Asiakaskokemus 2017


Asiakaskokemus 2017
Taas on vierähtänyt nopeasti yksi vuosi. Tässä kohtaa on sopiva hetki pysähtyä ja miettiä mitä ensi vuosi tuo tullessaan. Moni yritys on vuoden 2016 tuonut esiin strategiassaan asiakaskokemukseen liittyviä tavoitteita. Ylivertainen, toimialansa tai Suomen paras ovat käsitteitä, mitä saa lukea vuosikertomuksista ja strategisista tavoitteista yhä enenevissä määrin. Trendi on oikea. Olen monessa omassa kirjoituksessani sivunnut palvelun merkitystä kilpailuetuna. Tänä vuonna saimme ilon kuunnella tapahtumassamme Tampereen yliopiston palvelujen ja kaupan professoria Hannu Saarijärveä. Monta hyvää poimintaa voisi nostaa esiin, mutta yhtenä isona teemana yhteiskunnallisessa ja poliittisessa keskustelussakin paljon käytetty kilpailukyky jäi vahvasti omaan mieleeni. Kilpailukyky itsessään, kun ei mahdollista muuta kuin markkinoilla toimimisen. Kilpailuhaitta taas estää toimintaedellytykset ja ei mahdollista kilpailukykyistä toimintaa niin, että liiketoiminta olisi millään muotoa kestävää tai kannattavaa. Kilpailuetu taas luo edellytykset kasvulle ja markkinoilla pärjäämiselle.

Olisi suotavaa, että suomalaisissa yrityksissä mietitään kilpailuetuun liittyviä asioita tarkemmin. Onko vahvuutemme palvelu tai tuote? Palveluiden ja tuotteiden saatavuus? Valikoima? Hinta? Uskaltaisin väittää, että monella yrityksellä kotimaan markkinoilla pärjätäkseen yksi suurimmista kilpailueduista on palvelu. Tavoitteita tämän osalta pitää kirkastaa ja mittarit luoda tehokkuuden lisäksi asiakkaan kokemukseen perustuen. On tärkeä ymmärtää millä tavoin asiakas kokee palvelut eri kanavissa ja, että osaamme ottaa kaikista kohtaamisista parhaan mahdollisen tuloksen irti. Tähän ei riitä pelkkä automatiikka ja digitalisointi, vaan pitää ymmärtää, että asiakas odottaa saavansa palvelua. Palvelua pitää pystyä johtamaan, kehittämään ja personoimaan.

Jos katsotaan aikaisempia vuosia, niin selvä trendi on se, että asiakaskokemukseen panostetaan ihan eri tavalla kuin kymmenen vuotta sitten. Tämä on hyvä asia ja uskon, että olemme Suomessa hyvää vauhtia matkalla kohti palvelukulttuuria, joka on ja voi olla yrityksen kilpailuetu, myös globaaleilla markkinoilla. Samaan aikaan valtakuntamme rajojen toisella puolella mietitään samoja asioita. Gartnerin tekemän tutkimuksen mukaan 89 % vastanneista yrityksistä uskoo asiakaskokemuksen olevan pääasiallinen kilpailuetu tulevina vuosina.

Sivusin viime vuoden blogissani markkinoiden hurjaa muutosvauhtia. Toimialasta ja toiminnosta riippumatta ennen kaikkea henkilöstön tapa tehdä töitä ja palvella asiakkaita on edelleen valtavassa murroksessa. Samaan aikaan, kun palveluiden digitalisointi kiihtyy ja asiakkaiden asiantuntemus ostaa tuotteita palveluita (B2B/B2C) kasvaa, niin tämä asettaa henkilöstölle isoja haasteita palvella asiakkaita. Enää ei riitä, että osataan esitellä tuotteita. Pitää pystyä tunnistamaan asiakkaan tarpeita, perustelemaan, ja sovittamaan oman yrityksen tuotteet ja palvelut osaksi asiakkaan tarpeita. Tällä tavoin asiakas ostaa enemmän ja helpommin hinnan ollessa sivutekijä. Lisäksi hän todennäköisemmin palaa uudestaan käyttämään yrityksen tuotteita ja palveluita.

Listasin vuoden 2016 trendeiksi:

  • Uberisaatio – perinteisille toimialoille nousee uusia toimijoita uudella ajattelu- ja toimintatavoilla
  • Asiakaskokemus on tulevaisuuden kilpailuetu – Asiakas on valmis maksamaan preemioita ja olemaan uskollinen yrityksen tuotteille tai palveluille mikäli asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät ovat kunnossa (palvelu-, ratkaisu- ja myyntiosaaminen, saatavuus ja taustalla vaikuttavat prosessit)
  • Monikanavaisuus – Asiakkaan mahdollisuus saada palvelua ja ostaa on kanavamahdollisuuksiltaan kasvanut, ja kasvaa edelleen

Nämä ovat varmasti edelleen pinnalla ensi vuonnakin. Lisätään listalle kuitenkin muutamia uusia asioita.

Palvelun personointi

Sanotaan, että noin puolet asiakaskokemuksesta muodostuu henkilöstön osaamisesta, kolmannes yrityksen eri prosesseista ja loput palvelun saatavuudesta. Asiakkaiden odotukset palvelua kohtaan ovat hyvin yksilöllisiä ja tätä vasten onnistuminen erilaisten ihmisten kanssa on yhä haastavampaa. Asiakkaat eivät enää odota yhdenlaista palvelua vaan jokaisella meistä on oma mielikuva ja odotustaso palvelulle, jota ostamme tai olemme ostamassa. On tärkeää ennen kaikkea tunnistaa tavoitteiden asettamisen kannalta, mikä on asiakkaan odotustaso palvelulle eri kohtaamisissa. Tavoitetasoa ei voida asettaa yrityksen sisällä samaksi esimerkiksi kivijalassa tai verkossa tuotettavalle palvelulle.

Palvelun personointia voi nykyisillä työvälineillä tehdä monella tapaa. Pitää pystyä analysoimaan minkä tyyppisiä asiakkaita osaamme palvella, ja keiden osalta onnistuminen on haastavampaa. Kun tämä tiedetään kanava-, prosessi- ja asiakaspalvelijakohtaisesti, pystymme muotoilemaan palveluitamme olennaisille asiakasryhmille paremmiksi ja tehokkaammiksi. Tietoa voimme hyödyntää palvelujohtamisessa henkilökunnan kouluttamiseen, prosessien kehittämiseen ja asiakasvirtojen oikeanlaiseen reitittämiseen.

Data

Nostan erillisenä trendinä esiin datan, yritysten oman ja ulkoisen asiakastiedon. Data liittyy oleellisena osana palveluiden personointiin, mutta jo yksinään se mahdollistaa aivan uusia ulottuvuuksia paremman palvelun ja viestinnän tuottamiseen asiakkaillemme. Viime vuosien trendinä on pidetty Big Dataa, mutta tämä antaa meille tietoa yleisesti asiakastrendeistä. Pitää päästä tarkemmin kiinni yksityiskohtaisempaan dataan. Pitää ymmärtää paremmin yksilökohtaisesti asiakkaan ostopäätöksiä, mieltymyksiä ja valintoja. Kun alamme ymmärtämään asiakasta yksilönä paremmin, voimme yhä onnistuneemmin personoida asiakkaan matkaa paremmilla ja oikeammilla palvelukanavakohtaamisilla, oikeassa ajassa ja asiakkaan tarpeisiin perustuvalla sanomalla.

Jos siis muutama vuosi sitten puhuttiin segmenttipohjaisesta ajattelusta, niin nyt viimeistään trendit osoittavat yksilöpohjaiseen palveluun ja markkinointiin.

IoT

Pakko ottaa trendien joukkoon tämän vuoden aikana suorastaan kahvipöytäpuheenaiheeksi noussut IoT. Samalla kun puhutaan palveluiden personoinnista ja kuinka asiakkaat pitää pystyä palvelemaan yksilöinä, voidaan ajatusta jalostaa myös pidemmälle.

En väitä olevani asian asiantuntija, mutta uskon vahvasti siihen, että tämä on yksi asiakaskohtaisen personoinnin muoto. Pesukoneet omaksuvat käyttötottumuksesi ja muuntuvat tämän perusteella. Mitä kaikkea uutta IoT tuo tullessaan, niin aika näyttää. Varmaa on kuitenkin, että internet-yhteyksien nopeutuessa entisestään mahdollistaa tämä uusia muotoja palvella asiakkaita ja parantaa tätä kautta asiakaskokemusta.

Yritykset voivat aivan uudella tavalla muokata, personoida kokemuksiamme. Suomalaisilla yrityksillä on varmasti tässäkin sanansa sanottavana aina perusteollisuutta ja palveluyrityksiä myöden. Käyttökohteita on niin lukematon määrä, että mielenkiinnolla jään odottelemaan miten IoT tulee muuttamaan minun asiakaskokemuksia.

Saara Aalto

Blogia kirjoittaessani seurasin samalla Saara Aallon taivalta X-Factorin finaalissa. Uskallan loppukevennyksenä ennustaa Aallolle lupaava uraa myös kotimaan rajojen ulkopuolella. Trendikäyrä hänen tapauksessaan on siis nouseva.

Loppusanat

Miltä vuosi 2017 tulee näyttämään, selviää varmasti seuraavan 12 kuukauden aikana. Itse tulen yhdessä asiakkaiden kanssa tekemään töitä edelleen arkisten haasteiden kääntämiseksi paremmaksi asiakaskokemukseksi. Tulen kuitenkin itse tekemään töitä sen eteen, että tulevaisuudessa suomalaiset yritykset palvelevat asiakkaita yksilöpohjaisesti.

Nykyisellään pystyn auttamaan niin paremmassa asiakasymmärryksessä (data ja analytiikka) sekä parempien asiakaskohtaamisten tuottamisessa kanavasta riippumatta (asiakaskokemuksen johtaminen ja kehittäminen).

Erittäin hyvää joulua ja uutta vuotta!

Petteri Miettinen

Kirjoittaja on 35-vuotias paljasjalkainen vantaalainen, joka on toiminut B2B-myynnin parissa lähes 15 vuotta. Nykyisessä työssään hän auttaa asiakkaitaan pankki-, vakuutus-, energia-, terveydenhuolto- ja autoalalla johtamaan ja kehittämään asiakaskokemusta. Vetreänä keski-ikäistyvän miehenalun pitää viisi lasta ja triathlon-harrastus.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*