Tunteiden rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa

Asiakaskokemus ja tunteet

Asiakaskokemuksen yhteydessä usein puhutaan siitä, miten se muodostuu lukuisista kohtaamisista yrityksen kanssa. Näiden kohtaamisten perusteella määritellään keskeisimmät kosketuspisteet tai kanavat, joissa onnistumista mitataan säännöllisesti. Kun kohtaamisia näissä kosketuspisteissä puretaan auki ja mietitään parhaita tapoja asiakkaiden palvelemiseen, nousevat tunteet keskeiseen asemaan.

Tunteet nimittäin vaikuttavat voimakkaasti toimintaamme sekä siihen, miten koemme yrityksen tuotteet ja palvelut. Tunteet ohjaavat todellisuudessa ostopäätöksiämme voimakkaammin kuin järki ja rationaaliset tiedot. Lisäksi ne ovat keskeinen osa sitä, miten mielikuvat muodostuvat ja miten muistamme brändiin, tuotteisiin ja kohtaamisiin liittyviä yksityiskohtia. Yritykset, jotka onnistuvat herättämään asiakkaissa kohtaamisen aikana oikeanlaisia tunteita, rakentavat samalla mieleenpainuvaa asiakaskokemusta ja kestävää asiakassuhdetta.

Tunteet vaikuttavat muistijälkeemme

Jos kohtaaminen asiakkaan kanssa on pientä yksityiskohtaa lukuun ottamatta mennyt hienosti, voi keskinkertainen tai jopa huono asiakaspalaute olla suuri yllätys. Helposti ajatellaan, että asiakas arvioi menneitä kokemuksia positiivisten ja negatiivisten tunteiden keskiarvona, jolloin erinomaisesti sujuneet kohdat tasoittavat haastavien hetkien aiheuttamaa mielipahaa. Muistoihin kuitenkin vaikuttaa Nobel palkitun psykologin Daniel Kahnemanin tutkimuksiin pohjautuva huippu-loppu sääntö. Continue reading “Tunteiden rooli asiakaskokemuksen muodostumisessa” »


Miten asettaa KPI-mittarit asiakaspalvelun kehittämiselle?

asiakaspalvelun-kpi-mittarit
Kysyin tässä jokin aika sitten eräältä asiakaspalvelupäälliköltä, mikä on heidän tärkein tavoitteensa. Mitä asiaa he raportoivat mm. johdolle? Sain vastauksen, että heidän tärkein tavoiteensa on vastata 80 %:iin puheluista 20 sekunnissa. Sitä, kuinka hyvin siinä onnistutaan, seurataan ja raportoidaan myös johdolle. Piti oikein mielessäni miettiä, että eletäänhän nyt vuotta 2016. Eihän enää olla 2000-luvun alussa, jolloin oli tapana asettaa hyvinkin tiukkoja palvelutasovaatimuksia ja palvelutaso oli kaikista tärkein asiakaspalvelun mittari. Sillä ei ollut niin väliä, tuliko asiakkaan asia hoidettuksi tai oliko asiakas tyytyväinen saamaansa palveluun. Paljon on vettä ehtinyt virrata Vantaanjoessa sitten vuosituhannen alun, mutta silti jotkut ajatusmallit tuntuvat istuvan tiukassa. On oikeastaan aika hassua, että tätä vastausajan ja vastausprosentin yhdistelmää kutsutaan edelleen nimellä palvelutaso. Sehän ei oikeastaan kerro kuin sen, että asiakkaan puheluun on vastattu. Varsinaista palvelua asiakas ei välttämättä ole vielä saanut.

Mutta asiakaspalvelu onkin toiminto, jota on kautta aikojen johdettu hyvin tehokkuuspainotteisesti. Palvelutason lisäksi kontaktimääriä, kontaktien kestoa, jälkityöaikaa ja kokonaisvastausprosettia on seurattu tarkkaan ja niille on asetettu erilaisia tavoitteita sekä kattolukuja. Nykyään osataan toki mitata myös NPS:ää, FCR:ää, myynnillisyyttä ja toimintamalleja. NPS:ää on viime aikoina myös kyseenalaistettu kovasti ja CES:istäkin on haettu NPS:n korvaajaa. Itse mittareita tärkeämpää on kuitenkin ymmärtää, mitä asioita johdetaan ja mihin milläkin on vaikutusta. Joka tapauksessa erilaisia mittareitakin tarvitaan, sillä niiden avulla voidaan ennustaa tulevaa ja analysoida mennyttä. Varsin usein mittarit ovat myös osa käytössä olevaa palkkiointimallia. Millaisia mittareita sitten kannattaisi käyttää missäkin kohtaa ja mitkä ovat niitä kaikkein tärkeimpiä? Continue reading “Miten asettaa KPI-mittarit asiakaspalvelun kehittämiselle?” »


Hyvän asiakaspalvelun metsästys ja loistavan palvelukokemuksen reseptiikka

Millaista on hyvä asiakaspalvelu
Olen tehnyt töitä yli kuusi vuotta erilaisten asiakaspalveluiden kanssa. Matka on ollut mitä opettavaisin ja samalla olen kokenut paljon hienoja hetkiä, onnistumisia ja oppia tulevaa varten. Asiakkaiden kanssa on kuljettu ja paljon on tehty palvelun kehittämisen ja johtamisen saralla. Suurin muutos tätä matkaa tehdessä on ollut se, että yritysten sisäisessä asenneilmapiirissä on tapahtunut merkittävä muutos. Asiakaspalvelu toimintona ei ole enää vain asiakaspalvelujohdon mielestä tärkeä, vaan toimitusjohtajia myöden palvelu nähdään prioriteettilistojen kärkipäässä.

Asiakaspalvelu ei ole säiliö, täynnä kustannuksia, teknologiaa ja ihmisresursseja. Kustannuslähtöinen ajattelu asiakaspalvelun osalta on heitetty romukoppaan. Palvelu on kilpailuetu ja välttämättömyys, oli yrityksen strategia sitten mikä tahansa. Hinta edellä toimijakaan ei voi liian huonoa asiakaspalvelua tuottaa, koska yritystä lähestyvät pettyneet asiakkaat syövät äkkiä hinnalla voitetut katteet. Puhumattakaan yrityksistä, jotka näkevät asiakaskokemuksen yhtenä tärkeimpänä kilpailuetunaan.
Erinomainen palvelu on kilpailuetu ja välttämättömyys yrityksen strategiasta huolimatta Click To Tweet Continue reading “Hyvän asiakaspalvelun metsästys ja loistavan palvelukokemuksen reseptiikka” »


Faktat pöytään Ad Blockingista

Ad blockereiden suosion kasvu on ollut huolestuttava uutinen erityisesti sellaisille medioille, joiden toiminta nojautuu voimakkaasti display-mainonnan kautta saatuihin mainostuloihin. Ilmiö vaikuttaa kuitenkin myös mainostajiin, jotka yleistyvän mainonnan eston myötä kohtaavat laskevia tavoittavuuslukuja ja joutuvat hiomaan uudelleen lähestymistapaansa verkkokanavissa. Kuka mainonnan estoa käyttää ja miksi? Kokosin tähän postaukseen viimeisimmät aiheeseen liittyvät tilastot ja esimerkit sekä muutaman ajatuksen siitä, miten mainostajat voivat selättää ad blockingin tuomat haasteet ja kohdata asiakkaat onnistuneesti verkossa.

Rajua kasvua mainonnan esto ohjelmien käytössä

Ohjelmat, jotka estävät mainosten näkymisen verkkosivuilla ovat olleet olemassa jo online-mainonnan alkuajoista saakka. Erona tähän päivään on kuitenkin se, että niiden käyttöaste oli vielä vajaat 10 vuotta sitten suhteellisen matala. Viimeisten vuosien aikana käyttäjämäärän kasvu on kuitenkin kiihtynyt huomattavasti. PageFairin ja Adoben tekemän tutkimuksen mukaan käyttäjämäärä lähenteli kesällä 2015 jo 200 miljoonaa. Tutkimuksen mukaan Suomessa noin 20 % väestöstä käyttää selaimessaan mainosten estoa. Muualla Euroopassa tilanne on jo hälyttävämpi, sillä esimerkiksi Saksassa mainonnan estoa käyttävien ihmisten määrä on jo lähes 40 %.

ad-blocking-growth2






Kuva 1.
Ad Blockereiden käytön kasvu (PageFair & Adobe, The 2015 Ad Blocking Report) Continue reading “Faktat pöytään Ad Blockingista” »


Ylipäällikön Hype-markkinointi-Suomi-sanakirja

hype-markkinointi-suomiTässä kirjoituksessa palaamme kuvitteellisen Kotmando the Clothing Companyn maailmaan, jonka ensimmäinen osan voit lukea tästä.

Taustatiedoksi niille, jotka eivät edellistä kirjoitusta lukeneet eivätkä aio sitä nytkään vilkaista, edellinen tarina loppui siihen, että Johtaja Kottman palkkasi vaateketjunsa markkinointijohtajaksi Asko Asiakaskokemuksen, hänen esitettyä varsin puhuttelevia lukuja asiakaskokemuksen mittaamisen arvosta ja ennen kaikkea johtajaa miellyttävistä kustannussäästöistä markkinoinnissa. Tässä kirjoituksessa pääsemme seuraamaan miesten välistä keskustelua lounastauolla.

”Me ollaan brändinä ujosti nimettömiä ja rahaa aiomme säästää, joten meidän pitäisi olla älykkäämpiä, ketterämpiä ja nerokkaampia kuin muut markkinahäiriköt” 

”Happy meal ja maitu, bitte” Johtaja huikkaa lempiravintolansa tutulle tarjoilijalle ja Asko komppaa perästä. Kaksikko etsii rauhallisen paikan ja Ylipäällikkö Kottman avaa keskustelun. ” Asko, kuule, oon tässä vähän miettinyt, että tätä markkinointia on syytä funtsia ihan tosissaan.  Me ollaan brändinä ujosti nimettömiä ja rahaa aiomme säästää, joten meidän pitäisi olla älykkäämpiä, ketterämpiä ja nerokkaampia kuin muut markkinahäiriköt.  Continue reading “Ylipäällikön Hype-markkinointi-Suomi-sanakirja” »

20 / 171
12345...3435