Asiakaskokemus 2017

Asiakaskokemus 2017
Taas on vierähtänyt nopeasti yksi vuosi. Tässä kohtaa on sopiva hetki pysähtyä ja miettiä mitä ensi vuosi tuo tullessaan. Moni yritys on vuoden 2016 tuonut esiin strategiassaan asiakaskokemukseen liittyviä tavoitteita. Ylivertainen, toimialansa tai Suomen paras ovat käsitteitä, mitä saa lukea vuosikertomuksista ja strategisista tavoitteista yhä enenevissä määrin. Trendi on oikea. Olen monessa omassa kirjoituksessani sivunnut palvelun merkitystä kilpailuetuna. Tänä vuonna saimme ilon kuunnella tapahtumassamme Tampereen yliopiston palvelujen ja kaupan professoria Hannu Saarijärveä. Monta hyvää poimintaa voisi nostaa esiin, mutta yhtenä isona teemana yhteiskunnallisessa ja poliittisessa keskustelussakin paljon käytetty kilpailukyky jäi vahvasti omaan mieleeni. Kilpailukyky itsessään, kun ei mahdollista muuta kuin markkinoilla toimimisen. Kilpailuhaitta taas estää toimintaedellytykset ja ei mahdollista kilpailukykyistä toimintaa niin, että liiketoiminta olisi millään muotoa kestävää tai kannattavaa. Kilpailuetu taas luo edellytykset kasvulle ja markkinoilla pärjäämiselle.

Olisi suotavaa, että suomalaisissa yrityksissä mietitään kilpailuetuun liittyviä asioita tarkemmin. Onko vahvuutemme palvelu tai tuote? Palveluiden ja tuotteiden saatavuus? Valikoima? Hinta? Uskaltaisin väittää, että monella yrityksellä kotimaan markkinoilla pärjätäkseen yksi suurimmista kilpailueduista on palvelu. Tavoitteita tämän osalta pitää kirkastaa ja mittarit luoda tehokkuuden lisäksi asiakkaan kokemukseen perustuen. On tärkeä ymmärtää millä tavoin asiakas kokee palvelut eri kanavissa ja, että osaamme ottaa kaikista kohtaamisista parhaan mahdollisen tuloksen irti. Tähän ei riitä pelkkä automatiikka ja digitalisointi, vaan pitää ymmärtää, että asiakas odottaa saavansa palvelua. Palvelua pitää pystyä johtamaan, kehittämään ja personoimaan. Continue reading “Asiakaskokemus 2017” »

Mittaamisen ilo on lyhyt ilo

mittaamisen ilo

Monissa yrityksissä mittaaminen tuntuu yhä olevan aitoa asiakaskokemusta tärkeämpää. Ei ole yhtä tai kahta organisaatiota, joissa haluttujen mittaustulosten saavuttamisesta on tehty taidetta. Suomessa olen törmännyt tähän usein, mutta ei muu Eurooppa siitä aina paremmaksi muutu. Pelkkä mittaamisen ilo on lyhyt, koska mittaaminen itsessään on pelkkä kustannus. Mittaamisesta pitäisi seurata asiakaskeskeisempää kehitystyötä ja parempaa palvelujohtamista, jotta se johtaa aitoon asiakaskokemuksen parantamiseen.

Oli häkellyttävän hauska tavata erään toimialan Keski-Euroopan asiakaspalvelun johtoa joitakin viikkoja sitten. Sain kuulla, miten he olivat saaneet asiakastyytyväisyystuloksensa viritettyä huippuunsa samalla tavalla kuin virkaveljensä Suomessa – mittaamalla sopivasti. Kyseinen palveluorganisaatio valitsee joka kuukausi yhden, saman viikon kuun lopusta, jolloin asiakaspalvelijat voivat ehdottaa kontaktin jälkeen haluamilleen asiakkaille, että nämä jäisivät puhelinlinjalle odottamaan lyhyttä haastattelua. Tässä haastattelussa kysytään asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa palveluun. Continue reading “Mittaamisen ilo on lyhyt ilo” »

Asiakkaan ääni terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä

asiakaskokemus-terveydenhuollossa
Yksityisessä terveydenhuollossa on jo pitkään ollut selvää, että asiakkaiden palvelukokemuksesta pitää tehdä niin miellyttävä, että kynnys tulla seuraavankin kerran hoitamaan vaivoja juuri samaan paikkaan on mahdollisimman pieni. Tästä syystä asiakaskokemusta on jo pitkään mitattu systemaattisesti ja tietoa on käytetty johdonmukaisesti henkilöstön, prosessien ja toimintamallien kehittämiseen.

Julkisella puolella tilanne on ollut toinen ja asiakkaan kokemukseen ei ole kiinnitetty samalla tavalla huomioita, koska asiakkaitahan halutaan mielellään mahdollisimman vähän vierailulle, etteivät budjetit paukkuisi yli. Tästä syystä potilaille on lähinnä tarjottu kanavat, jonne he voivat jättää palautetta, jos he ovat olleet erityisen tyytymättömiä saamaansa palveluun ja kohteluun. Tästä kielii edelleen varsin laajasti käytössä olevat palautepostilaatikot ja internet-sivuille kätketyt palautelomakkeet. Continue reading “Asiakkaan ääni terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä” »

Onko omnichannel sittenkin vain myytti?

onko omnichannel asiakaskokemus myytti?

Viime vuoden lopulla kirjoitin blogissa miten saumaton asiakaskokemus vaikuttaa positiivisesti asiakkaiden ostokäyttäytymiseen sekä asiakkuuksien arvoon. Toin kirjoituksessani esiin miten omnichannel-asiakaskokemuksen pioneeri Macy’s on havainnut sekä digikanavista että kivijalasta ostavien asiakkaiden käyttävän kokonaisuudessaan enemmän rahaa, kuin yhdestä kanavasta ostavat.

Mittavat investoinnit omnichanneliin eivät kuitenkaan ole maksaneet itseään takaisin, sillä tavarataloketjun myynnit ovat olleet laskussa jo usean kvartaalin ajan. Eikö saumaton, omnichannel-asiakaskokemus vähittäiskaupassa sittenkään takaa auvoista tulevaisuutta?

Asiakaskokemus eri kanavissa balanssiin

Käyttötavarakauppa erityisesti vaatetuksen osalta on ollut Yhdysvalloissa haasteellisessa tilassa jo jonkin aikaa ja myös muut alan toimijat ovat kärsineet vähentyneestä kysynnästä. Vaikeat taloudelliset ajat ovat toki vaikuttaneet Macy’sin tuloskehitykseen. Osana yhtälöä on kuitenkin lisäksi kivijalkakanava, jonka asiakaskokemus ei ole lähivuosina saanut yhtä suurta huomiota kuin digitaaliset kanavat. Continue reading “Onko omnichannel sittenkin vain myytti?” »

Sijoittajan suhde asiakaskokemukseen

asiakaskokemuksen-arvo
Jos haluat tietää, miten yritykselläsi on mennyt, kysy taloushallinnosta. Jos haluat tietää, miten sinulla tulee jatkossa menemään, kysy asiakkaalta. Asiakas tietää yrityksen suunnan usein jo ennen ammattimaista sijoittajaa tai yrityksen johtoa. Esimerkiksi Fidelityn Magellan rahaston legendaarinen rahastonhoitaja ja sijoittaja Peter Lynch on sanonut sijoittavansa usein yrityksiin, joiden tuotteet, palvelut ja tapa toimia iskevät tajuntaan jokapäiväisessä elämässä. Sijoittajallakin on siis suhde asiakaskokemukseen – vai onko sittenkään?

Sijoitusgurut tuijottavat yhtiöiden tuloksiin asiakaskokemuksen sijaan

Yleensä pörssiyhtiöiden omistajat eli sijoittajat puhuvat yrityksen liikevaihdosta, liikevoitosta, sijoitetun pääoman tuotosta, vapaasta kassavirrasta ja kovista taloudellisista luvuista. Sijoitusgurut, kuten Warren Buffet tai Peter Lynch painottavat P/E (price to earnings) luvun merkitystä ja erityisesti sen kuuluisan E:n eli yhtiön tuloksen kehittymistä.

Kasvuyhtiösijoittamisesta tunnettu Lynch käytti tuottojen kasvuvauhtiin pohjautuvaa Lynchin arvoa. Ben Graham, arvosijoittamisen isä, hyödynsi Grahamin lukua ja Warren Buffet kehitti myöhemmin Buffet-Munger screenerin. Näillä he etsivät yrityksiä, joiden hinta on alhaisempi kuin niiden arvo eli nykyinen ja tuleva tuloksentekokyky. Asiakaskokemus loistaa näistä luvuista poissaolollaan, joten kysymys kuuluu, ohjaako se millään tavalla sijoittajan päätöksiä. Continue reading “Sijoittajan suhde asiakaskokemukseen” »

Ei unohdeta asiakasta taas!

asiakaskeskeisyys-ja-digitalisaatio
Eilen, tänään ja huomenna ei voi välttyä seuraavilta sanoilta: asiakaskeskeisyys ja digitalisaatio. Sanat liittyvät ja eivät liity toisiinsa. Asiakaskeskeisyys elää uutta renessanssia. Samalla hevosvankkureiden sekaan on eksynyt yksi sähköllä toimiva auto. Digitaalisuudesta puhutaan kaikkialla. Lähestymiskulmia on useita, mutta useasti samaan keskusteluun sisällytetään asiakaskeskeisyys. Asiakaskeskeinen digitalisoitu prosessi on muotifraasi, mutta mitä tämä yleensä tarkoittaa?

Yleinen tuntumani on se, että tyypillisesti asiakaskeskeisyys ja digitalisaatio otsikoidaan asiakaskokemuksen alle. Tai ehkä paremminkin niin, että digitalisoimalla asiakaskeskeiset prosessit tuotetaan parempaa asiakaskokemusta. Tarkemmin sisältöön, esitettävään ajatukseen paneutuessa huomaa, että tavoitteet ovat kuitenkin toiminnan automatisoinnissa, järjestelmien kehittämisessä ja prosessien mutkien suoristamisessa. Asiat ovat oikeita, ja ollaan edelleen asiakkaan asialla, eli asiakaskeskeisyyden peruskalliolla. Continue reading “Ei unohdeta asiakasta taas!” »

Miten asettaa tavoitteet asiakaskokemukselle?

Miten asettaa tavoitteet asiakaskokemukselle?
Nyt eletään sitä aikaa vuodesta, kun aletaan pikkuhiljaa määritellä tavoitteita ensi vuodelle. Yrityksissä mietitään, mitä kaikkia mittareita otetaan mukaan esim. tuloskorteille ja bonusmalleihin. Ydinkysymyksenä on, mitkä ovat ne tärkeimmät KPI:t. Asiakaskokemus on jo pitkään ollut tapetilla suomalaisten yritysten johtamisessa ja asiakaskokemusmittari nostetaan yhä useammin yhdeksi strategisista mittareista. Asiakaskokemusta mitataan yleisimmin Net Promoter Scorella, eli NPS:llä. NPS on erinomainen mittari, kunhan ymmärretään, että asiakkaan antamaan NPS-arvosanaan vaikuttaa monet eri asiat mm.

1. Asiakkaan odotusarvo

Asiakaan odotusarvo määrittää asiakaskokemuksen tason. Jos asiakas saa parempaa palvelua kuin odotti, sillä on tietenkin vaikutusta siihen, millaisen NPS-arvosanan asiakas antaa. Omalla toiminnallamme voimme vaikuttaa siihen, millaista palvelua tarjoamme. Asiakkaan odotusarvon muodostuminen on kuitenkin huomattavasti monisyisempi prosessi. Siihen vaikuttavat edelliset asiakaskohtaamiset yrityksemme kanssa, yrityksemme prosessit, muiden yritysten toiminta, markkinointi ja sosiaalisen median keskustelut, vain joitakin mainitakseni. Continue reading “Miten asettaa tavoitteet asiakaskokemukselle?” »

Employee Net Promoter Score, eli eNPS työhyvinvoinnin mittarina

eNPS ja työhyvinvoinnin mittaaminen

Asiakaskokemuksen mittaaminen on ollut jo useampia vuosia arkipäivää yrityksissä ja tulosten kehittämiseen on investoitu organisaatioissa isosti.  Oman kokemukseni perusteella vaikuttaa siltä, että selvästi harvempi yritys kuitenkin hyödyntää NPS-mittauksia työhyvinvoinnin tai työilmapiirin mittaamiseen ja kehittämiseen. Itse uskon, että mitä enemmän yrityksellä on kokemusta asiakaskokemuksen mittaamisesta ja tätä kautta asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä sitä varmempaa on, että myös henkilöstön niin kutsuttuun eNPS-mittaamiseen panostetaan vahvemmin.  Onhan selvää, että vain motivoitunut, innostunut ja hyvinvoiva henkilöstö kykenee kohtaamaan asiakkaita siten, että asiakkaille välittyy palvelukohtaamisissa hyvä tunne ja sitä kautta erinomainen asiakaskokemus. Itseasiassa jopa isä-asiakaskokemuksen Fred Reichheldin mukaan henkilöstön sitoutumisella on ihan tutkimuksienkin mukaan suuri merkitys asiakasuskollisuuden parantamisessa ja yleensä myös hyvän NPS-arvon saaneet yritykset saavat myös hyvän eNPS-arvon. Continue reading “Employee Net Promoter Score, eli eNPS työhyvinvoinnin mittarina” »

Ylipäällikön mietteitä asiakaskokemuksesta ja sen ROI:sta

Asiakaskokemus ja ROI

Edellisellä kerralla kirjoitin siitä, kuinka asiakaskokemus on tunnetta. Onhan asiakaskokemus toki tunnetta loppuasiakkaalle, mutta liiketoimintajohdolle asiakaskokemus on tai ainakin sen pitäisi olla ennen kaikkea numeroita.

Keräsin numeroiden ystäville kymmenen omasta mielestäni herkullisinta palaa Return on Behavior Magazinen artikkelista, johon on kerätty 50 eri tutkimustulosta asiakaskokemuksesta referensseineen. Tämän ”teoria-osuuden” jälkeen pääsette tutustumaan tarinan keinoin siihen, mitä nämä luvut tarkoittavat kuvitteellisessa Kottman the Clothing Companyssa. Continue reading “Ylipäällikön mietteitä asiakaskokemuksesta ja sen ROI:sta” »

Unohda digitalisaatio ja tutustu asiakkaaseesi

asiakaspalvelu digitalisoituu

Paljon puhutaan siitä, kuinka kaikki digitalisoituu. Sellaisetkin asiat, joiden vielä nyt oletamme pysyvän perinteisinä tulevat digitalisoitumaan joko kokonaan tai osittain ehkä kymmenen vuoden päästä.  Vaikka on totta, että toimintaympäristömme on muuttunut digitaaliseksi ja muutos jatkuu edelleen, ei esimerkiksi asiakaspalvelun kehittämistä silti tarvitse keksiä uudelleen. Kanavia on toki tullut lisää ja tulee varmaan edelleen. Kanavien painotus on muuttunut ja eri kanavilla on omat erityispiirteensä. Perusasia on kuitenkin pysynyt samana, asiakkailla on asioita hoidettavanaan, kysymyksiä ja ongelmia ratkottavanaan ja asiakas voi pääsääntöisesti hoitaa asiansa joko itsepalveluna tai olemalla yhteydessä asiakaspalveluun. Continue reading “Unohda digitalisaatio ja tutustu asiakkaaseesi” »