Ei unohdeta asiakasta taas!

asiakaskeskeisyys-ja-digitalisaatio
Eilen, tänään ja huomenna ei voi välttyä seuraavilta sanoilta: asiakaskeskeisyys ja digitalisaatio. Sanat liittyvät ja eivät liity toisiinsa. Asiakaskeskeisyys elää uutta renessanssia. Samalla hevosvankkureiden sekaan on eksynyt yksi sähköllä toimiva auto. Digitaalisuudesta puhutaan kaikkialla. Lähestymiskulmia on useita, mutta useasti samaan keskusteluun sisällytetään asiakaskeskeisyys. Asiakaskeskeinen digitalisoitu prosessi on muotifraasi, mutta mitä tämä yleensä tarkoittaa?

Yleinen tuntumani on se, että tyypillisesti asiakaskeskeisyys ja digitalisaatio otsikoidaan asiakaskokemuksen alle. Tai ehkä paremminkin niin, että digitalisoimalla asiakaskeskeiset prosessit tuotetaan parempaa asiakaskokemusta. Tarkemmin sisältöön, esitettävään ajatukseen paneutuessa huomaa, että tavoitteet ovat kuitenkin toiminnan automatisoinnissa, järjestelmien kehittämisessä ja prosessien mutkien suoristamisessa. Asiat ovat oikeita, ja ollaan edelleen asiakkaan asialla, eli asiakaskeskeisyyden peruskalliolla. Continue reading “Ei unohdeta asiakasta taas!” »


Milleniaalit murtavat työelämän arvoja – Pysyykö johtaminen perässä?

milleniaalit-ja-johtaminenTyöelämämme on tällä hetkellä isossa murrovaihessa työhön liittyvien arvojen ja asenteiden osalta. Suurelta osin työelämään jo astunut Y-sukupolvi (syntynyt 1980 – 2000), joita myös milleniaaleiksi ja diginatiiveksi kutsutaan, tulee järisyttämään perinteisiä johtamismalleja ja työskentelykulttuuria. Nyt voisi tietenkin kysyä mitä tekemistä tällä on asiakaskokemuksen kanssa? Mutta itseasiassa hyvinkin paljon. 2/3 asiakaskokemuksesta muodostuu henkilöstön osaamisesta ja toiminnasta, joten asiakaskokemuksen kehittämisessä henkilöstön johtaminen on suuressa roolissa.

Miten näitä diginatiiveja pitäisi johtaa?

Toisin kuin kuvittelemme, kyseessä ei ole joukko taivaanrannan maalareita, jotka työskentelevät puolet vuodesta ja viettävät puolet vuodesta reppureissulla Intiassa. Vain pienellä vähemmistöllä on varaa siihen. Mutta se on selvää, että työn statusarvo on muuttunut ja taloudellinen menestys ei ole enää ainoa ja oikea hyvän elämän mittapuu. Tämä ei tarkoita sitä, etteikö työstä kuuluisi maksaa kohtuullista korvausta. Rahalla ei ehkä kuitenkaan voi motivoidaa enää tulevaisuudessa samalla tavalla kuin tähän asti. Downshiftaaminen oli jokin aika sitten suorastaan megatrendi ja liittyy pitkälti yksilön arvoihin ja asenteisiin. Vaikka läheskään kaikilla ei ole mahdollisuuksia vähentää työnteon määrää, niin silti nykyään halutaan tehdä työtä, jolla on itselle muutakin merkitystä, kuin rahan ansaitseminen. Lisäksi entistä tärkeämpänä pidetään sitä, että työ sopii omiin arvoihin ja omaan elämäntilanteeseen. Continue reading “Milleniaalit murtavat työelämän arvoja – Pysyykö johtaminen perässä?” »


Infografiikka: Mistä koostuu erinomainen asiakaskohtaaminen asiakaspalvelussa?

Asiakaspalvelussa usein mietietään mistä erinomainen asiakaskohtaaminen koostuu ja minkälainen on hyvä asiakaspalvelija.

Erinomainen asiakaspalvelija taitaa niin palvelu- kuin ratkaisuosaamisenkin, joihin vaikuttavat useat asiat kuten oman tuote- tai palvelukokonaisuuden hallinta sekä kyky asettua asiakkaan asemaan ja muokata omaa lähestymistapaansa asiakkaan lähtökohdista käsin.

Kokosin muutamia keskeisiä menestystekijöitä alle infografiikan muotoon:

hyva-asiakaspalvelija-blogi-520

Markkinoinnin automaatio – Believe It or Not

uskomaton-markkinoinnin-automaatio

Markkinoinnissa on aina leikitelty visioilla ja mikäpäs siinä, nehän ovat kuin tarinoita ja kukapa nyt ei tarinoista pitäisi. Näin perjantain ratoksi ajattelin kertoa teille unelmanomaisen totuutta hivelevän tarinan markkinoinnin automaation uskomattoman kauniista visiosta ja toteutuksesta. Olkaa varuillaan, sillä nyt se alkaa – klassisesti.

Olipa kerran autokauppa Kotman & Kotman

Olipa kerran autokauppa Kotman & Kotman. Se oli toimialalleen poikkeuksellisesti äärimmäisen kiinnostunut asiakkaistaan eikä myymistään autoista. Se mittasi asiakaskokemustaan jatkuvasti kaikkien palvelukohtaamisten jälkeen aina puhelinpalvelusta verkkoon ja henkilökohtaisiin palvelutilanteisiin. Näin ollen se tiesi jatkuvasti henkilöstönsä kehitys- ja koulutustarpeet sekä palvelun pullonkaulat. Sen CRM oli timanttisen kovassa tikissä ajantasaisineen yhteystietoineen ja haltijasuhteineen. Myyjät ja huoltoneuvojat olivat aktiivisia ja huolehtivat asiakkaistaan automatisoidusti, mutta henkilökohtaisesti. Bisnes sujui hyvin, kulurakenne oli kohdallaan ja asiakkaat olivat kiitollisia. Continue reading “Markkinoinnin automaatio – Believe It or Not” »


Holakratia ja itsejohtaminen: Luovuuden ja tehokkuuden ajuri vai este henkilöstön sitoutumiselle?

holakratian vaikutus henkilöstön sitoutumiseen
Kun työn luonne ja vaatimukset ovat ajansaatossa muuttuneet, on yrityksissä alettu suosimaan raskaiden ja byrokraattisten organisaatioiden sijaan matalia rakenteita, joissa hierarkiaa on pyritty poistamaan päätöksenteon nopeuttamiseksi. Samaan aikaan päätösvaltaa ja vastuuta työstä sekä sen tekemisestä on siirretty alaspäin luovuuden ja ketteryyden lisäämiseksi.

Vapaus ja mahdollisuudet vaikuttaa omaan työhön nähdään usein henkilöstön sitoutumista lisäävinä tekijöinä. Useissa sitoutumista käsittelevissä tutkimuksissa on havaittu, että juuri näistä tekijöistä kumpuava sisäinen motivaatio on usein rahaakin voimakkaampi motivaattori työelämässä.

Motivaatioon ja sitoutumiseen vaikuttavien tekijöiden tunnistaminen on tänä päivänä keskeisempää kuin koskaan, sillä työtyytyväisyydellä on näkyviä vaikutuksia asiakaskokemukseen ja tätä kautta asiakasuskollisuuteen ja tuloksellisuuteen. Lisäksi jatkuva tarve kehittyä ja luoda uutta niin yksilön kuin yrityksenkin tasolla ohjaavat suosimaan sellaisia työtapoja ja organisaatiomalleja, joissa uusia ideoita syntyy ja parhaimmat ideat saadaan ripeästi jatkojalostettaviksi.

Matalien organisaatioiden edut ovat siis ilmeiset, mutta mitä tapahtuu, kun siirrytään toiseen ääripäähän? Ääripäähän, jossa hierarkiaa ja esimiehiä ei ole lainkaan? Reilu vuosi sitten asiakaskeskeisestä yrityskulttuuristaan tunnettu verkkokauppa Zappos ilmoitti, että se aikoo omaksua holakratian periaatteet, jossa keskeistä on täydellinen itsejohtaminen. Continue reading “Holakratia ja itsejohtaminen: Luovuuden ja tehokkuuden ajuri vai este henkilöstön sitoutumiselle?” »

10 / 171
12345...3435