Miten asettaa KPI-mittarit asiakaspalvelun kehittämiselle?

asiakaspalvelun-kpi-mittarit
Kysyin tässä jokin aika sitten eräältä asiakaspalvelupäälliköltä, mikä on heidän tärkein tavoitteensa. Mitä asiaa he raportoivat mm. johdolle? Sain vastauksen, että heidän tärkein tavoiteensa on vastata 80 %:iin puheluista 20 sekunnissa. Sitä, kuinka hyvin siinä onnistutaan, seurataan ja raportoidaan myös johdolle. Piti oikein mielessäni miettiä, että eletäänhän nyt vuotta 2016. Eihän enää olla 2000-luvun alussa, jolloin oli tapana asettaa hyvinkin tiukkoja palvelutasovaatimuksia ja palvelutaso oli kaikista tärkein asiakaspalvelun mittari. Sillä ei ollut niin väliä, tuliko asiakkaan asia hoidettuksi tai oliko asiakas tyytyväinen saamaansa palveluun. Paljon on vettä ehtinyt virrata Vantaanjoessa sitten vuosituhannen alun, mutta silti jotkut ajatusmallit tuntuvat istuvan tiukassa. On oikeastaan aika hassua, että tätä vastausajan ja vastausprosentin yhdistelmää kutsutaan edelleen nimellä palvelutaso. Sehän ei oikeastaan kerro kuin sen, että asiakkaan puheluun on vastattu. Varsinaista palvelua asiakas ei välttämättä ole vielä saanut.

Mutta asiakaspalvelu onkin toiminto, jota on kautta aikojen johdettu hyvin tehokkuuspainotteisesti. Palvelutason lisäksi kontaktimääriä, kontaktien kestoa, jälkityöaikaa ja kokonaisvastausprosettia on seurattu tarkkaan ja niille on asetettu erilaisia tavoitteita sekä kattolukuja. Nykyään osataan toki mitata myös NPS:ää, FCR:ää, myynnillisyyttä ja toimintamalleja. NPS:ää on viime aikoina myös kyseenalaistettu kovasti ja CES:istäkin on haettu NPS:n korvaajaa. Itse mittareita tärkeämpää on kuitenkin ymmärtää, mitä asioita johdetaan ja mihin milläkin on vaikutusta. Joka tapauksessa erilaisia mittareitakin tarvitaan, sillä niiden avulla voidaan ennustaa tulevaa ja analysoida mennyttä. Varsin usein mittarit ovat myös osa käytössä olevaa palkkiointimallia. Millaisia mittareita sitten kannattaisi käyttää missäkin kohtaa ja mitkä ovat niitä kaikkein tärkeimpiä? Continue reading “Miten asettaa KPI-mittarit asiakaspalvelun kehittämiselle?” »

Hyvän asiakaspalvelun metsästys ja loistavan palvelukokemuksen reseptiikka

Millaista on hyvä asiakaspalvelu
Olen tehnyt töitä yli kuusi vuotta erilaisten asiakaspalveluiden kanssa. Matka on ollut mitä opettavaisin ja samalla olen kokenut paljon hienoja hetkiä, onnistumisia ja oppia tulevaa varten. Asiakkaiden kanssa on kuljettu ja paljon on tehty palvelun kehittämisen ja johtamisen saralla. Suurin muutos tätä matkaa tehdessä on ollut se, että yritysten sisäisessä asenneilmapiirissä on tapahtunut merkittävä muutos. Asiakaspalvelu toimintona ei ole enää vain asiakaspalvelujohdon mielestä tärkeä, vaan toimitusjohtajia myöden palvelu nähdään prioriteettilistojen kärkipäässä.

Asiakaspalvelu ei ole säiliö, täynnä kustannuksia, teknologiaa ja ihmisresursseja. Kustannuslähtöinen ajattelu asiakaspalvelun osalta on heitetty romukoppaan. Palvelu on kilpailuetu ja välttämättömyys, oli yrityksen strategia sitten mikä tahansa. Hinta edellä toimijakaan ei voi liian huonoa asiakaspalvelua tuottaa, koska yritystä lähestyvät pettyneet asiakkaat syövät äkkiä hinnalla voitetut katteet. Puhumattakaan yrityksistä, jotka näkevät asiakaskokemuksen yhtenä tärkeimpänä kilpailuetunaan.
Erinomainen palvelu on kilpailuetu ja välttämättömyys yrityksen strategiasta huolimatta Click To Tweet Continue reading “Hyvän asiakaspalvelun metsästys ja loistavan palvelukokemuksen reseptiikka” »

Miten kehität palveluosaamista ja voitat Asiakkaan Ääni-palkinnon?

Asiakkaan Ääni palkinnot jaettiin torstai-aamuna parhaille contact centereille neljättä kertaa. Saimme jälleen uudet voittajat kaikissa sarjoissa. Parhaaksi asiakaspalveluksi kiri Kuopion Energia ja OP palkittiin vuoden kehittyjänä heidän nostettuaan 140% asiakaskokemustaan vuoden 2015 aikana. Asiakaspalvelun parantunut palveluosaaminen näkyi myös OP:n nousuna ja menestymisenä viime vuoden Asiakkuusindeksissä.

asiakkaan-ääni-kilpailu

Mistä tekijöistä Asiakkaan Ääni rakentuu ja miten sitä kehitetään?

Parhaiden asiakaspalveluiden kolmikko oli tuttu jo edellisvuoden menestyjistä, mutta parhaiden contact centereiden TOP10:ssä oli myös uusia tulokkaita. Monet asiakkaistamme tavoittelevat tosissaan kilpailun voittoa ja usein kuulen kysymyksen, mitä asioita meidän pitäisi kehittää, jotta voitamme. Eri asiakaspalveluorganisaatiot ovat vahvoja eri asioissa. Asiakkaan Äänessä kuuluvat vahvasti palvelun saatavuus, koko organisaation toimivat taustaprosessit ja asiakaspalvelijoiden ratkaisu- ja palveluosaaminen. Continue reading “Miten kehität palveluosaamista ja voitat Asiakkaan Ääni-palkinnon?” »

#Sanoeijonoille – Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa jyrää nopeudellaan


asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa


Kun maailma digitalisoituu, myös asiakaspalvelu kokee ja tulee kokemaan muutoksia. Viimeisinä vuosina sosiaalisen median kanavat ovat nostaneet suosiotaan asiakaspalvelukanavana ja yhä useammin suomalainen kääntyy sosiaalisen median puoleen saadakseen vastauksen kysymykseensä ja antaakseen palautetta yritykselle.
Yhä useammin suomalainen kääntyy someaspan puoleen saadakseen vastauksen kysymykseen Click To Tweet

Some aspa yleistyy meillä ja maailmalla

Alkuvuodesta 2016 selvitimme miten Suomi käyttää sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana, minkälaisista asioista some -aspaan valitetaan ja mistä vuorostaan saadaan kiitosta. Julkaisemme pian selvityksestä tutkimusraportin, jossa aihetta tarkastellaan syvällisemmin ja samalla raotetaan verhoa some aspan tulevaisuuteen. Tässä kuitenkin alkuun pieniä paloja selvityksen tuloksista.

Sosiaalisen median suosion kasvusta asiakaspalvelukanavana kertoo esimerkiksi se, että viimeisen parin vuoden aikana Twitterin kautta lähetettyjen asiakaspalveluviestien määrä pankki- ja vakuutusalaan sekä operaattoreihin liittyen on lähes kuusinkertaistunut. Continue reading “#Sanoeijonoille – Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa jyrää nopeudellaan” »

Monikanavainen asiakaspalvelu vai monta kanavaa asiakaspalvelussa?

monikanavainen asiakaspalvelu vai monta kanavaa asiakaspalvelussa?

Mitä tulee kun yhdistää sanat monikanavaisuus ja asiakaspalvelu samaan virkkeeseen? Siitä muodostuu tavoite palvella asiakasta monessa eri kanavassa. Kovin yksinkertaista? Monikanavaisen asiakaspalvelun määritelmä taitaa olla jossain määrin eroava, riippuen kysyttävältä taholta.

Aiheesta enemmän kertoo Finnairin Hanne Nystedt huhtikuun Asiakaskokemuksella Kasvuun -seminaarissa, mutta ajattelin avata aihetta näin ensi alkuun omasta näkökulmastani. Yksinkertaisimmillaan monikanavaista asiakaspalvelua voitaneen kuvata erilaisina asiakaspalvelun tuottamina kontaktikanavoina asiakkaalle. Voinhan jo useaan eri yhtiöön kirjoittaa sähköpostia, antaa palautetta web-lomakkeella, soittaa tai keskustella chatissa asiakaspalvelijan kanssa. Tätäkö on monikanavainen asiakaspalvelu? Continue reading “Monikanavainen asiakaspalvelu vai monta kanavaa asiakaspalvelussa?” »

Unohda digitalisaatio ja tutustu asiakkaaseesi

asiakaspalvelu digitalisoituu

Paljon puhutaan siitä, kuinka kaikki digitalisoituu. Sellaisetkin asiat, joiden vielä nyt oletamme pysyvän perinteisinä tulevat digitalisoitumaan joko kokonaan tai osittain ehkä kymmenen vuoden päästä.  Vaikka on totta, että toimintaympäristömme on muuttunut digitaaliseksi ja muutos jatkuu edelleen, ei esimerkiksi asiakaspalvelun kehittämistä silti tarvitse keksiä uudelleen. Kanavia on toki tullut lisää ja tulee varmaan edelleen. Kanavien painotus on muuttunut ja eri kanavilla on omat erityispiirteensä. Perusasia on kuitenkin pysynyt samana, asiakkailla on asioita hoidettavanaan, kysymyksiä ja ongelmia ratkottavanaan ja asiakas voi pääsääntöisesti hoitaa asiansa joko itsepalveluna tai olemalla yhteydessä asiakaspalveluun. Continue reading “Unohda digitalisaatio ja tutustu asiakkaaseesi” »

Potilas vai asiakas – Minkälainen asiakaskokemus voittaa terveydenhuollossa?

minkalainen-asiakaskokemus-voittaa-terveydenhuollossa Asiakaskokemus ja asiakaslähtöisyys ovat lähiaikoina olleet tapetilla eri sairaanhoitopiireissä. Eikä syyttä! Kun useat terveydenhuollon toimipisteet ovat karsimisuhan alla, asiakaskokemus astuu kehiin eräänä selviytymiskeinona. Useilla toimialoilla ollaan viime vuosien aikana otettu asiakaskokemuksen kehittämisessä suuria harppauksia. Esimerkiksi asiakaspalvelupuheluiden laadunseurantaa on laajennettu koskemaan myös henkilökohtaisia tapaamisia ja näiden tulosten avulla henkilökunnan osaamista on saatu nostettua uudelle tasolle. Vaikka terveydenhuollossa ollaan jo otettu ensiaskeleita asiakaskokemuksen tiellä, erityisesti julkisella puolella riittää vielä työsarkaa.

Hoidetaanko potilasta vai asiakasta?

Nimensä mukaisesti asiakaskokemus lähtee asiakkaasta ja hänen tarpeistaan. Asiakkaan kuuntelemisen tärkeys ja välittäminen ovatkin keskiössä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Terveydenhuollossa ollaan vuorostaan totuttu puhumaan potilaista, joka ainakin omaan korvaani kuulostaa sanana tekniseltä ja jopa etäiseltä. Mieleeni muistuvatkin viime aikaiset käyntini neuvolassa nuoremman poikani kanssa. Nimittäin muutaman vuoden aikana neuvolassa on tapahtunut jotakin, joka saa minut asiakkaana tuntemaan kiireen ja tarpeen saada käynti loppumaan nopeammin kuin aikaisemmin. Kuulumiset kysytään alussa pikaisesti, jonka jälkeen mitataan ja punnitaan. Käynti ohi. Minulle asiakkaana syntyy tunne, että hommia hoidetaan kuin liukuhihnalta.

Continue reading “Potilas vai asiakas – Minkälainen asiakaskokemus voittaa terveydenhuollossa?” »

Suosittelumarkkinointia kuluttajakauppaan

Kävimme viime viikolla läpi asiakkaamme asiakastyytyväisyystuloksia eri kanavissa. Asiakaskokemus oli parantunut parissa vuodessa kaikissa kanavissa vähintään toistasataa prosenttia. Johto ja esimiehet olivat tehneet hienoa työtä palveluajattelun ja asiakaslähtöisyyden voimistamiseksi. Tämän seurauksena yrityksestä puhuttiin nyt 20% positiivisemmin sosiaalisessa mediassa ja internetissä kuin kilpailijoista keskimäärin. Internetissä suosittelumarkkinointi oli alkanut pyöriä itsestään ja elää omaa elämäänsä.

Mitä, jos haluaisin kuluttajana tietää, ovatko kyseisen yrityksen asiakkaat tyytyväisiä? Luultavasti en löytäisi tietoa muuten kuin kysymällä ystäviltä ja tuttavilta. Suosittelumarkkinointia kaivataan, jotta nekin, joiden tuttavapiirissä ei ole kokemuksia tietäisivät yrityksen hyvästä toiminnasta. Aika usein Suomessa ne yritykset, jotka tekevät hyvää työtä, jättävät sen kertomatta. Ja vastaavasti silloin tällöin näkee sellaisten yritysten mainostavan erinomaista palvelua, joilla se on hyvää vain juhlapuheissa.

suosittelumarkkinointia_kuluttajakauppaanSuosittelumarkkinointi toimii vain, jos se on uskottavaa. Verkon keskustelupalstoilla ylilupaavat mainokset ammutaan nopeasti alas. Vastaavasti hyvä sanoma leviää hieman hitaammin ja sitä kannattaa auttaa. Tutkimusten mukaan huono kello kilkattaa kuusi kertaa todennäköisemmin kuin hyvä. Ihmisiä auttamassa ovat hakukoneet, jotka nekin pyrkivät suodattamaan mainonnan luotettavista lähteistä. Suosittelumarkkinoinnin toinen kulmakivi on tiedon luotettavuuden lisäksi sen avoimuus.

Continue reading “Suosittelumarkkinointia kuluttajakauppaan” »

Käyttötavarakauppa kituuttaa ja verkkokauppa kasvaa, missä vika?

Käyttötavarakaupan murroksesta on puhuttu viimeiset 15 vuotta. Heikko taloustaloustilanne, kuluttajien ostovoiman matala kehittyminen sekä digitalisoituminen ovat ajaneet isot ketjut tukalaan tilanteeseen. Tilastojen valossa tavaratalojen ja hypermarketketjujen liikevaihto pieneni helmikuussa 2,3 prosenttia edellisvuodesta (Päivittäistavarakauppa ry). Koti- ja vapaa-ajan tuotteiden osalta liikevaihdon laskua tuli 5,2 %. Niinpä yt-vasara onkin viuhunut niin Stockmannilla, SOK:lla kuin Keskollakin. Sama trendi tulee jatkumaan myös lähitulevaisuudessa.

Taloustilanteesta huolimatta verkkokauppa porskuttaa. Suomalaiset ostivat vähittäiskaupan tuotteita 3,6 miljardin euron edestä ja kasvua kertyi edelliseen vuoteen verrattua 7 prosenttia, ilmenee TNS Gallupin, Kaupan liiton ja Asiakkuusmarkkinointiliiton tekemästä verkkokaupan tutkimuksesta. Forresterin tekemän tutkimuksen mukaan verkkokaupan osuus Yhdysvalloissa kasvaa 9,5 %:n vuosivauhtia.

”Vaikea nähdä, että mitään [henkilömäärän] lisäystä tulisi, koska kyllä tämä verkkokauppa ottaa omansa. Valitettavasti joudutaan kaupan palveluja katsomaan aika tarkasti, jotta kaupoista ei tule tämmöisiä sovituskoppeja.” Matti Halmesmäki (22.7.2014 Kauppalehti)

Valoa tunnelin päässä?

On sanomattakin selvää, että perinteisten toimijoiden on mukauduttava verkkokaupan kasvutrendiin ja tässä asiassa suomalaiset kauppaketjut ovat lähteneet kisaan mukaan vuosia jälkijunassa. Pelko perinteisen kivijalan muuttumisesta pelkäksi sovituskopiksi on siis todellista. Toisaalta tässä piilee myös kivijalkamyymälöiden vahvuus, joka puuttuu (vielä toistaiseksi) verkkokaupoista. Kuluttajat haluavat sovittaa, koskettaa ja testata tuotteita ennen ostopäätöksen tekemistä. Lisäksi kivijalkamyymälässä vietetään aikaa keskimäärin kuusi kertaa pidempään kuin verkko-ostoksia tehtäessä. Erityisesti ensimmäinen ostokokemus korostuu.

Olin vuosi sitten ostamassa uutta polkupyörää paikallisesta urheiluliikkeestä. Vieressäni nuori asiakas sovitteli paria polkupyöräkypärää myyjän tullessa paikalle. Myyjän kysyessä tarvitsiko hän apua, nuori asiakas sanoi vaan kokeilevansa eri kokoja, jotta tietää millaisen hän tilaisi verkosta. Tähän myyjä tokaisi, että mene sovittamaan sinne verkkoon niitä kypäriä, jos et kerta meinaa ostaa! Ei tainnut mennä asiakkaan ”shopping experience” ihan nappiin tällä kertaa.

Tässä onkin kivijalkakaupan suurin haaste. Globaaleilla markkinoilla perinteisen kivijalkakaupan on enää mahdoton puhtaasti kilpailla hinnalla tai pitkillä aukioloajoilla. On siis panostettava niihin asioihin, joita kuluttajat arvostavat riippumatta siitä, edustaako hän nuorta vai vanhaa sukupolvea.

Ymmärrä asiakasta ja panosta palvelun laatuun Continue reading “Käyttötavarakauppa kituuttaa ja verkkokauppa kasvaa, missä vika?” »

Järkevämmän työskentelyn manifesti – Kuinka parannat asiakaskommunikaatiotasi

Asiakkaan ääni –seminaarissa kävi iloksemme puhumassa asiakaspalvelusta ja asiakaspalvelutyöstä Philip Vanhoutte, joka toimii Plantronicsilla Euroopan ja Afrikan toimintojen toimitusjohtajana. Olemme tähän artikkeliin koonneet Philipin puheesta tärkeimmät pointit.

Maailman muuttuessa myös monet asiat myynnin kentällä ovat aikansa eläneitä. Yksi olennaisimmista näkökulmanmuutoksista on asiakaskeskeisyys. Mitä muutoksia myyntityössä on tapahtunut siirtymässä kohti parempia asiakaskohtaamisia?

Onnistuneet asiakaskohtaamisen mahdollistuvat kolmella tekijällä: Ihmisillä, tiloilla sekä teknologialla. Vaikka teknologia näytteleekin yhä suurempaa roolia nykyisessä myyntityössä, on tärkeää muistaa, että yritystoiminta ei tule koskaan olemaan täysin automatisoitua. Oikein valitut ihmiset ovat myynnin ytimessä nyt ja jatkossa, joten olennaisinta on valita myyntityöhön ihmisiä, joilla on hyvät kuuntelutaidot ja kunnioitusta sekä motivaatiota työtänsä kohtaan. Lisäksi on tärkeää tukea työtä antamalla myyjille sopivat työskentelytilat viimeisimmällä globaalilla teknologialla varustettuna. Myyntityössä onnistutaan, kun pyritään ratkaisemaan ongelmat kaikilla näillä kolmella tasolla.

Kuinka_parannat_asiakaskommunikaatiotasiKommunikoinnin yhtenäisyys on asiakaskeskeisyyden perusedellytys ja tärkeä kehityskohta monen myyntihenkilöstön yhteydessä. Myyntityössä tarvittaisiinkin siirtymää ”Minun on pakko puhua” -mentaliteetista kohti keskustelevampaa tyyliä, joka taas edellyttää luottamuksen syntymistä asiakkaan ja myyjän välille. Myyjän tai asiakaspalvelijan halu luoda luottamuksellista, vastavuoroista kommunikointia vahvistaa kanssakäymistä asiakkaan kanssa ja johtaa parempiin tuloksiin myynnissä.

Mitä tulee tilan ja teknologian parannuskohtiin, on melun hallinta yksi tärkeimmistä. Asiakaspalvelukeskuksissa melun vaikutus työkykyyn on huomattava: tottuneidenkin työntekijöiden keskittyminen häiriintyy ja motivaatio laskee meluisan työympäristön takia, ja työntekijöiden ääni saattaa vahingoittua jatkuvan huutamisen takia. Tästä syystä on tärkeää luoda työntekijöille ihmisystävällinen ympäristö hyvällä akustiikalla varustettuna. Työympäristön muokkaaminen rauhalliseksi on vaivatonta tarkoitukseen suunnitelluilla teknologioita, kuten ääneneristysjärjestelmillä.

Continue reading “Järkevämmän työskentelyn manifesti – Kuinka parannat asiakaskommunikaatiotasi” »