Suomalainen markkinointi kaipaa startup henkeä

markkinointi-kasvu
Startupit ovat tunnettuja siitä, että ne saavat aikaan huimaa kasvua pienillä resursseilla. Vastaavanlaista innovatiivisesta ajattelusta ja tehokkaasta resurssien käytöstä kumpuavaa kasvua kaipaa myös suomalainen markkinointi, joka viimeaikaisen keskustelun perusteella näyttää edelleen usein jäävän muiden funktioiden varjoon.

Sean Ellis on start-up maailmassa tunnettu kasvuguru, joka ensimmäisenä ryhtyi käyttämään termiä Growth Hacking eli kasvuhakkerointi kuvatakseen markkinoinnin toimenkuvaa startupissa. Kasvuun fokusoituneessa kulttuurissa tarvittiin henkilöä, jonka keskeisimmät osaamisalueet poikkesivat vahvasti markkinoinnin perinteisestä toimenkuvasta. Oli löydettävä henkilö, joka ymmärtää analytiikkaa, numeroita ja tekniikka, mutta myös ajattelee luovasti ja asiakaslähtöisesti ymmärtäen samalla liiketoiminnan tavoitteita. Continue reading “Suomalainen markkinointi kaipaa startup henkeä” »


Asiakkaan Ääni voittajan puheenvuoro: Hyppy asiakkaan saappaisiin

Asiakkaan-kuunteleminen-parantaa-asiakaskokemusta
Viimeaikoina moni on kysynyt minulta, mikä tekee minusta hyvän asiakaspalvelijan. Oikeaa vastausta tähän tuskin onkaan, koska jokainen palvelee asiakasta omalla persoonallisella tyylillään. Myös asiakkailla on erilaisia odotuksia palvelun suhteen. Toisaalla asiakkaat ehkä odottavat puheliasta ja reipasta otetta, kun taas toisaalla arvostetaan asiallista ja hillittyä palvelua.

Vahvuuteni omassa asiakaspalvelutyössäni ovat rauhallisuus, ystävällisyys ja kyky astua asiakkaan saappaisiin. Yritän nähdä itseni asiakkaan näkökulmasta ja kuvitella, millaista palvelua juuri tämä asiakas tarvitsee: Onko kyseessä iäkkäämpi henkilö, jolle puhutaan hieman kovempaa ja ehkä samalla kuunnellen hänen elämäntarinaansa. Vai onko asiakas mahdollisesti ulkomaalainen, joka tahtoo palvelua mahdollisimman rauhallisesti ja selkokielellä puhuen. Tai onko linjalla kenties kiireinen henkilö, joka haluaa vain hoitaa asian äkkiä pois päiväjärjestyksestä. Tärkeää on kuunnella, mikä asiakkaan tilanne on ja edetä sen mukaisesti.

Palvelutilanteen ensivaikutelma on todella tärkeä. Jo pelkästään se, kuinka puheluun vastaa, voi vaikuttaa koko puhelun onnistumiseen. Vinkkini onkin, että vastaa puheluun aina hymy huulilla. Hymyn kuulee äänestä ja lähettämäsi positiivisuus voi tarttua myös asiakkaaseen. Aina ei tarvitse olla täydellinen ja osata vastata asiakkaan kaikkiin kysymyksiin. Sitäkin tärkeämpää on selvittää vastaukset asiakkaan kysymyksiin ja palata asiaan uudelleen, mikäli juuri sillä hetkellä vastausta ei ole. Hoitamattomat asiat muistetaan vielä pitkään ja yleensä ne huonot asiat leviävät asiakkaiden keskuudessa paremmin kuin hyvät kokemukset.


Miten kehität palveluosaamista ja voitat Asiakkaan Ääni-palkinnon?

Asiakkaan Ääni palkinnot jaettiin torstai-aamuna parhaille contact centereille neljättä kertaa. Saimme jälleen uudet voittajat kaikissa sarjoissa. Parhaaksi asiakaspalveluksi kiri Kuopion Energia ja OP palkittiin vuoden kehittyjänä heidän nostettuaan 140% asiakaskokemustaan vuoden 2015 aikana. Asiakaspalvelun parantunut palveluosaaminen näkyi myös OP:n nousuna ja menestymisenä viime vuoden Asiakkuusindeksissä.

asiakkaan-ääni-kilpailu

Mistä tekijöistä Asiakkaan Ääni rakentuu ja miten sitä kehitetään?

Parhaiden asiakaspalveluiden kolmikko oli tuttu jo edellisvuoden menestyjistä, mutta parhaiden contact centereiden TOP10:ssä oli myös uusia tulokkaita. Monet asiakkaistamme tavoittelevat tosissaan kilpailun voittoa ja usein kuulen kysymyksen, mitä asioita meidän pitäisi kehittää, jotta voitamme. Eri asiakaspalveluorganisaatiot ovat vahvoja eri asioissa. Asiakkaan Äänessä kuuluvat vahvasti palvelun saatavuus, koko organisaation toimivat taustaprosessit ja asiakaspalvelijoiden ratkaisu- ja palveluosaaminen. Continue reading “Miten kehität palveluosaamista ja voitat Asiakkaan Ääni-palkinnon?” »


#Sanoeijonoille – Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa jyrää nopeudellaan


asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa


Kun maailma digitalisoituu, myös asiakaspalvelu kokee ja tulee kokemaan muutoksia. Viimeisinä vuosina sosiaalisen median kanavat ovat nostaneet suosiotaan asiakaspalvelukanavana ja yhä useammin suomalainen kääntyy sosiaalisen median puoleen saadakseen vastauksen kysymykseensä ja antaakseen palautetta yritykselle.
Yhä useammin suomalainen kääntyy someaspan puoleen saadakseen vastauksen kysymykseen Click To Tweet

Some aspa yleistyy meillä ja maailmalla

Alkuvuodesta 2016 selvitimme miten Suomi käyttää sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana, minkälaisista asioista some -aspaan valitetaan ja mistä vuorostaan saadaan kiitosta. Julkaisemme pian selvityksestä tutkimusraportin, jossa aihetta tarkastellaan syvällisemmin ja samalla raotetaan verhoa some aspan tulevaisuuteen. Tässä kuitenkin alkuun pieniä paloja selvityksen tuloksista.

Sosiaalisen median suosion kasvusta asiakaspalvelukanavana kertoo esimerkiksi se, että viimeisen parin vuoden aikana Twitterin kautta lähetettyjen asiakaspalveluviestien määrä pankki- ja vakuutusalaan sekä operaattoreihin liittyen on lähes kuusinkertaistunut. Continue reading “#Sanoeijonoille – Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa jyrää nopeudellaan” »


Markkinoinnin kohdentamisen kurimus

<p><img src=”http://www.sn4.com/fi/blog/files/2016/03/markkinoinnin-kurimus.jpg” alt=”markkinoinnin kohdentamisen haasteet” class=”alignleft wp-image-2580 size-full” height=”346″ width=”520″ /></p><p><br />Törmäsin taannoin <a href=”http://www.emarketer.com/Article/Whats-Topping-Marketing-Managers-2016-Wish-Lists/1013696?ecid=SOC1001″>eMarketerin artikkeliin</a>, jossa esiteltiin markkinointiväen keskeisimpiä kehityskohtia vuodelle 2016. Listan kärjessä komeili ylivoimaisesti asiakaskeskeisyys. Koska käsite on varsin laaja, tämä tulos sai minut miettimään seuraavaa: mitä asiakaskeskeisyys ylipäänsä tarkoittaa markkinoinnille konkreettisesti? Eikö markkinointi muutenkin ole yhtä kuin asiakaskeskeisyys ja jos näin on, miksi markkinointiväki ei ole kyennyt ratkaisemaan asiakaskeskeisyyden problematiikkaa?</p><p><strong>Ad-blocking syö tavoittavuutta</strong></p><p>Viime kädessä se, mitä asiakaskeskeisyys tarkoittaa markkinoinnille riippuu asetetuista tavoitteista. Jos markkinoinnin pääasiallinen tavoite on tavoittavuuden kasvattaminen kustannustehokkaasti, voidaan ajatella, että digikanavat ovat tuoneet tähän suuren helpotuksen. Helppous ja alhaiset kustannukset ovat kuitenkin pitkässä juoksussa koituneet ongelmaksi, sillä jossain vaiheessa matkalla kohti korkeaa tavoittavuutta unohdettiin se tärkein, eli asiakas.<code style=’display: none;’><!–more–></code></p><p>Asiakaskeskeisyyden puute iskee nyt takaisin ja se purkautuu ad-blocking ilmiön paisumisena laskien luonnollisesti tavoittavuutta. <a href=”http://www.asml.fi/blogi/3-lukua-online-mainonnasta/”>Asma -blogissa</a> puretaan laajemmin herättäviä lukuja ad-blocking ilmiöön liittyen, mutta erityisesti eräs luku jäi mieleen. Nimittäin milleniaaleista jopa 63 %:lla on käytössään selainlaajennus, joka estää mainosten näyttämisen verkkosivuilla. Koska markkinoinnissa kaikki on nyt digiä, eikö olekin huolestuttavaa, että niin kutsuttuja diginatiiveja eivät verkkomainokset yksinkertaisesti kiinnosta? Kuten asma -blogissakin todetaan, hälyttävät numerot viestivät markkinoinnille siitä, että kohdennuksen kanssa riittää vielä töitä toden teolla.</p><p>Re-targetoinnilla on tavoiteltu osuvampaa kohdennusta näyttämällä mainoksia esimerkiksi verkkokaupassa vierailleelle asiakkaalle. Jos asiakas on tutkinut tuotetta verkkokaupassa, mutta ei vielä ole ostanut, on hänellä mitä todennäköisimmin tarve tuotteelle. Toisinaan tämä ajatusmalli saa asiakkaan palaamaan verkkokauppaan, mutta toisinaan ajaudutaan harhaan. Jos asiakas onkin jo käynyt ostamassa tuotteen myymälästä, on mainoseurot käytetty tehottomasti. Lisäksi verkkokanavissa asiakasta sinnikkäästi seuraava mainos tuotteesta, jonka osto ei enää ole ajankohtainen ajaa asiakkaan helposti ad-blockereiden äärelle. Tässä tapauksessa John Wanamakerinkaan ei kovin pitkään tarvitse ihmetellä kumpi puolisko mainosbudjetista on mennyt hukkaan.</p><p><strong>Datan ja kohdentamisen sietämätön tuska</strong></p><p>Asiakaskokemuksen aikakaudella asiakkaista ja heidän tarpeistaan kerätään enemmän tietoa kuin koskaan. Siitä huolimatta <a href=”http://www.cmo.com/articles/2016/3/29/the-real-value-in-voice-of-the-customer-the-customer-experience.html”>markkinointipäättäjät Fortune 100</a> yrityksissä käyttävät dataa asiakkaita koskevien päätösten tekemiseen vain joka kymmenes kerta. Miksi näin? Nykyisistä asiakkaistakin löytyy valtavasti tietoa kohdentamisen tueksi sekä asiakaspoistuman vähentämiseksi.</p><p>Jos aikaisemmin suurin siivu markkinointibudjetista käytettiin uusien asiakkaiden hankkimiseen sekä näkyvyyden luomiseen, asiakaskokemuksen myötä fokus on siirtymässä entistä enemmän omista asiakkaista huolehtimiseen. Silti tulee aina löytymään niitä, jotka syystä tai toisesta päättävät lopettaa asioinnin yrityksen kanssa. Tämä kohta asiakkuudessa tarjoaa mahdollisuuden osuvampaan markkinointiin datan ja kohdennuksen avulla. </p><p>Taannoisessa <a href=”https://hbr.org/2016/03/winning-back-lost-customers”>Harvard Business Review</a> -lehdessä käsiteltiin tutkimusta win-back strategioista ja datan hyödyntämisestä. Eräs löydös oli se, että hinnan takia lähtevät asiakkaat palaavat asiakkaaksi herkemmin kuin huonon palvelun takia lähtevät. Lisäksi hinnan takia lähtevät asiakkaat pysyivät toisella kerralla pisimpään verrattuna muihin asiakkaisiin ja heidän asiakkuuden elinkaaren arvokin oli korkeampi.</p><p>Erityisen mielenkiintoiseksi tilanne muuttuisi silloin, kun jo olemassa olevaa asiakasdataa rikastetaan ja tutkitaan esimerkiksi minkä tyyppiset asiakkaat ovat ilmoittaneet poistumisen syyksi hinnan. Mikäli yhteisiä tekijöitä näiden asiakkaiden välillä löytyy, voidaan tarkastella kuinka suuri osa nykyisistä asiakkaista ovat alttiita vaihtamaan hinnan takia ja suunnitella vaihtamista ennalta ehkäiseviä toimenpiteitä hyvissä ajoin.</p><p>Tämä oli vain yksi esimerkki kohdentamisen ja datan mahdollisuuksista. Asian ytimessä kuitenkin on se, että kohdentamisessa on siirryttävä keskimääräisyyksistä tarkemmalle tasolle ja tutustuttava asiakkaisiin yksilöinä. Jotta ad-blockereiden suosion kasvu saadaan taittumaan, ei riitä, että tiedämme mainoskanavan tyypillisen käyttäjän olevan keski-ikäinen mies Tampereelta. On tiedettävä mistä hän on kiinnostunut, minkälainen viestintä häneen puree ja mitkä asiat ovat hänelle ajankohtaisia juuri nyt.</p>
25 / 171
12...456...3435