Myynti asiakaspalvelussa on tyrkytystä?

Lisämyynti asiakaspalvelussa

”Hyvä asiakaspalvelu on sitä, että minun asiani on yritykselle tärkeä. Tunnetilani osataan tasoittaa heti puhelun alussa ja kysymykseeni tai ongelmaani saadaan ratkaisu aikaiseksi. Tämän jälkeen vielä minulle myydään lisää perustuen sen hetkiseen tarpeeseeni. Asiakaskohtaaminen on päättynyt ja voin olla yhtä mieltä toteamuksen kanssa, että nyt oli hyvää asiakaspalvelu!”

Päätin ennen kesälomia loistavaa asiakaspalvelua käsittelevän blogi-kirjoitukseni yllä olevaan tiivistelmään. Hyvä palveluosaaminen ja ratkaisuosaaminen mahdollistavat myynnin tekemisen asiakaspalvelussa. Kuten niin moni muukin ammatti ovat kokeneet murroksen, on myös asiakaspalvelutyö muuttunut tässä samassa. Ei riitä enää pelkästään, että XX prosenttiin puheluita vastataan määritellyssä ajassa. Tehokkuuslukujen rinnalle on tullut onneksi muita mittareita kuten asiakaskokemus. Nyt, yhä enenevissä määrin myös myynti on osa asiakaspalvelijoiden kuukausitavoitteita. Mutta mitä lisämyynti sitten vaatii asiakaspalvelulta? Continue reading “Myynti asiakaspalvelussa on tyrkytystä?” »


Päivitys markkinoinnin mittareihin: laatu tehokkuuden rinnalle

laatu ja markkinoinnin mittarit

Mittarit ovat tärkeä osa mitä tahansa tekemistä, sillä ilman niitä emme tiedä olemmeko kulkeneet oikeaan suuntaan. Mittarit ovat kuitenkin lopulta vain mittareita. Ne antavat meille tietoa. Meidän on ymmärrettävä mitä tieto tarkoittaa ja tulkittava tieto siten, että pystymme tekemään valistuneita päätöksiä sen pohjalta. Lisäksi mittarit niin markkinoinnissa kuin muissakin liiketoiminnoissa ovat usein tehokkuuspohjaisia. Tällöin huomio kiinnittyy helposti siihen, miten saadaan annetulla budjetilla esimerkiksi mahdollisimman paljon näkyvyyttä aikaan.

Kääntöpuolena on kuitenkin se, että pelkkään näkyvyyteen keskittyessä markkinoinnin laatu jää vähemmälle huomiolle. Jotta tehokkuus ja laatu saadaan tasapainoon, on osattava kysyä oikeita liiketoiminnallisiin tavoitteisiin liittyviä kysymyksiä ja etsittävä niihin vastauksia. Tietoa tuottavien mittareiden rinnalle tarvitaan kokonaisvaltaista, analyyttista lähestymistapaa, jossa esimerkiksi eri markkinointitoimenpiteistä ja kanavista saatua tietoa yhdistetään kokonaiskuvan saavuttamiseksi. Continue reading “Päivitys markkinoinnin mittareihin: laatu tehokkuuden rinnalle” »


Miten asettaa tavoitteet asiakaskokemukselle?

Miten asettaa tavoitteet asiakaskokemukselle?
Nyt eletään sitä aikaa vuodesta, kun aletaan pikkuhiljaa määritellä tavoitteita ensi vuodelle. Yrityksissä mietitään, mitä kaikkia mittareita otetaan mukaan esim. tuloskorteille ja bonusmalleihin. Ydinkysymyksenä on, mitkä ovat ne tärkeimmät KPI:t. Asiakaskokemus on jo pitkään ollut tapetilla suomalaisten yritysten johtamisessa ja asiakaskokemusmittari nostetaan yhä useammin yhdeksi strategisista mittareista. Asiakaskokemusta mitataan yleisimmin Net Promoter Scorella, eli NPS:llä. NPS on erinomainen mittari, kunhan ymmärretään, että asiakkaan antamaan NPS-arvosanaan vaikuttaa monet eri asiat mm.

1. Asiakkaan odotusarvo

Asiakaan odotusarvo määrittää asiakaskokemuksen tason. Jos asiakas saa parempaa palvelua kuin odotti, sillä on tietenkin vaikutusta siihen, millaisen NPS-arvosanan asiakas antaa. Omalla toiminnallamme voimme vaikuttaa siihen, millaista palvelua tarjoamme. Asiakkaan odotusarvon muodostuminen on kuitenkin huomattavasti monisyisempi prosessi. Siihen vaikuttavat edelliset asiakaskohtaamiset yrityksemme kanssa, yrityksemme prosessit, muiden yritysten toiminta, markkinointi ja sosiaalisen median keskustelut, vain joitakin mainitakseni. Continue reading “Miten asettaa tavoitteet asiakaskokemukselle?” »


Employee Net Promoter Score, eli eNPS työhyvinvoinnin mittarina

eNPS ja työhyvinvoinnin mittaaminen

Asiakaskokemuksen mittaaminen on ollut jo useampia vuosia arkipäivää yrityksissä ja tulosten kehittämiseen on investoitu organisaatioissa isosti.  Oman kokemukseni perusteella vaikuttaa siltä, että selvästi harvempi yritys kuitenkin hyödyntää NPS-mittauksia työhyvinvoinnin tai työilmapiirin mittaamiseen ja kehittämiseen. Itse uskon, että mitä enemmän yrityksellä on kokemusta asiakaskokemuksen mittaamisesta ja tätä kautta asiakaskokemukseen vaikuttavista tekijöistä sitä varmempaa on, että myös henkilöstön niin kutsuttuun eNPS-mittaamiseen panostetaan vahvemmin.  Onhan selvää, että vain motivoitunut, innostunut ja hyvinvoiva henkilöstö kykenee kohtaamaan asiakkaita siten, että asiakkaille välittyy palvelukohtaamisissa hyvä tunne ja sitä kautta erinomainen asiakaskokemus. Itseasiassa jopa isä-asiakaskokemuksen Fred Reichheldin mukaan henkilöstön sitoutumisella on ihan tutkimuksienkin mukaan suuri merkitys asiakasuskollisuuden parantamisessa ja yleensä myös hyvän NPS-arvon saaneet yritykset saavat myös hyvän eNPS-arvon. Continue reading “Employee Net Promoter Score, eli eNPS työhyvinvoinnin mittarina” »


Case Pokémon Go: Mikä tekee innovaatiosta menestyksekkään?

Mikäs tekee innovaatiosta menestyksekkään?
Pokémon Go on ehdottomasti koko kesän, ehkä jopa koko vuoden 2016, kuumin ilmiö. Paikkatietoja ja augmentoitua todellisuutta hyödyntävä mobiilipeli on muutamassa viikossa saanut miljoonat eri ikäiset ihmiset nousemaan kotisohviltaan etsimään taskuhirviöitä ja tutustumaan uusiin paikkoihin. Pokémon Go nousi hitiksi suurin piirtein yhdessä yössä yllättäen jopa pelin kehittäjät.

Hypen keskellä jäin miettimään mitkä tekijät ovat Pokémon Go:n menestyksen takana ja mitä menestys kertoo liiketoiminnan kehittämisestä sekä innovoinnista.

Luo uutta hyödyntämällä vanhaa

Innovaatioissa ei aina ole kyse siitä, että luodaan jotakin täysin uutta. Pokémon Go on oiva esimerkki siitä, miten eräs suosituimmista videopeleihin perustuvista tuotesarjoista sai uutta puhtia alleen hyödyntämällä jo olemassa olevaa teknologiaa ja pelikonseptia. Continue reading “Case Pokémon Go: Mikä tekee innovaatiosta menestyksekkään?” »

15 / 171
12345...3435