Asiakkaan ääni terveydenhuollon palveluiden kehittämisessä


asiakaskokemus-terveydenhuollossa
Yksityisessä terveydenhuollossa on jo pitkään ollut selvää, että asiakkaiden palvelukokemuksesta pitää tehdä niin miellyttävä, että kynnys tulla seuraavankin kerran hoitamaan vaivoja juuri samaan paikkaan on mahdollisimman pieni. Tästä syystä asiakaskokemusta on jo pitkään mitattu systemaattisesti ja tietoa on käytetty johdonmukaisesti henkilöstön, prosessien ja toimintamallien kehittämiseen.

Julkisella puolella tilanne on ollut toinen ja asiakkaan kokemukseen ei ole kiinnitetty samalla tavalla huomioita, koska asiakkaitahan halutaan mielellään mahdollisimman vähän vierailulle, etteivät budjetit paukkuisi yli. Tästä syystä potilaille on lähinnä tarjottu kanavat, jonne he voivat jättää palautetta, jos he ovat olleet erityisen tyytymättömiä saamaansa palveluun ja kohteluun. Tästä kielii edelleen varsin laajasti käytössä olevat palautepostilaatikot ja internet-sivuille kätketyt palautelomakkeet.

”Toisen pitää kerätä olemassaolonsa edellytykset maksavilta asiakkailta, kun taas toiselle myönnetään rahamäärä, jolla pitää selvitä.”

Syy varsin poikkeaviin toimintamalleihin tulee luonnollisesi palveluiden rahoittamisesta. Toisen pitää kerätä olemassaolonsa edellytykset maksavilta asiakkailta, kun taas toiselle myönnetään rahamäärä, jolla pitää selvitä. On melko selvää, että kumpi malli johtaa helpommin asiakkaiden kuunteluun sekä ketterämpien toimintamallien etsimiseen ja löytämiseen.

Tilanne on kuitenkin muuttumassa, sillä uudessa terveydenhoitomallissamme kunnan asukkailla on oikeus valita palvelun tuottaja kunnallisen ja yksityisen palveluntarjoajan väliltä. Raha siis seuraa jatkossa entistä selvemmin potilasta, joka tulee johtamaan siihen, että myös julkisessa terveydenhuollossa asiakkaista ja heidän kokemuksistaan tullaan olemaan entistä kiinnostuneempia. Toisaalta yksityiselle puolellekin saattaa pyrkiä asiakkaita, joita he eivät kovin mielellään edes palvelisi. Peli tulee siis tasoittumaan ja vastakkainasettelun kuilu kapenemaan.

Julkista terveydenhuoltoa moititaan usein kankeaksi, tehottomaksi ja päätöksentekokyvyttömäksi. Osittain kritiikki pitää varmasti paikkansa, mutta ainakin itseäni ärsyttää se, että keskustelun sävy on hyvin negatiivissävytteinen lähes aina.

Itse olen käyttänyt julkisen puolen palveluita tulevan perheenlisäyksen johdosta enemmän kuin koskaan aiemmin elämäni aikana ja kokemukseni ovat olleet itseasiassa erittäin hyviä. Henkilökunta on ammattitaitoista ja ystävällistä eikä palvelun saatavuuskaan ole ollut ongelma. Sen sijaan prosessipuolen asioista olisi kyllä paljonkin sanottavaa mm. ajanvarauksen sujuvuuden ja sähköisten palveluiden suhteen – sääli vain, että palautetta olen voinut antaa vain naurunaaman avulla, jonka perusteella tiedetään korkeintaan se, että eräällä Pohjois-Helsingissä sijaitsevalla terveysasemalla on nyt tullut yksi positiivinen palaute käyntini johdosta – tietoa heillä ei kuitenkaan ole siitä, olenko vieraillut neuvolassa vai kenties laboratoriossa saatikka siitä kuka nauravan naaman minulle aiheutti ja minkä takia.

Uskon, että jatkossa raha ohjaa toimintaa sen verran vahvasti, että meidän asiakkaiden näkemykset otetaan entistä paremmin huomioon palvelujohtamisessa ja palvelumuotoilussa tuottajasta riippumatta. Palautetta asiakkailta tullaan keräämään entistä enemmän ja mitattu tieto tullaan viemään paremmin osaksi henkilöstön kehittämistä ja motivointia sekä organisaatioiden johtamista.

”Enää kaivataan visionääristä, rohkeaa ja päätöksientekemiseen kykeneviä organisaatiota ja päättäjiä”

Uskon, että tämä muutos tulee olemaan niin työntekijöiden kuin meidän veronmaksajien etu. Henkilöstö oppii palautteista, omasta työstä saatu palaute motivoi ja asiakkaat säästyvät mm. useilta yhteydenotoilta paremman ratkaisuosaamisen johdosta. Tällöin myös organisaatioiden kustannustehokkuus parantuu.

Lisäksi organisaation johto näkee entistä paremmin, millaisia potilasvirtoja palveluiden käyttäjissä on ja millaisia nämä segmentit ovat taustoiltaan. Lisäksi saadaan tietää ketkä henkilöstöstä osaavat palvella parhaiten erilaisia asiakassegmenttejä. Parhaimmillaan potilas tullaan ohjaamaan esimerkiksi ajanvarauksen yhteydessä suoraan sellaiselle lääkärille tai hoitajalle, jonka kanssa on tilastollisesti todennäköisintä, että juuri heidän kemiat toimivat mukavasti yhteen. Visio voi tuntua kaukaa haetulta, mutta teknologia tähän on jo olemassa – enää kaivataan visionääristä, rohkeaa ja päätösten tekemiseen kykeneviä organisaatiota ja päättäjiä. Etsintä ainakin on jo käynnissä.

Tommi Skottman

Kirjoittaja on kolmekymppinen Jyväskylän Yliopistosta valmistunut KTM. Työpaikallaan hän puuhastelee ennen kaikkea automatisoidun monikanavaisen markkinoinnin sekä asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen parissa. Aikaisempaa kokemusta Tommilla on mm. pankkimaailmasta. Yliopistossa näkemystä on etsitty niin opiskelijajärjestön luottamustehtävien puolelta kuin poikkitieteellisesti markkinoinnin ja viestinnän osa-alueilta. Vapaa-ajallaan mies matkustaa ja yrittää urheilla.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *


*