Miten kehität palveluosaamista ja voitat Asiakkaan Ääni-palkinnon?


Asiakkaan Ääni palkinnot jaettiin torstai-aamuna parhaille contact centereille neljättä kertaa. Saimme jälleen uudet voittajat kaikissa sarjoissa. Parhaaksi asiakaspalveluksi kiri Kuopion Energia ja OP palkittiin vuoden kehittyjänä heidän nostettuaan 140% asiakaskokemustaan vuoden 2015 aikana. Asiakaspalvelun parantunut palveluosaaminen näkyi myös OP:n nousuna ja menestymisenä viime vuoden Asiakkuusindeksissä.

asiakkaan-ääni-kilpailu

Mistä tekijöistä Asiakkaan Ääni rakentuu ja miten sitä kehitetään?

Parhaiden asiakaspalveluiden kolmikko oli tuttu jo edellisvuoden menestyjistä, mutta parhaiden contact centereiden TOP10:ssä oli myös uusia tulokkaita. Monet asiakkaistamme tavoittelevat tosissaan kilpailun voittoa ja usein kuulen kysymyksen, mitä asioita meidän pitäisi kehittää, jotta voitamme. Eri asiakaspalveluorganisaatiot ovat vahvoja eri asioissa. Asiakkaan Äänessä kuuluvat vahvasti palvelun saatavuus, koko organisaation toimivat taustaprosessit ja asiakaspalvelijoiden ratkaisu- ja palveluosaaminen.

Jotta Asiakkaan Ääntä ja kokemusta voidaan parantaa, on asetettava tavoitteet, hankittava jatkuvasti suuri määrä tietoa asiakkaiden palvelukokemuksista, rakennettava seuranta ja tavoitteiden kanssa linjassa olevat palkkiomallit sekä viestittävä niin onnistumisista kuin kehityskohteistakin koko organisaatiossa. Usein viimeinen puristus parhaan Asiakkaan Äänen saavuttamiseksi tulee siitä, että asiakaspalvelijoiden palveluosaaminen saadaan valmennettua huippuunsa.

Palveluosaaminen on uusi musta

Palveluosaaminen on toki arvostusta ja empatiaa, ystävällisyyttä ja oikeaa äänenkäyttöä. Näitä moni esimies osaa arvioida kuuntelemalla puheluita vuosien kokemuksella. Palveluosaaminen on kuitenkin muutakin. Vuoden paras asiakaspalvelija, Kuopion Energialla työskentelevä Jenni Kankkunen totesi palkintojenjaossa kysyttäessä erinomaisen asiakaspalvelijan ominaisuuksista, että pitää osata puhutella asiakasta heille sopivalla tavalla ja eläytyä asiakkaan tilanteeseen.

Kun tutkin hyvien ja erinomaisten asiakaspalveluiden eroja ennen palkitsemistilaisuutta, niin havaitsin, että kyky palvella erilaisia asiakkaita erottaa itse asiassa aivan parhaat asiakaspalvelijat ja asiakaspalveluorganisaatiot muista. Siitä kyvystä tulee se viimeinen 15% Asiakkaan Äänessä, joka erottaa parhaat hyvistä contact centereistä.

Analytiikka tukena asiakasymmärryksen ja palveluosaamisen parantamisessa

Analytiikan avulla voimme ymmärtää paremmin, millaisia asiakkaita osaamme palvella ja millaisten asiakkaiden palvelemisessa meillä on kehitettävää. Pystymme tunnistamaan yhteyttä ottavat asiakkaat ja laatimaan profiilit erilaisten asiakkaiden palvelutarpeista ja nykyisestä osaamisesta. Kun viemme tämän tiedon asiakaspalvelijatasolle, pystymme myös tarkentamaan asiakaspalvelijakohtaisia koulutussuunnitelmia ja viemään jokaista asiakaspalvelijaa eteenpäin asiakkaiden kohtaamisessa ja palveluosaamisessa. Tällä tavalla asiakaspalvelun saamat Asiakkaiden Äänet muuttuvat hyvistä erinomaisiksi.

Jukka Hyttinen

Jukka Hyttinen
Jukka Hyttinen on järjestelmiä mark­kinoinnin, myynnin ja asiakas­palvelun tarpeisiin toteuttavan SN4 International Oy:n toimitus­johtaja. Aiemmin hän on toiminut liikkeenjohdon konsulttina markkinoinnin- ja kanava­johtamisen, myynnin johtamisen sekä asiakas­palvelun ja tieto­hallinnon kehitys­hankkeissa. Jukka on tehnyt töitä contact centereiden johtamisen, toiminta­mallien kehittämisen ja tieto­järjestelmien parissa tiiviisti vuodesta 2006 lähtien.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*