Mittaamisen ilo on lyhyt ilo


mittaamisen ilo

Monissa yrityksissä mittaaminen tuntuu yhä olevan aitoa asiakaskokemusta tärkeämpää. Ei ole yhtä tai kahta organisaatiota, joissa haluttujen mittaustulosten saavuttamisesta on tehty taidetta. Suomessa olen törmännyt tähän usein, mutta ei muu Eurooppa siitä aina paremmaksi muutu. Pelkkä mittaamisen ilo on lyhyt, koska mittaaminen itsessään on pelkkä kustannus. Mittaamisesta pitäisi seurata asiakaskeskeisempää kehitystyötä ja parempaa palvelujohtamista, jotta se johtaa aitoon asiakaskokemuksen parantamiseen.

Oli häkellyttävän hauska tavata erään toimialan Keski-Euroopan asiakaspalvelun johtoa joitakin viikkoja sitten. Sain kuulla, miten he olivat saaneet asiakastyytyväisyystuloksensa viritettyä huippuunsa samalla tavalla kuin virkaveljensä Suomessa – mittaamalla sopivasti. Kyseinen palveluorganisaatio valitsee joka kuukausi yhden, saman viikon kuun lopusta, jolloin asiakaspalvelijat voivat ehdottaa kontaktin jälkeen haluamilleen asiakkaille, että nämä jäisivät puhelinlinjalle odottamaan lyhyttä haastattelua. Tässä haastattelussa kysytään asiakkaan tyytyväisyyttä saamaansa palveluun.

Koska henkilökohtainen haastatteleminen on kallista, palautetta kerätään vähän. Palautetta kertyi noin viisi asiakaspalvelijaa kohden. Keskimääräinen asiakaspalvelija palvelee noin 200 asiakasta testiviikon aikana. Kun 200 asiakkaasta voi itse valita viisi tyytyväisintä ja tietää, että hyvää palvelua pitää antaa vain viikko kuukaudesta, niin luulisi asiakaspalveluorganisaation väkisinkin pystyvän huipputuloksiin, siis parhaaseen asiakaskokemukseen. Erinomainen asiakaskokemus tosin koskee huolellisesti valittua 0,63% joukkoa yhteyttä ottavista asiakkaista.

Luulisi asiakaspalvelujohtajan ymmärtävän, ettei tällainen käytäntö voi mitenkään antaa luotettavaa ja rehellistä kuvaa asiakaspalvelun toiminnasta. Ja varmasti hän ymmärtääkin. Ongelmana on vain se, että kerran huonosti (tai tarkoituksella) ehkä jopa ennen nykyisen asiakaspalvelujohtajan aikaa mietitty prosessi johtaa siihen, että ylin johto aidosti kuvittelee asiakaspalvelun suoriutuvan loistavasti. Entä, jos asiakkaita alettaisiin aidosti kuuntelemaan? Kuinka asiakaspalvelujohtaja selittäisi ylimmälle johdolle romahtavat tulokset?

Kun siirrytään keskustelemaan tällaisten yritysten ylimmän johdon kanssa, kuulee usein esitettävän, että mittaustemme mukaan asiakaskokemus on huippuluokkaa, mutta asiakasuskollisuus huono. Jostain syystä asiakkaat lähtevät, joten asiakaskokemuksella ei kuulemma voi olla vaikutusta asiakasuskollisuuteen ja siten siihen ei kannata panostaa. Pelkän mittaamisen ilo onkin todella lyhyt ilo, jos asiakkaat juoksevat karkuun ovista ja ikkunoista!

Jukka Hyttinen

Jukka Hyttinen
Jukka Hyttinen on järjestelmiä mark­kinoinnin, myynnin ja asiakas­palvelun tarpeisiin toteuttavan SN4 International Oy:n toimitus­johtaja. Aiemmin hän on toiminut liikkeenjohdon konsulttina markkinoinnin- ja kanava­johtamisen, myynnin johtamisen sekä asiakas­palvelun ja tieto­hallinnon kehitys­hankkeissa. Jukka on tehnyt töitä contact centereiden johtamisen, toiminta­mallien kehittämisen ja tieto­järjestelmien parissa tiiviisti vuodesta 2006 lähtien.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *


*