Asiakaskokemus terveydenhuollossa


Julkisesta terveydenhuollosta on puhuttu enemmän kuin koskaan viimeisen neljän vuoden aikana, ainakin noin 30-vuotiaan kirjoittajan näkökulmasta. Sote-uudistus, kustannussäästöt, palvelun laatu ja palveluiden saatavuus ovat nyt todella kuuma peruna. Asioita on puitu niin mediassa kuin sosiaalisessakin mediassa valtavasti, niin asiantuntijoiden, toimittajien kuin kansalaistenkin voimin. Eikä mikään ihme, kaikkiinhan nämä muutokset tulevat vaikuttamaan tavalla tai toisella. Toivottavasti edelleenkin raaka peruna saadaan kiehumaan ja kypsäksi viimeistään tällä Sipilän valtakaudella.

Yllättäen näin asiakaskokemuksen kehittämiseen ja palveluiden tuottavuuden parantamiseen erikoistuneena yrityksenä myös asiakaskokemus julkisessa terveydenhuollossa on puhutellut meitä SN4:läisiä kovasti tätä debattia seuratessa. Tätä taustaa vasten ei ehkä niinkään yllättäen törmäsimme terveydenhuoltolakiin, jossa on meidän kaupanteon kannalta mielenkiintoinen maininta. Se menee näin ”Terveydenhuoltolain tavoitteena ovat asiakaskeskeiset ja saumattomat palvelut. Laki vahvistaa perusterveydenhuoltoa, hyvinvoinnin ja terveyden edistämistä sekä edistää terveyspalvelujen saatavuutta ja tehokasta tuottamista. Lailla varmistetaan perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon tiivis yhteistyö ja asiakaskeskeisyys”
(Lähde: https://www.thl.fi/fi/web/paatoksenteko-talous-ja-palvelujarjestelma/lainsaadanto/terveydenhuoltolaki-ja-sen-toimeenpano)

Asiakaskokemus_terveydenhuollossa

Suurin kysymys tässä asiakaskeskeisyyden varmistamisessa lieneekin se, että mitä on asiakaskeskeisyys kullekin taholle? Potilastietojärjestelmien tuottajille asiakaskokemusta ovat tyytyväiset käyttäjät, eli terveydenhuollon ammattilaiset, sairaalansängyn valmistajille mukavat sängyt ja niin edelleen, lista on käytännössä loputon. Me täällä Vänrikinkujalla ajattelemme puolestamme niin, että veronmaksajat, potilaat ja kuntalaiset saavat itse kertoa häntä hoitaneelle taholle, että mikä palvelussa on mennyt hyvin, mikä hoitoprosessin vaiheista oli kankea, kuka oli ihana hoitaja ja keltä lääkäriltä sai kansantajuiset ohjeet parantumiselle. Aika yksinkertaistakin, eikö?

Meidän kokemuksen mukaan asiakkaat ovat erittäin halukkaita kehittämään näitä palveluita kuntien kanssa, heille pitää vain luoda mahdollisuudet antaa systemaattisesti palautetta saamastaan palvelusta, eli tuoda esiin veronmaksajien ääni. Tähän malliin ei muuten kuulu palautelaatikko vastaanottotiskin nurkalla tai kätketty linkki internet-sivuilla, saatikka ikiaikaiset paneelit tai puhelinhaastattelut, vaan automatisoitu järjestelmä sekä tekstipalautteen analysointi.

Asiakkailta saatua palautetta voidaan aidosti käyttää henkilöstön palveluosaamisen kehittämiseen, kankeiden toimintamallien parantamiseen, sähköisen asioinnin lisäämiseen, eli toisin sanoen kustannussäästöjen syntymiseen ja ennen kaikkea työhyvinvoinnin kehittämiseen. On nimittäin taivahan tosi, että julkisella puolella meillä on tuhansia rautaisia asiantuntijoita ja terveydenhuollon ammattilaisia, jotka ansaitsevat kiitosta osaamisestaan, joka monesti jää saamatta juurikin näiden ei niin asiakaskeskeisesti rakennettujen prosessien takia.

Koska asiakaskokemus, asiakaskokemuksen kehittäminen ja asiakaskokemuksen johtaminen ovat SN4:lle usko, toivo ja rakkaus, joista suurimpana on rakkaus koko lajia kohtaan, niin uskon että tulette kuulemaan meistä vielä paljon lähiaikoina. Sanokaan vain Kotmannin sanoneen

Tommi Skottman

Kirjoittaja on kolmekymppinen Jyväskylän Yliopistosta valmistunut KTM. Työpaikallaan hän puuhastelee ennen kaikkea automatisoidun monikanavaisen markkinoinnin sekä asiakaskokemuksen kehittämisen ja johtamisen parissa. Aikaisempaa kokemusta Tommilla on mm. pankkimaailmasta. Yliopistossa näkemystä on etsitty niin opiskelijajärjestön luottamustehtävien puolelta kuin poikkitieteellisesti markkinoinnin ja viestinnän osa-alueilta. Vapaa-ajallaan mies matkustaa ja yrittää urheilla.

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *

*