Mikä voi olla paras asiakaskokemus?

Asiakkaamme Euroloan aloitti asiakaskokemuksen mittaamisen ja johtamisen kanssamme vuonna 2012. Sen jälkeen Euroloanin liiketoiminta on laajentunut, on menty Ruotsiin sekä Puolaan ja kansainvälistytty vauhdilla. Kilpailijat ovatkin kansainvälisesti tunnettuja jättejä, kuten American Expressiä ja Visaa tai suomalaisia suuria pankkeja ja rahoituslaitoksia. Euroloanin tavoin moni pk-yritys kysyy itseltään, voiko paras palvelu ja asiakaskokemus syntyä pienillä resursseilla?

Aloitettuaan jatkuvan asiakaskokemuksen mittaamisen Euroloanin asiakaskokemus on kehittynyt vuosittain kaksinumeroisin prosenttiluvuin. Tällä hetkellä Euroloanin asiakaspalvelun asiakaskokemus on kivunnut lähelle suomalaisten yritysten kärkeä. Näyttäisi siis siltä, että verrattain pienilläkin resursseilla voi asiakaspalvelussa tehdä loistavaa jälkeä ja synnyttää hienoja asiakaskokemuksia.

Parempi asiakaskokemus, parempi brändimielikuva


Siinä missä ruotsalaiset ajelevat vuokratuilla leasing-autoillaan, eivät maksa asuntolainojaan koskaan pois ja kansoittavat lompakkoon jääneillä rahoillaan Tukholman ravintolat, suomalaisten tapa on ollut maksaa kiltisti velkansa pois ja elää niukemmin. Suomessa voi edelleen kuulla vanhemman sukupolven kuiskaavan kassalla kortilla maksaessaan tutun sanan: ”luotolla”. 

Euroloanin haasteena on koko ajan ollut brändimielikuvan parantaminen kuluttajaluottojen myöntämistä kohtaan. Suomessa kuluttajaluottojen myöntämiseen on liittynyt pitkään negatiivisia mielikuvia, joten Euroloanilla on luonnollisesti mietitty sitä, voiko paremmalla asiakaspalvelulla vaikuttaa mielikuviin koko yrityksestä ja maksaako investointi itsensä takaisin. Tämä kysymys herää varmasti myös muillakin yrityksillä – jos investoimme palveluun ja asiakaskokemus paranee, tapahtuuko mielikuvissa muutosta?

Continue reading “Mikä voi olla paras asiakaskokemus?” »

Lopeta mittaaminen, aloita kehittäminen

Jokin aika sitten julkaisimme kollegani Tommi Skottmanin kirjoittaman blogin: What is this shit?, jossa Tommi oikeutetusti kyseenalaistaa erilaiset asiakaskokemuskyselyt, joita nykyisin pukkaa vähän joka suunnasta. Syy kyseenalaistamiseen on se, että liiketoiminnalliset tavoitteet tuntuvat usein unohtuvan siinä hötäkässä, kun kaikilla on niin kova kiire päästä mittaamaan.

Asiakaskokemuksen mittaaminen ei kuitenkaan vielä kehitä toimintaa, se on vasta ensimmäinen vaihe ja silloinkin pitää ymmärtää, mitä ollaan tekemässä. Jos ei ymmärretä, mitä pitäisi kysyä, mitä kanavia käyttää ja miten lähestyä, käy juuri niin kuin Tommi kirjoitti, asiakas hermostuu. Tällöin asiakas yleensä jättää vähintäänkin vastaamatta typerään kyselyyn – saattaa jopa harkita vaihtavansa asiointipaikkaa. Jos asiakaskokemuksen mittauksen vastausaste jää matalaksi, mikä on hyvin todennäköistä, kun asioita ei ole mietitty tarkkaan, tietoa ei saada riittävästi johtamisen näkökulmasta. 2/3 asiakaskokemuksen kehittämisestä on ihmisten osaamisen ja toiminnan kehittämistä, eli johtamisen kannalta tietoa pitäisi olla niin paljon, että päästään kiinni henkilötasolle.
Continue reading “Lopeta mittaaminen, aloita kehittäminen” »

What is this shit?

Kyllä sitä on monenlaista suhaajaa liikenteessä asiakaskokemuksen mittaamisen ja johtamisen saralla. Ajatukselta ei voi välttyä näin kolmenkympin kynnyksellä. Tässä elämänvaiheessa on monenlaista hankintaa niin kotia kuin elämää varten. Se tarkoittaa sitä, että kyselyä pukkaa. Voi että, sitä muuten pukkaakin – kyselyitä satelee lentoyhtiöiltä, pankeilta, autokaupoista, verkkokaupoista ja kaiken maailman partureista, joihin sitä pieni ihminen palkkansa kylvää. Ja millaisia kyselyitä sitä saakaan?

Kyselyiden suunnitteluun pitäisi hakea viranomaisilta luvat


Why do we meassureAmmatillisessa mielessä moneen on tullut vastattua, huokailtua, ihmeteltyä joskus jopa naurettua – suoraan sanottuna omat ajatukseni ovat tiivistyneet tähän melko ytimekkääseen vierasperäiseen lauseeseen ” What is this shit?” Tuntuu, että kyselyiden suunnitteluun pitäisi hakea viranomaisilta luvat – loppuisi se asiakkaan kengänkoon kysely.

Sinänsä on hyvä, että asiakaskokemuksen mittaamiseen ja johtamiseen on alettu kiinnittää huomiota ihan toden teolla, mutta lieveilmiönä hötäkässä on syntynyt se, että palveluntarjoajaa on jos jonkinlaista.  Tutkimustalot & kaiken maailman konsultit ramppaavat kaupittelemassa ratkaisuitaan. Kiire on kova ja kaikkien pitää mitata, kun kaikki muutkin mittaa.
Continue reading “What is this shit?” »

Sosiaalinen media mahdollistaa jatkuvan asiakastyytyväisyyden mittaamisen

Perinteisesti yrityksissä asiakastyytyväisyyden mittaaminen on jäänyt markkinointi- ja tutkimusosastojen tehtäväksi. Mittaaminen on yleensä tapahtunut kerran vuodessa ja siten tuloksia on tarkasteltu jo jälkijunassa. Sosiaalinen media kuitenkin mahdollistaa tehokkaamman asiakastyytyväisyyden mittaamisen jatkuvasti ja reaaliaikaisesti, jolloin asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää tässä ja nyt, kun parannettavaa ilmenee.

asiakastyytyväisyyden mittaaminen

Hanki reaaliaikaista tietoa asiakastyytyväisyydestä

Verkon keskustelujen ja sosiaalisen median seurannalla voidaan piirtää samanlainen kuva asiakastyytyväisyydestä kuin tutkimuksia tekemällä ja saadaan myös reaaliaikainen vertailu kilpailijoista. Tällä tavalla saadaan EPSI-rating tulokset vaikka päivittäin. EPSI rating mittaa asiakastyytyväisyyttä asteikolla 0-100. Keskustelut analysoidaan tekstianalytiikan keinoin ja näin saadaan tietoa asiakastyytyväisyyden taustalla vaikuttavista tekijöistä ja pystytään kehittämään yrityksen kannalta tärkeimpiä asioita.

Reagoi keskusteluun ja ole ajassa mukana

Reagointi käytyihin verkkokeskusteluihin on erittäin tärkeää, sillä nykypäivänä yhä enenevissä määrin ihmiset antavat arvioitaan tuotteista ja palveluista nimenomaan verkossa erilaisilla foorumeilla ja sosiaalisen median kanavissa. Trendi on kasvava sillä, tulevaisuudessa asiakkaat arvostelevat tuotteet ja palvelun tason vielä hanakammin internetissä. Tietoa siis todella kannattaa hyödyntää asiakastyytyväisyyden mittaamisessa. Näistä keskusteluista saadaan arvokasta tietoa, joka ei välttämättä muuten tavoita yritystä. Keskusteluista voi myös käydä ilmi taustoja ja seikkoja, joita ei yrityksen asiakaspalveluun kerrota. On yrityksestä kiinni, haluaako se hypätä kehityksen kelkkaan ja ottaa opiksi.

Vertaa itseäsi kilpailijoihin ja kehity

Kilpailijoihin itseään voi verrata sosiaalisen median keskustelujen avulla monilla eri osa-alueilla tuotteista asiakaspalveluun ja asiakkaiden mielipiteisiin vaikkapa hinnoittelusta, laskutuksesta ja palveluiden tai tuotteiden toimittamisesta. Keskusteluja seuraamalla saat vinkkejä siitä, miten omaa toimintaa voisi parantaa ja mitä kilpailija on tehnyt paremmin. Saat elintärkeää tietoa siitä, kuinka itse sijoitut asiakastyytyväisyydessä kilpailijoihisi nähden. Ota oppia asiakkaiden antamista kehitysehdotuksista kilpailijoillesi ja korjaa omassa palvelussasi samankaltaiset epäkohdat jo ennen kuin asiakkaasi ehtivät antaa palautetta ko. aiheesta.

Asiakastyytyväisyyden mittaaminen antaa rakennusaineet jatkuvalle kehitykselle. Pidä asiakkaasi tyytyväisenä ja tarjoa heille jatkuvasti parempaa palvelua. Tutki ja selvitä mitä sinusta ja kilpailijoistasi puhutaan verkossa!

VIDEO: Mistä asiakaskokemus syntyy?

Minkälaisissa päätöksissä asiakaskokemuksella on eniten merkitystä? Aalto-yliopiston vieraileva professori Pekka Mattila kertoo vastauksen muun muassa tähän kysymykseen alla olevassa videokoosteessa.


Asiakaspalvelun menestystekijät julki Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarissa

Contact Centereiden mahdollisuudet erinomaisen asiakaskokemuksen tarjoamiseen ovat suuret, mutta useat organisaatiot tasapainoilevat kustannuspaineiden sekä palvelunlaadun välillä. Tästä syystä lähdimme Aalto-yliopiston kanssa tutkimaan Contact Centereiden menestystekijöitä ja parhaita johtamiskäytäntöjä. Tutkimuksen tulokset julkaisemme 26.3.2013 järjestettävässä Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarissa. Seminaarin Keynote -puheenvuoron palvelun strategisesta merkityksestä pitää DNA:n toimitusjohtaja sekä PALTA:n hallituksen jäsen Riitta Tiuraniemi. Aalto Executive Educationin toimitusjohtaja Pekka Mattila vuorostaan osallistuu asiakaspalvelun johtamiskäytäntöjä käsittelevään paneelikeskusteluun ja tutkimuksen tulokset esittelee tutkija Elina Koivisto.

Seminaarissa jaamme lisäksi ensimmäistä kertaa Asiakkaan Ääni -palkinnot niille Contact Centereille sekä agenteille, jotka ovat kehittäneet toimintaansa asiakaslähtöisesti. Asiakkaan Ääni palkinto jaetaan yli 50 000 asiakaspalveluun soittaneen asiakkaan palautteen perusteella. Palkinto annetaan parhaat arviot asiakkailta saaneelle sekä eniten asiakaskokemustaan parantaneelle asiakaspalvelukeskukselle ja asiakaspalvelijalle.

Ilmoittaudu mukaan kuuntelemaan inspiroivia puheenvuoroja ja viimeisintä tutkimustietoa seminaarin sivustolla!

Katso myös lyhyt kooste edellisestä Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarista.

Tervetuloa Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaariin 14.11.2012

Nykypäivän asiakkaat ovat entistä vaativampia. He haluavat personoidun asiakaskokemuksen markkinoinnista myyntiin ja edelleen asiakaspalveluun. Markkinoinnin on tarjottava asiakkaalle juuri hänelle sopivia tuotteita, juuri oikeaan aikaan sopivassa kanavassa. Toisin sanoen, markkinoinnin on oltava hyödyllistä, rakastettavaa ja tykkäämisen arvoista.

Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaarissa sukelletaan yksilöpohjaisen markkinoinnin maailmaan. Tilaisuudessa pohditaan sitä miten markkinoinnin automaatio tukee yksilöpohjaisen markkinoinnin toteuttamista ja miten asiakasta kannustetaan jakamaan hyvät kokemuksensa sosiaalisessa mediassa.

Tutustu puhujiin sekä ohjelmaan seminaarin sivuilla ja ilmoittaudu mukaan! www.sn4mobile.com/asiakaskokemus

Asiakaskokemuksella kasvuun 10.2.2012

10.2.2012 järjestetyssä Asiakaskokemuksella kasvuun –seminaarissa pohdittiin asiakaskokemuksen jatkuvan ja aktiivisen seuraamisen merkitystä yrityksen toiminnan kehittämisessä.

Seminaarin aloitti SN4Mobilen Jukka Hyttinen kertomalla liiketoiminnan johtamisesta nykyhetken tiedolla.

Ensimmäinen vieraspuhuja, tietokirjailija ja viestintäpäällikkö Ari Turunen, lähestyi avoimuuden ja tuottavuuden yhteyttä kertomalla menestystarinoita historian sivuilta. Avoimuus vähentää ennakkoasenteita, ja sen merkitys on suuri kun raivataan tietä uusille uusille innovaatioille.

Continue reading “Asiakaskokemuksella kasvuun 10.2.2012” »

Asiakaskokemuksella kasvuun -seminaariin 10.2.2012

Järjestämme 10.2.2012 Asiakas­kokemuksella kasvuun -semi­naa­rin, jossa puhutaan asiakkaan kuuntelun tär­key­des­tä ja henkilöstön johtamisesta koh­ti pa­rem­man asiakas­kokemuksen tuot­ta­mis­ta. Tervetuloa mukaan!
Tilaisuuden puhujina ovat 3 Step IT:n asiakaspalvelujohtaja Eija Kivelä, globalisaatiosta ja finanssikriisistä kirjan ”Rosvoparonien paluu” kirjoittanut Professori Markku Kuisma sekä tietokirjailija ja viestintäpäällikkö Ari Turunen.
Lisää tietoa seminaarista: www.sn4mobile.com/asiakaskokemus