Ylimielisyydestä asiakkaan kuuntelemiseen

Jokin aika sitten löysin hieman aikaa tutustua Ari Turusen hauskaan kirjaan: ”Ettekö te tiedä, kuka minä olen – ylimielisyyden historiaa”. Kirjassa kuvataan muun muassa Enronin entisen pääjohtajan Jeffrey Skillingin tapaa johtaa ja palkita ihmisiä. Kirjan mukaan ihmisiä arvioitiin sisäisesti tunteja kestävissä paneeleissa asteikolla 1-5. Pelissä olivat työpaikka ja bonukset, joten esimiehet ja kollegat pyrkivät vaikuttamaan annettuihin arvioihin sisäisen markkinoinnin keinoin. ”Kukaan ei ollut kiinnostunut asiakassuhteista, koska asiakkaan onnellisuudesta ei annettu bonuksia. Enron alkoi saada mainetta yrityksenä, joka varastaa asiakkaansa rahat”, Turunen kirjoittaa.<br /><br />Perinteinen tapa johtaa yritysmyyntiä on katsoa tehokkuuslukuja: kontakteja, tapaamisia, tarjouksia ja kauppoja. Päätimme lähteä selvittämään, mitkä ovat ne asiat, joilla vaikutetaan myynnin tulosten parantumiseen.<br /><br />Reilut kuusi kuukautta sitten ryhdyimme keräämään potentiaalisilta asiakkailta palautetta siitä, miten käytämme heidän aikaansa yhteisissä tapaamisissa. Olen ollut yllättynyt saamiemme vastausten määrästä, sillä jopa 64 % tapaamistamme henkilöistä on vastannut kyselyyn. Siitäkin huolimatta, että vastaajat ovat pääsääntöisesti kiireisiä johtajia tai asiantuntijoita. Luulen, että syynä on pääosin se, että lähestymme asiakasta henkilökohtaisella tavalla ja asian ollessa vielä ajankohtainen. Tämä on loistava asia, koska palautetta kertyy riittävästi henkilötason kehittymisen seuraamiseksi.<br /><br />Ryhdyimme seuraamaan asiakkaan kokemusta myyntikäynneistä, koska halusimme kehittää myyntitapaa ja myynnissä työskenteleviä ihmisiä. Perusolettamuksena oli, että myyntityön laadun parantuminen näkyy myös euromääräisinä tuloksina. Kyselyn tuloksia ja asiantuntijoiden henkilökohtaista myyntiä vertaamalla voi todeta, että tämä olettamus pitää yrityksessämme paikkansa.<br /><br />Palaute potentiaalisilta asiakkailta on ollut positiivista – 82 % tapaamistamme potentiaalisista asiakkaista suosittelisi meitä esimiehelleen, kollegoilleen tai yhteistyökumppaneilleen. 17 % suhtautuu suositteluun neutraalisti. Varaa parantamiseen ja jatkuvaan kehittymiseen kuitenkin on.<br /><br />Seuraavaksi lähdemme kehittämään osaamistamme ja toimintaamme saadun palautteen perusteella. Olen tehnyt töitä myyntiorganisaatioiden kanssa, joissa johto haluaa varmistua, että myyntihenkilöt noudattavat myyntiprosessia. Eli ovat asiakkaaseen yhteydessä, tekevät tarjoukset ja pyrkivät auttamaan asiakasta. Seuraava vaihe on yleensä vaikuttaa myyntityön sisältöön ja myynnin osaamiseen. On mielenkiintoista nähdä, miten tämä kantaa hedelmää.

SN4Mobile mediassa: Mobiilimarkkinointiviestintä kasvaa

Mobiili- ja sähköiseen markkinointiin erikoistuneen SN4Mobilen viime vuoden luvuista voi päätellä, että yritysten kiinnostus mobiilimarkkinointiin on edelleen kasvussa.

Viime vuonna SN4Mobilen kautta lähetettyjen mobiilimarkkinointiviestien määrä nousi 130 prosenttia. Myyntiin ja asiakaspalveluun liittyvät viestit lisääntyivät markkinointia nopeammin.

Innostuneimmin mobiilimarkkinointia hyödynsivät kotimaiset autokaupan ja vähittäiskaupan yritykset. Myös finanssialan toimijat ovat ottaneet mobiilimarkkinoinnin hyödyntämisen tosissaan.

-Mobiilimarkkinointiviestien määrän kaksinkertaistuminen osoittaa, että yritysasiakkaamme ovat oivaltaneet, että kuluttajat ovat ottamassa mobiilin Internetin ja mobiililaitteisiin tulevat markkinointiviestit omakseen, SN4Mobilen toimitusjohtaja Jukka Hyttinen sanoo.

Tutkimusyhtiö Gartner arvioi, että tänä vuonna mobiilimarkkinointiin käytetään globaalisti yli 9,6 miljardia euroa. Myös Mainostajien Liiton Mainosbarometri tammikuulta enteili mobiilimarkkinointiviestinnälle hyvää.

-Kotimaisille mainostajille ja asiantuntijayrityksille tehtyjen selvitysten mukaan kasvutrendi jatkuu Suomessa tänäkin vuonna. Erityisesti tekstiviestitse lähetettävässä asiakkuusmarkkinoinnissa tullaan näkemään kasvua, Hyttinen kiteyttää.

Kauppalehti 21.2.2011

Voiko aitoa asiakasuskollisuutta rakentaa?

Palkitseminen on luonnollinen ja osin äidinmaidon mukana saatu luonteenpiirre. Vai etkö muista miten ruohonleikkuusta tai imuroinnista tuli hyvä mieli? Hyvä mieli tuli varmasti oppimisesta ja oman tekemisen tulosten konkretisoitumisesta, mutta myös siitä, että se takasi viikkorahan tai ansaitsit siitä hieman ylimääräistä.

Palkitseminen katsoo kuitenkin peruutuspeiliin eikä useinkaan saa aikaan jatkuvaa uskollisuutta, joka ei olisi rikottavissa toisen brändin yhä paremmilla palkinnoilla. Lisäksi kaikkein kiinnostavimmat kuluttajat kuuluvat jo pitkälti useamman yrityksen palkitsemisohjelmaan. Ja kuka ihmeessä muistaa mitä pisteitä, bonuksia tai tuotepalkintoja milläkin kortilla saa?

Eteenpäin katsovaa, aitoa asiakasuskollisuutta ei sen sijaan voi palkinnoilla rakentaa vaan sen pitää olla lopputulos. Tulos syntyy, kun uskalletaan astua ulos perinteisestä tuotekeskeisestä liiketoimintamallista, viedään vuorovaikutus sinne missä asiakkaat liikkuvat ja luodaan tapa mitata sekä sen kautta kehittää toimintaa. Sisäisten muutoshaasteiden lisäksi myös ulkoiset tekijät ovat muuttuneet rajusti viime aikoina, jolloin aidon asiakasuskollisuuden rakentaminen on muuttunut entistä vaikeammaksi.

Loyalty World 2010-tilaisuudessa puhunut TomorrowToday:n Graeme Codrington luonnehtii ulkoisille muutostekijöille syitä kolmelta eri alueelta;
  • luottamus yrityksiin on talouskriisin ansiosta heikentynyt ja ilman luottamusta on vaikea rakentaa uskollisuutta
  • asiakkaat ovat muuttuneet taloustilanteen ja sukupolvenvaihdoksen ansiosta
  • lisäksi teknologia on antanut asiakkaille lisää valtaa.
Mielestäni palkitsemisella voidaan edelleen lisätä uusintaostojen määrää ja luoda perusta vuorovaikutukselle, mutta nyt olisi aika päivittää palkitsemisen suunta ja tavat sekä määrittää tavoite uskollisuuden rakentamiselle. Uskollisuuden voi rakentaa vain ja ainoastaan aidolle luottamukselle, joka syntyy monista eri teoista. Ota siis rohkeasti kiinni nykyisistä asiakkaistasi ja analysoi heistä uskollisuuden kriteereillä ryhmät, joita lähdet eri kanavilla ja malleilla kutsumaan kohti vahvistuvaa tunnesidettä yritystäsi sekä tuotteitasi kohtaan.

Asiakkaasi liikkuvat entistä enemmän ja saavat viestejä yhä useammassa mediassa, joten ota henkilökohtaisuus vahvasti mukaan toimintaasi. Riippumatta kanavasta, laita itsesi peliin ja avaa aito keskustelu; ole läsnä siellä missä asiakkaasi liikkuu. Aktivoitumisen hetkellä pidä aidosti huolta ja hyödynnä mome:n (mobiili media) mahdollisuudet, sillä näin sinulla on mahdollisuus päästä asiakkaasi puhelimen osoitekirjaan. Onnistuessasi olet ottanut ensimmäisen askeleen henkilökohtaisessa vuorovaikutuksessa ja voit aloittaa aidon uskollisuuden rakentamisen.

Mikä on luottamuksen merkitys mobiilimarkkinoinnissa?

Toimistollamme käydään viikosta toiseen kiivasta keskustelua sekä enemmän että vähemmän toimivista mobiilikampanjoista. Keskustelun perusteella olen päätynyt seuraavaan lopputulokseen: karkeasti ottaen kampanjoita toteutetaan kahdesta eri lähtökohdasta.

Tuotekeskeisessä mallissa painopiste on yrityksen tuotteilla ja mobiilikampanjan kohderyhmänä toimii määrittelemätön massa nykyisiä asiakkaita tai potentiaalisia uusia asiakkaita. Asiakaskeskeisessä mallissa kampanjaa lähdetään vuorostaan rakentamaan asiakkaan tarpeista käsin. Esimerkiksi asiakkaan ostohistorian perusteella voidaan selvittää, mitkä tuotteet ja palvelut kiinnostavat asiakkaita ja näin ollen voidaan ennustaa asiakkaan tarve Tästä syystä asiakaskeskeiset ratkaisut toimivat usein paremmin kuin tuotekeskeiset. Ne ovat asiakkaan näkökulmasta hänelle hyödyllisempiä.

Asiakaskeskeisten ratkaisuiden haasteena on kuitenkin viestinnän suunnitteluun ja kohdentamiseen tarvittavan asiakastiedon kerääminen. Yleinen uskomus on, että asiakkaat eivät halua luovuttaa tietojaan yrityksen käyttöön. Direct Marketing Association (DMA) on kuitenkin julkaissut tutkimuksen, jonka mukaan asiakkaat, jotka luottavat yritykseen jakavat todennäköisimmin henkilötietojaan markkinointitarkoituksiin.

Tulokset kertovat, että jopa 75 % ihmisistä on valmiita luovuttamaan henkilötietoja yritykselle, johon he luottavat. Kuluttajat ovat siis valmiita jakamaan tietojaan, mutta omilla ehdoilla. Heidän on oltava varma siitä, että näitä tietoja ei käytetä vääriin tarkoituksiin.

Koska asiakastieto on keskeisessä osassa mobiilikampanjoiden ja -ratkaisuiden suunnittelussa, on luottamuksellinen asiakassuhde tärkeä tekijä mobiilikanavaa käyttäville sekä harkitseville yrityksille.

Yrityksillä on entistä haasteellisemmat ajat aidon luottamuksen ja uskollisuuden rakentamisessa, sillä taloustilanteiden ja asiakassukupolven muutokset sekä yhteisöllisyyden mahdollistama läpinäkyvyys ovat muokanneet toimintaympäristöä voimakkaasti. Mekaanisen palkitsemisen ja luottamuksen rakentamisen sijaan pitää jatkossa pystyä luomaan aitoja asiakasuskollisuusmalleja.

Lue ensi viikolla asiakasuskollisuusmallien siirtymisestä uudelle tasolle.

Avaa asiakasdialogi tekstiviestillä

Markkinointiguru Seth Godin kiteyttää modernin markkinoinnin periaatteen seuraavasti:

”Connect, create meaning, make a difference, matter, be missed.”

Godinin ajatus herättää mietteitä mobiilin ja etenkin tekstiviestien roolista markkinoinnissa. Tänä päivänä jokainen matkapuhelin tukee tekstiviestejä. Tästä syystä SMS -kampanjat ovat edelleen suosituin mobiilimarkkinoinnin muoto.

Jokainen kuitenkin osaa lähettää ja vastaanottaa tekstiviestejä. Oleellista on oivaltaa mitä sen jälkeen tapahtuu ja miten dialogia asiakkaan kanssa jatketaan. Tekstiviestillä voidaan luoda yhteys asiakkaaseen, jos viestin sisältö on asiakkaalle merkityksellinen. Usein tekstiviestikampanjat kuitenkin päättyvät siihen, että asiakas lähettää avainsanan lyhyt numeroon ja osallistuu esimerkiksi kilpailuun. Tämän jälkeen dialogi asiakkaan kanssa katkeaa.

Todellinen arvonluonti tapahtuu silloin, kun dialogia jatketaan tekstiviestin jälkeen. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että ollaan mukana asiakkaan arjessa ja ymmärretään miten omat tuotteet ja palvelut helpottavat joka päiväistä elämää. Tällöin sinusta tulee kaivattu kumppani.



Videossaan Godin pureutuu merkityksellisyyden ytimeen. Miten Godin ajatuksia voisi mielestäsi hyödyntää mobiilikanavassa?
170 / 171
12...32333435