisin kuin Kokoomuksella, SDP:stä käytiin verkossa ja sosiaalisessa mediassa negatiivisempaa keskustelua yhdellä viikolla kuin Kokoomuksesta ja Perussuomalaisista. SDP osoittautui Kokoomuksen lisäksi vaikeimmaksi ennustettavaksi.

puolueiden keskustelun määrä ja sävy


Alla olevassa taulukossa on esitetty vaalitulos, SN4:n sosiaalisen median ja verkkokeskusteluiden perusteella tekemä vaaliennuste sekä Taloustutkimuksen Yle:lle 16.4. tekemä vaaliennuste. Sosiaalisen median antama ennuste osui paremmin Keskustan, Perussuomalaisten ja Vasemmiston osalta ja heikommin Kokoomuksen ja Vihreiden osalta. Sosiaalidemokraattien ja RKP:n osalta sosiaalisen median ennuste oli käytännössä yhtä kaukana vaalituloksesta.


Puolue

Vaalitulos
Sosiaalisen median antama ennuste (SN4)Talous-
tutkimus 16.4. (Yle-uutiset)
Keskusta21,1%23,1%24%
Kokoomus18,2%15,8%16,9%
Perussuomalaiset17,6%17,4%16,7%
Sosiaalidemokraatit16,5%18,0%15,1%
Vihreät8,5%8,0%8,8%
Vasemmisto7,1%8,1%8,3%
RKP4,9%4,5%4,6%
Kristillisdemokraatit3,5%3,1%3,5%