#Sanoeijonoille – Asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa jyrää nopeudellaan



asiakaspalvelu sosiaalisessa mediassa


Kun maailma digitalisoituu, myös asiakaspalvelu kokee ja tulee kokemaan muutoksia. Viimeisinä vuosina sosiaalisen median kanavat ovat nostaneet suosiotaan asiakaspalvelukanavana ja yhä useammin suomalainen kääntyy sosiaalisen median puoleen saadakseen vastauksen kysymykseensä ja antaakseen palautetta yritykselle.
Yhä useammin suomalainen kääntyy someaspan puoleen saadakseen vastauksen kysymykseen Click To Tweet

Some aspa yleistyy meillä ja maailmalla

Alkuvuodesta 2016 selvitimme miten Suomi käyttää sosiaalista mediaa asiakaspalvelukanavana, minkälaisista asioista some -aspaan valitetaan ja mistä vuorostaan saadaan kiitosta. Julkaisemme pian selvityksestä tutkimusraportin, jossa aihetta tarkastellaan syvällisemmin ja samalla raotetaan verhoa some aspan tulevaisuuteen. Tässä kuitenkin alkuun pieniä paloja selvityksen tuloksista.

Sosiaalisen median suosion kasvusta asiakaspalvelukanavana kertoo esimerkiksi se, että viimeisen parin vuoden aikana Twitterin kautta lähetettyjen asiakaspalveluviestien määrä pankki- ja vakuutusalaan sekä operaattoreihin liittyen on lähes kuusinkertaistunut.

Vaikka viestimäärien kasvu on muutaman vuoden aikana ollut kovaa, vuoden 2015 aikana kasvu on tasaantunut ja näyttää pysyvän lähes samoissa luvuissa myös vuonna 2016. Kasvun tasaantumista selittää esimerkiksi se, että nuorten, niin kutsuttujen y ja z -sukupolvien, keskuudessa suljetut viestipalvelut ovat nousemassa yhä suosituimmiksi. Esimerkiksi mobiilissa toimiva pikaviestipalvelu Whatsapp on Suomessakin jo saavuttanut vakiintuneen käyttäjäkunnan. Tästä kertoo eräs tutkimus, jonka mukaan Whatsappia käyttää Suomessa 52 %, kun taas Twitteriä käyttää vain 18 %.
Suljetut pikaviestipalvelut nousevat suosituiksi nuorten keskuudessa Click To Tweet

Jonottaminen ja odottaminen vihastuttaa ja ihastuttaa suomalaisia

Viestimäärien kehityksen lisäksi tarkastelimme sosiaalisen median kautta lähetettyjen viestien aiheita sekä viestien sävyä. Tarkasteluun valitsimme pankki- ja vakuutusalaan sekä operaattoreihin liittyvät asiakaspalveluviestit Twitterissä, sillä näillä aloilla kuluttajat ovat poikkeuksellisen aktiivisia some aspan käyttäjiä. Itse asiassa, tarkastelussa olleista toimialoista pankki- ja vakuutusalan yrityksillä sekä operaattoreilla oli lähes poikkeuksetta erilliset Twitter-tilit asiakaspalvelun hoitamiseen. Muilla toimialoilla tyypillisesti hoidetaan saman tilin kautta sekä asiakaspalvelua että muuta viestintää.

Top 5 valituksen aihetta some aspassa

  1. Kohtuuttoman pitkä jonotusaika
  2. Ongelmat verkkopalveluiden kanssa
  3. Hankalasti irtisanottavat palvelut
  4. Häiriöt kirjautumisessa
  5. Pätkivät nettiyhteydet

Top 5 kiitosta saavaa aihetta some aspassa

  1. Ystävällinen ja asiakaskeskeinen palvelu
  2. Nopeat vastaukset Twitterissä ja chat-kanavassa
  3. Poikkeuksellisen lyhyt jonotusaika
  4. Erinomaiset tarjoukset
  5. Ripeä korvauskäsittely

Jonottaminen ja odottelu näyttävät olevan suomalaisille sydämen asioita, sillä niihin liittyviä aiheita löytyy sekä risuista että ruusuista. Kohtuuttoman pitkät jonot puhelinpalvelussa ärsyttävät asiakkaita sen verran, että aiheesta laitetaan palautetta yritykselle sosiaalisen median kautta. 30 minuuttia kestänyt jonotus saa asiakkaan jo raivon partaalle, mutta myös 15 minuuttia koetaan kohtuuttomaksi etenkin, jos jono ei tässä ajassa ole juurikaan edennyt. Minuutin tai kahden mittainen jonotusaika on asiakkaalle puolestaan sen verran positiivinen yllätys, että siitä lähetetään herkästi positiivista palautetta yritykselle.

Twitterissä positiivista palautetta annetaan myös nopeista vastauksista sosiaalisessa mediassa tai chat-kanavassa. Erityisen positiivisena asiakkaat pitävät sitä, että hyödyntämällä sosiaalisen median kanavia vältytään pitkiltä jonoilta puhelinpalvelussa ja saadaan asia nopeasti hoidettua alta pois. Eräs some aspaan tyytyväinen asiakas tokaisikin osuvasti nopean some palvelukokemuksen jälkeen #sanoeijonoille!

Sosiaalisen median kanavat toimivatkin erinomaisina väylinä erityisesti yksinkertaisten asioiden ratkaisemiseen. Monimutkaisten tilanteiden kohdalla ongelmaa ei välttämättä voida hoitaa loppuun some-kanavien kautta. Tällöin palvelukokemuksessa korostuu asian siirtäminen toiseen kanavaan vaivattomasti, asiakkaan asian kuljettaminen saumattomasti kanavasta toiseen ja asiakkaan informoiminen ratkaisun etenemisestä sekä seuraavista vaiheista.
Some aspa toimii erinomaisesti yksinkertaisten asioiden hoitamisessa Click To Tweet

Julia Friman

Julia Friman, Markkinointi- ja tutkimuspäällikkö
Kirjoittaja on 30 -vuotias Espoolainen, joka on työskennellyt digitaalisen markkinoinnin ja asiakaskokemuksen johtamisen ratkaisuiden parissa vuodesta 2008 lähtien. Koulutukseltaan hän on Aalto-yliopistosta valmistunut kauppatieteiden maisteri, jonka vapaa-aika kuluu vauhdikkaasti kahden pienen pojan äitinä.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*